Ce este SaaS Net Promoter Score (NPS)? 

O statistică numită SaaS NPS (Net Promoter Score) a fost creată special pentru a evalua satisfacția și loialitatea clienților din sectorul Software as a Service (SaaS). Cu accent pe elemente precum implicarea continuă, actualizările regulate și valoarea oferită în timp, aceasta este adaptată la dinamica specifică a relației cu clienții și la modelele de venituri bazate pe abonamente ale companiilor SaaS.

SaaS NPS este comparabil cu NPS tradițional, dar deoarece soluțiile SaaS evoluează rapid și interacțiunile cu clienții sunt continue, este necesară o abordare mai nuanțată. Atunci când se utilizează NPS, este esențial să se ia în considerare contextul unic SaaS pentru a evalua cu precizie sentimentul consumatorilor și a promova progrese semnificative.

Pe o scară de la 0 la 10, SaaS NPS este determinat prin solicitarea consumatorilor de a evalua cât de probabil este să recomande produsele sau serviciile companiei. Ulterior, aceste răspunsuri sunt împărțite în trei grupuri:

• Detractori (0-6)
• Promotori (9-10)
• Pasivi (7-8)

Procentajul Promotorilor este scăzut din procentul Detractorilor pentru a ajunge la scorul NPS final. De exemplu, scorul NPS ar fi 20 (50% – 30%) dacă 50% dintre respondenți ar fi Promotori, 20% ar fi Pasivi, iar 30% ar fi Detractori. Fiecare consumator este un promotor dacă scorul său este 100 și fiecare client este un detractor dacă scorul său este -100.

Deoarece măsoară satisfacția clienților și oferă un semn clar al loialității și retenției clienților, SaaS NPS oferă companiilor SaaS date importante. 

• Măsurarea satisfacției clienților poate ajuta la identificarea domeniilor de îmbunătățire și a potențialului de pierdere a clienților, impactând proiecțiile de creștere.
• SaaS NPS evaluează satisfacția clienților și identifică oportunități de îmbunătățire, care pot fundamenta deciziile privind experiența clienților și dezvoltarea produselor.
• Acesta acționează ca un standard pentru evaluarea satisfacției consumatorilor în raport cu concurenții și monitorizarea progreselor în timp.

Cu toate acestea: 

• Formatul cu o singură întrebare poate fi interpretat diferit de către clienți, ceea ce ar putea duce la discrepanțe. 
• NPS este o singură măsurătoare și s-ar putea să nu reflecte pe deplin gama de stări a consumatorilor; prin urmare, trebuie incluse informații calitative suplimentare pentru o înțelegere mai aprofundată.

Iată trei pași care merită analizați:

1. Înțelegerea factorilor care influențează opinia clienților este primul pas. Sondajele, analiza feedback-ului consumatorilor și monitorizarea rețelelor sociale pot ajuta la realizarea acestui lucru. Sentimentul clientului poate fi influențat de diverși factori, care pot informa dezvoltarea unor strategii specifice pentru abordarea preocupărilor lor. 
2. Îmbunătățirea experienței produsului, făcându-l fiabil, sigur și ușor de utilizat, este, de asemenea, crucială. Examinarea unor aspecte precum claritatea, ușurința accesului și asistența personalizată în timpul procesului de onboarding SaaS poate ajuta companiile să abordeze potențialele preocupări ale clienților. 
3. După aceea, ar putea crea un produs nou, mai eficient și mai ușor de utilizat de onboarding. În concluzie, încorporarea feedback-ului consumatorilor în dezvoltarea produsului este crucială. Acest pas vă permite să evaluați dacă produsul îndeplinește cerințele consumatorilor.

NPS (Net Promoter Score) măsoară loialitatea clienților pe termen lung și înclinația acestora de a recomanda produsul, în timp ce CSAT (Customer Satisfaction Score) se concentrează pe satisfacția pe termen scurt față de un produs sau serviciu în urma unui anumit contact. 

În primul rând Customer Effort Score, sau CES, măsoară cât de simplu este să interacționezi și să utilizezi un produs sau serviciu. Prin urmare, fiecare statistică are beneficii unice și este cea mai potrivită pentru un anumit aspect al măsurării experienței clientului. De exemplu, NPS poate fi utilizat pentru a măsura loialitatea generală a clienților și potențialul de creștere, CES poate fi utilizat pentru a simplifica și a accelera experiențele clienților, iar CSAT poate fi utilizat pentru a colecta rapid feedback cu privire la anumite caracteristici ale produsului sau interacțiuni cu asistența. 

Iată cinci strategii de luat în considerare: 

• Implică publicul: Asigurați-vă că sondajele dvs. sunt direcționate către grupul demografic potrivit. Acest lucru poate implica concentrarea asupra utilizatorilor care au utilizat produsul pentru o anumită perioadă de timp sau care tocmai au finalizat o acțiune crucială.
• Descrieți perspectivele care vor fi descoperite: Alegeți informațiile pe care sperați să le obțineți din sondajele NPS. Acest lucru ar putea implica determinarea a ceea ce trebuie îmbunătățit, evaluarea satisfacției clienților sau monitorizarea evoluțiilor în timp.
• Faceți sondajul ușor de utilizat, configurându-l astfel: Asigurați-vă că chestionarele dvs. sunt ușor de completat și de înțeles. Acest lucru ar putea implica asigurarea că sondajele sunt disponibile pe o varietate de platforme, utilizarea unui limbaj simplu și menținerea lor concise.   
• Adaptați-vă la nevoile afacerii: Asigurați-vă că programul dvs. NPS este în concordanță cu obiectivele dvs. generale de afaceri. Acest lucru ar putea implica aplicarea datelor pentru a crea produse și servicii noi, crește veniturile sau îmbunătăți retenția clienților. 

Sugerați declanșarea contextuală a sondajului NPS: În momente semnificative din parcursul clientului, cum ar fi după finalizarea unei tranzacții sau utilizarea unei funcții noi, inițiați sondaje. Veți primi cel mai pertinent feedback dacă procedați astfel.

Companiile SaaS pot implementa cu succes NPS concentrându-se pe trei domenii cheie: colectarea datelor, analiza și acțiunea.  Colectați în mod regulat feedback de la clienți prin sondaje NPS, analizați rezultatele pentru a identifica factorii cheie ai satisfacției și nemulțumirii și luați măsuri pentru a aborda preocupările clienților și a îmbunătăți produsul sau serviciul.  Urmând această abordare, companiile SaaS pot obține numeroase beneficii, inclusiv: 

• îmbunătățit ratele de retenție a clienților
• loialitate crescută a clienților
• satisfacție mai mare față de produs
• venituri crescute

SaaS NPS (Net Promoter Score) este așteptat să rămână un indicator semnificativ al satisfacției clienților și al potențialului de creștere în industria SaaS. Echipele de produs SaaS trebuie să monitorizeze cu atenție NPS, deoarece este un indicator cheie al retenția clienților și al potențialului de creștere.

Având în vedere importanța primordială a experienței clienților (CX) într-un peisaj competitiv, sondajele NPS permit companiilor să colecteze informații despre sentimentele clienților, informând potențialele îmbunătățiri ale produselor și serviciilor lor.

Deși există dovezi că o concentrare asupra fericirii clienților, măsurată prin NPS, poate afecta loialitatea, promovarea și competitivitatea clienților, companiile SaaS ar trebui să ia în considerare cu atenție impactul potențial al acestei strategii.