Що таке рівень відхилення SaaS-платежів?

Коефіцієнт відхилення платежів SaaS — це метрика, яка визначає відсоток спроб оплати клієнтами, які відхиляються платіжним процесором або банком-емітентом. Це ключова метрика для оцінки стану вашого бізнесу за підпискою.

Формула для розрахунку:

Коефіцієнт відхилення = (Загальна кількість спроб транзакцій / Кількість відхилених транзакцій) × 100

Але пам'ятайте, що ви завжди повинні розрізняти ці два типи відхилень:

• М'які відхилення: Це тимчасові збої, зазвичай через такі проблеми, як недостатньо коштів або проблеми з мережею. Вони часто вирішуються простим повторенням транзакції.
• Остаточні відмови: Це постійні збої через такі проблеми, як крадіжка або втрата картки, або недійсні дані картки. Вони вимагають безпосереднього втручання клієнта, щоб оновити платіжну інформацію.

Відмови у платежах мають серйозні наслідки, оскільки вони безпосередньо впливають на основу бізнес-моделі SaaS. Їхній негативний вплив відчувається по всій компанії та спричиняє:

• Прямі втрати доходу: Кожна невдала транзакція – це втрата доходу за той розрахунковий цикл, в якому вона сталася. Коли це помножити на тисячі клієнтів, цей дефіцит може бути суттєвим.
• Збільшення мимовільного відтоку клієнтів: Вимушений відтік відбувається, коли підписка клієнта скасовується через невдалу транзакцію, а не тому, що клієнт вирішив піти. Це розмиває вашу клієнтську базу та негативно впливає на Customer Lifetime Value (LTV) і є найруйнівнішим наслідком.
• Вищі операційні витрати: Вашим фінансовим командам та командам з обслуговування клієнтів доведеться витрачати цінний час та ресурси на дослідження невдалих платежів, зв’язок з клієнтами та управління процесами стягнення заборгованості, що збільшує накладні витрати та ще більше негативно впливає на дохід.

Відхилення платежів SaaS відбуваються з різних причин, починаючи від банку клієнта, самої картки або регіональних правил обробки.

• Проблеми з клієнтом та карткою (жорсткі відмови): Це найпоширеніші причини, серед яких прострочені картки, неправильно введені дані картки (CVV/адреса) або картки, які були заявлені як втрачені чи викрадені.
• Проблеми з банком та обробкою (м'які відмови): Зазвичай вони тимчасові та можуть бути пов'язані з недостатньою кількістю коштів, загальними повідомленнями «Відхилено» від банку (часто через їхні власні фільтри шахрайства) або підозрою на шахрайську діяльність.
• Регіональні та міжнародні чинники: Рівень відмов вищий, коли обробляються міжнародні платежі через суворі місцеві банківські нормативи, проблеми з конвертацією валют або обмеження на міжнародні транзакції встановлені банком-емітентом.

Хоча це залежить від галузі, клієнтської бази та цінової політики, ви можете розглянути ці загальні орієнтири для оцінки вашої ефективності:

• Відмінно: Рівень відмов нижче 5% є чудовим. Це свідчить про те, що у вас є сильна клієнтська база та відмінні системи запобігання та відновлення.
• Середній: Це типовий діапазон для багатьох SaaS-компаній. Є простір для покращення, але це не обов'язково є тривожним сигналом.
• Погано: Якщо ваш рівень відмов постійно перевищує 10%, це слід розглядати як серйозну проблему. Цей показник вказує на значні втрати доходів та високий ризик мимовільного відтоку клієнтів, і йому слід негайно приділити першочергову увагу.

Щоб успішно знизити коефіцієнт, використовуйте двокомпонентну стратегію: проактивне запобігання відмовам до їх виникнення та стратегічне відновлення після них, коли вони трапляються.

Стратегії запобігання, щоб зупинити відмови до їх виникнення

• Використовуйте службу оновлення облікового запису: Це сервіс (часто надається платіжними шлюзами), який автоматично взаємодіє з платіжними системами (Visa, Mastercard) для оновлення номерів карток та термінів їх дії у вашій системі, перш ніж вони спричинять відмову.
• Аналізуйте коди відмов: Не ставтеся до всіх відмов однаково. Аналізуючи конкретний код відмови, повернутий процесором, ви можете вжити відповідних заходів.
• Код 51 (Недостатньо коштів): Повторіть спробу оплати через кілька днів, можливо, після типового дня зарплати.
• Код 14 (Недійсний номер картки): Це повна відмова. Негайно попросіть клієнта оновити спосіб оплати.
• Використовуйте кілька платіжних шлюзів: Транзакцію відхилено одним payment gateway може бути схвалено іншим. Інтелектуальна система маршрутизації може повторити спробу невдалого платежу через вторинний шлюз, щоб збільшити шанс загального успіху.

Стратегії відновлення для порятунку невдалих платежів

1. впровадьте Розумні повторні спроби: Замість того, щоб повторювати невдалий платіж випадковим чином, система «smart retry» використовує дані для повторної спроби транзакції у найбільш оптимальний час. Наприклад, вона визначає найкращі дні тижня або час доби для повторних спроб стягнення коштів на основі попередніх показників успішності для різних банків та типів карток.
2. Розгорніть Процес управління Dunning: Dunning – це процес комунікації з клієнтами у випадку невдалих платежів. Гарна стратегія dunning є автоматизованою та зручною для користувача і повинна включати:

• Автоматизовані електронні листи/SMS: Серія повідомлень з чітким закликом до дії.
• Персоналізоване повідомлення: Тон має бути корисним, а не звинувачувальним.
• Безпечне посилання для оновлення: Дозвольте клієнтам оновлювати платіжну інформацію одним кліком прямо з електронного листа, без необхідності входу в систему.

Хоча деякі компанії розробляють власну логіку, кілька спеціалізованих інструментів призначені для автоматичного запобігання та відновлення відхилених платежів.

• Платіжний процесор Функції: Більшість основних систем мають вбудовані інструменти. PayPro Global пропонує складні, налаштовувані кампанії з стягнення боргів, розумні повторні спроби та послуги оновлення облікових записів, включені до їхньої платформи.
• Сторонні інструменти відновлення: Це спеціалізовані платформи, які інтегруються з вашим платіжним шлюзом. Вони спеціалізуються на відновленні платежів, використовуючи передову аналітику та перевірені шаблони повідомлень для зменшення мимовільний відтік.