Що таке відтік клієнтів проти їхньої волі?

Ненавмисний відтік клієнтів SaaS – це відсоток клієнтів, які ненавмисно скасовують свої підписки з регулярним доходом.

Це часто трапляється без відома клієнта внаслідок невдалих платежів або закінчення терміну дії платіжної інформації.

Він відрізняється від добровільного відтоку, коли клієнти свідомо вирішують скасувати свої підписки. Мимовільний відтік зазвичай не відображає невдоволення продуктом, а скоріше технічні або фінансові проблеми з процесом оплати.

Добровільний відтік – це свідоме рішення клієнта скасувати підписку, тоді як мимовільний відтік – це ненавмисна втрата послуги через проблеми з оплатою. Невдоволення, що підтверджується показниками NPS та відгуками, часто є причиною добровільного відтоку.

Навіть задоволені клієнти, які мають труднощі з оплатою, можуть зіткнутися з мимовільним відтоком.

Вирішення кожного типу відтоку вимагає окремої тактики, зосередженої або на покращенні взаємодії з клієнтами, або на покращенні процесу оплати.

Вимушена відмова від підписки призводить до значних втрат доходів для SaaS-організацій, оскільки вона впливає на задоволених споживачів, які ненавмисно втрачають доступ до сервісу. Вона може становити значну частку, зазвичай 20-40%, від загальної відмови клієнтів у сфері підписок, що призводить до непотрібних втрат доходів. 

Активне управління вимушеною відмовою від підписки допомагає підтримувати довіру клієнтів та зменшує ймовірність активних скасувань через перебої в обслуговуванні, спричинені проблемами з оплатою. 

Галузі з регулярним виставленням рахунків, такі як SaaS та сервіси передплати (які можуть становити до 30% загального обороту), особливо чутливі до негативного впливу вимушеної відмови від підписки, якщо вона погано контролюється.

Ось кроки, які потрібно виконати:

1. Визначте кількість клієнтів, які ненавмисно відмовилися від підписки протягом заданого періоду. 
2. Далі визначте загальну кількість клієнтів на початку того ж періоду. 
3. Поділіть кількість мимовільних відписок на загальну кількість клієнтів на початку та помножте на 100, щоб обчислити відсоток. 

Наприклад, якщо компанія починає з 1000 клієнтів і має 20 мимовільних відписок, коефіцієнт мимовільної відписки становить (20/1000)*100 = 2%.

Мимовільний відтік у SaaS головним чином спричинений проблемами з оплатою. Перебої в роботі служби підписки можна пояснити такими причинами: 

• невдалі платежі
• прострочені кредитні картки
• застаріла платіжна інформація
• помилки сервера
• недостатньо коштів 

Надання численних варіантів оплати та чітка комунікація щодо майбутніх платежів і поновлень допоможуть зменшити мимовільний відтік. 

Щоб уникнути мимовільного відтоку, SaaS-організації повинні активно контролювати та вирішувати проблеми з оплатою, наприклад, налаштовувати автоматичні нагадування та надавати альтернативні способи оплати. 

Поширеною помилкою є те, що мимовільний відтік клієнтів не є серйозною проблемою для доходів і здебільшого є неминучим.

Насправді, мимовільний відтік клієнтів спричинений труднощами з обробкою платежів, що призводить до втрати лояльних клієнтів, якої можна уникнути.

Багато компаній недооцінюють мимовільний відтік клієнтів, вважаючи, що він становить лише 1-2% від загального доходу. SaaS-компанії можуть зменшити мимовільний відтік і повернути значні кошти, використовуючи ефективні методи та технології.

SaaS-організації можуть зменшити мимовільний відтік клієнтів, зосередившись на проблемах з оплатою та залученні клієнтів. Це включає використання:

• методів стягнення заборгованості
• підвищення рівня прийняття платежів
• проактивність у комунікації щодо платежів
• надання альтернативні варіанти оплати для відновлення доходу 

Персоналізуйте адаптацію, систематично збирайте відгуки, інформуйте споживачів перед закінченням терміну дії картки, аналізуйте невдалі транзакції, надавайте пріоритет пропозиціям щодо скасування та залучайте клієнтів до процесу розробки продукту, щоб підвищити їхню зацікавленість.

Проактивні рішення для запобігання мимовільному відтоку клієнтів включають вжиття проактивних кроків для вирішення потенційних проблем з оплатою та підвищення залученості клієнтів. 

Впровадження попереджень перед стягненням коштів, нагадувань про поновлення, автоматичних оновлень карток та систем повторних спроб оплати разом із проактивними стратегіями успіху клієнтів може значно зменшити мимовільний відтік і підвищити утримання. 

Постійне спілкування, моніторинг стану клієнтів та прогнозна аналітика є критично важливими для підвищення залученості та підтримки активності та задоволеності споживачів, що дозволяє уникнути потенційних Відтік клієнтів.

Майбутні тенденції боротьби з мимовільним відтоком клієнтів для SaaS-компаній зосереджені на:

• Розумне стягнення боргів та персоналізація: Керовані штучним інтелектом, гіперперсоналізовані повідомлення (електронні листи, SMS, у додатку) на основі конкретних причин невдалої оплати та поведінки клієнтів.
• Удосконалене керування платежами: Інтелектуальна логіка повторних спроб, автоматичні оновлення облікових записів та використання різноманітних платіжних методів/шлюзів для максимізації показників успішності платежів.
• Розширені дані та самообслуговування: Аналітика в режимі реального часу для розуміння причин відмов та зручний інтерфейс у додатку, щоб клієнти могли легко оновлювати платіжну інформацію.
• Проактивне залучення: Прогнозування потенційних відмов та взаємодія з клієнтами до того, як платіж буде фактично відхилено.