Ce este SaaS Customer Satisfaction Score (CSAT)? 

Un indicator statistic esențial în sectorul SaaS pentru evaluarea satisfacției clienților după anumite interacțiuni, cum ar fi un apel de asistență sau introducerea unei noi funcționalități a produsului, este Customer Happiness Score (CSAT). CSAT poate oferi o perspectivă asupra așteptărilor clienților și a percepției lor asupra modului în care o companie SaaS le îndeplinește nevoile.

Pentru a monitoriza progresul și a lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți experiența clienților, echipele de go-to-market și customer success îl folosesc ca indicator cheie de performanță. Pentru o înțelegere completă a sentimentului clienților, este esențial să ne amintim că, în ciuda utilității sale, CSAT este doar o componentă a puzzle-ului satisfacției clienților și ar trebui utilizat împreună cu alte valori și date calitative.

Deoarece oferă feedback imediat de la client cu privire la satisfacția față de produs sau serviciu, CSAT este esențial pentru companiile SaaS.

Avantaje: 

• Satisfacția clientului măsurată: CSAT vă oferă o imagine de ansamblu rapidă asupra gradului de satisfacție a clienților cu oferta dvs., ceea ce vă poate ajuta să identificați zonele care necesită îmbunătățiri.
• Experiență îmbunătățită a utilizatorului: Puteți îmbunătăți experiența utilizatorilor și crește satisfacția clienților prin rezolvarea problemelor identificate în feedback-ul CSAT.
• Rată de abandon redusă: Puteți reduce posibilitatea ca utilizatorii să renunțe la serviciul dvs. fiind conștienți de reclamațiile lor și luând măsuri proactive pentru a le adresa.
• Dezvoltare îmbunătățită a produsului: Datele CSAT pot ghida strategiile de dezvoltare a produsului, garantând că îmbunătățirile și caracteristicile îndeplinesc nevoile clienților.
• Vânzări și marketing îmbunătățite: Folosiți scorurile CSAT ridicate ca un instrument puternic de marketing pentru a demonstra dedicarea dvs. față de satisfacția clienților și calitatea ofertelor dvs.
  
• Moralul angajaților crescut: Un scor CSAT pozitiv poate stimula echipa dvs. să ofere servicii și mai bune, inițiind o buclă de feedback pozitiv.
• Agilitate sporită: Agilitatea generală a companiei dumneavoastră este îmbunătățită prin capacitatea de a reacționa rapid la solicitările consumatorilor și de a se adapta la tendințele pieței, datorită feedback-ului CSAT în timp real.

Contra:

• Posibilitatea unor date părtinitoare: Informațiile pe care le colectați s-ar putea să nu reflecte corect atitudinea generală a clienților dumneavoastră dacă sondajele CSAT sunt prost construite sau ajung doar la un număr mic de persoane.
• Angajament de timp: Colectarea și analizarea regulată a datelor CSAT poate necesita mult timp, prin urmare sunt necesare metode și proceduri eficiente.
• Necesitatea contextului: Scorurile CSAT numerice nu oferă întotdeauna imaginea completă. Prin urmare, este important să examinați mai detaliat întrebările deschise și să înțelegeți raționamentul din spatele scorurilor.
• Provocări legate de benchmarking: Datorită variațiilor în abordări, clientelă și sectoare, poate fi dificil să comparați rezultatele CSAT cu cele ale rivalilor dumneavoastră.

Companiile folosesc de obicei sondaje pentru a măsura satisfacția clienților (CSAT), solicitând respondenților să își evalueze nivelul de satisfacție pe o scară de la 1 la 5, unde 5 reprezintă cel mai înalt nivel de satisfacție.  Scorul CSAT se determină prin înmulțirea cu 100 a numărului de clienți mulțumiți (cei care acordă o notă de 4 sau 5) împărțit la numărul total de respondenți.  

De exemplu, scorul CSAT al unei companii ar fi de 80% dacă ar avea 100 de răspunsuri la sondaj și 80 dintre acei respondenți ar acorda un rating de 4 sau 5 nivelului lor de satisfacție. Sondajele de consum în timp real pot ajuta companiile să colecteze date CSAT mai precise.

Un scor CSAT solid pentru întreprinderile SaaS se situează adesea între 75% și 85%, ceea ce indică un grad ridicat de satisfacție a clienților. Este esențial să ne amintim că diferite industrii pot avea cerințe diferite pentru scorul CSAT optim. Înțelegerea cauzelor satisfacției sau insatisfacției clienților este la fel de importantă ca scorul numeric. Sondajele și întrebările ulterioare pot oferi informații mai detaliate decât simplul rezultat CSAT.

CSAT (Customer Satisfaction Score) și NPS (Net Promoter Score) sunt două valori de măsurare distincte ale satisfacției clienților, fiecare având obiective și cazuri de utilizare distincte. 

CSAT examinează satisfacția clienților cu privire la interacțiuni sau tranzacții specifice, fiind o valoare de măsurare tranzacțională, în timp ce NPS evaluează probabilitatea ca un client să recomande un produs sau serviciu, evaluând astfel loialitatea și satisfacția generală a clienților ca o valoare de măsurare relațională. 

NPS este mai potrivit pentru evaluarea loialității pe termen lung a consumatorilor și a satisfacției generale față de brand, în timp ce 

CSAT este cel mai bine utilizat pentru loialitatea clienților pe termen scurt și feedback instantaneu după anumite interacțiuni.

Iată zece strategii de luat în considerare: 

1. Definiți clar obiectivele dvs. pentru satisfacția clienților: Stabiliți obiective CSAT clare, cuantificabile și relevante pentru afacere. Stabiliți criteriile pentru un scor „bun”.
   
2. Evaluați nivelurile de satisfacție în mod regulat: Administrați în mod regulat sondaje CSAT pe o varietate de platforme (pop-up-uri, e-mailuri și în aplicație). Folosiți soluții precum Refiner.io, Appcues și CloudCoach care facilitează diseminarea și analiza automată a sondajelor.
3. Auditați scorurile CSAT mai mici: Examinați evaluările scăzute pentru a identifica tendințe și teme care indică zone în care produsul, integrarea sau asistența ar trebui îmbunătățite.
4. Sortați răspunsurile după categorie și căutați cuvinte cheie recurente: Prin clasificarea răspunsurilor și recunoașterea temelor sau frazelor recurente, puteți identifica anumite puncte slabe. Utilizați instrumente pentru analiza sentimentelor.
5. Investiți în Rafinarea UI/UX: Aduceți îmbunătățiri interfeței cu utilizatorul și experienței utilizatorului folosind datele de interacțiune și feedback-ul utilizatorilor.
6. Acordați prioritate Asistenței Clienți: Asigurați-vă că preocupările clienților sunt rezolvate rapid și eficient.
7. Loc și timp: Trimiteți strategic sondaje CSAT după contacte semnificative, cum ar fi tichete de asistență, actualizări și onboarding SaaS. Luați în considerare trimiterea sondajelor la 24 de ore după o conversație.
8. Îmbunătățiți calitatea produsului: Străduiți-vă constant să îmbunătățiți produsul.
9. Simplificați procedura de onboarding: Faceți procedura de onboarding SaaS mai simplă și mai eficientă.
10. Obțineți feedback constant: Utilizați o varietate de platforme pentru a obține feedback regulat de la clienți.