Що таке досвід клієнта SaaS (CX)?

CX у SaaS стосується загального враження, яке клієнти бренду мають про бізнес на основі взаємодій. Позитивний CX може мати пряму кореляцію з показниками утримання, показниками доходу та лояльністю клієнтів. Більшість підприємств, як правило, покладаються на CX, щоб збільшити свою конкурентоспроможність на ринку.

• Для точного вимірювання CX слід відстежувати такі показники, як задоволеність клієнтів, чистий бал промоутера та бал зусиль клієнта.
• Підприємства можуть розглянути можливість використання опитувань, форм зворотного зв’язку та соціальних мереж як інструментів для збору даних CX.

Чотири ключові компоненти: досвід продукту (PX), обслуговування клієнтів (CS), досвід бренду (BX) і досвід користувача (UX). Усі чотири компоненти роблять загальний внесок у створення загального сприйняття клієнта. 

• Чудовий продукт із поганою підтримкою все одно може призвести до негативного CX. Важливо досягти успіху в усіх сферах.
• Розгляньте можливість створення спеціалізованої команди CX, щоб забезпечити оптимізацію кожного компонента.

Лояльність клієнтів, репутація бренду, дохід і показники відтоку можуть бути під впливом впровадження практик CX у середовищах SaaS. Бренду потенційно потрібні задоволені клієнти, щоб максимізувати органічний зростання бізнесу та успіху.

• Утримання клієнтів для моделей SaaS на основі підписки може бути потенційно сприяно CX.
• Ранні інвестиції можуть виявитися корисними для брендів, оскільки CX, як правило, стає дорожчим і важко піддається виправленню з часом.

Досвід CX можна покращити за допомогою відгуків клієнтів, оптимізації досвіду та посилення підтримки клієнтів. Клієнти бренду можуть потенційно скласти думку про те, що їхній внесок цінується. 

CX можна оптимізувати, включаючи відгуки клієнтів, персоналізацію, розширення прав і можливостей команди підтримки та успіху клієнтів, а також безперервну ітерацію. Задоволеність клієнтів і відгуки можуть бути потенційно вирішені за допомогою CX, реалізованого організаціями.

• Бренди можуть використовувати інструменти зворотного зв'язку, такі як опитування, форми та моніторинг соціальних мереж, щоб отримати дані на основі даних.
• Бренди повинні розглянути можливість реалізації програми успіху клієнтів для сприяння підтримці клієнтів і прийняттю.

CX слід розглядати як спосіб мислення, який потенційно сприяє розвитку бізнесу, а не лише як функцію відділу. 

Розуміння потреб клієнтів, їхнього досвіду та постійне вдосконалення має бути основним напрямком роботи фахівців з CX. Забезпечення пріоритетності потреб клієнтів на всіх етапах розробки продукту та життєвих циклах послуг має бути завданням команди CX.

• Ролі керівника відділу обслуговування клієнтів (CCO), менеджера з успіху клієнтів (CSM), дизайнера користувацького досвіду (UX) та аналітика CX є поширеними ролями CX.
• Відданість бізнесу орієнтованості на клієнта може бути потенційно зміцнена інвестиціями в CX.