Дізнайтеся про угоду про рівень обслуговування SaaS, її цілі, переваги та ключові компоненти. Дізнайтеся, як вести переговори щодо індивідуальних SLA та ефективно ними керувати.

Угода про рівень обслуговування (SLA) — це офіційний договір між постачальником послуг і клієнтом, який визначає очікуваний рівень обслуговування та зобов'язання обох сторін. Вона гарантує та сприяє тому, щоб залучені сторони розуміли, який рівень і якість обслуговування мають бути надані, зокрема, час реагування на запити, час вирішення виявлених проблем і умови запропонованих продуктів/послуг, щоб усі сторони знали про запропоновані послуги, як вони будуть надаватися і як виконуватимуться обов'язки. 

Загалом, SLA розглядають конкретні, надзвичайно важливі показники, такі як час безперебійної роботи, час доставки, час відгуку та час вирішення. Включаючи ці деталі, SLA пропонують чітку структуру, за допомогою якої клієнт або навіть постачальник SaaS може оцінити якість обслуговування. 

Крім того, в межах SLA обумовлюються наслідки, які застосовуються до постачальника, якщо угода про рівень обслуговування не дотримується, таким чином захищаючи інтереси клієнта.

Основні цілі SLA включають: 

• Надання чіткої інформації всім залученим сторонам: Усі залучені сторони знають, які послуги мають бути надані, рівень якості та наслідки недотримання SLA. 
• Управління відносинами між постачальником послуг і клієнтом: Наявність SLA допоможе уникнути будь-яких непорозумінь і проблем, які можуть виникнути. 
• Угоди про рівень обслуговування (SLA) зменшують ймовірність неправильного тлумачення або конфліктів: Вони забезпечують чітке розуміння очікувань щодо обслуговування та допомагають вирішувати проблеми, пов’язані з потенційними труднощами.
• Визначення угоди про надання послуг: Це включає результати, терміни, показники, обов'язки, цілі, очікування та обмеження.

Як випливає з назви, угода про рівень обслуговування (SLA) є юридична угода між клієнтом і професійною компанією, яка визначає послугу, що надається. Це захищає інтереси обох сторін і допомагає запобігти майбутнім непорозумінням.

Деякі з переваг:

• Менше простоїв
• Кращі стосунки з клієнтами та співробітниками 
• Чіткі та конкретні очікування щодо надання послуг

Індивідуальні угоди про рівень обслуговування (SLA) можна запросити та обговорити, особливо з комерційними та корпоративними користувачами. За певних обставин постачальник може запропонувати індивідуальні угоди про рівень обслуговування (SLA), узгоджені з торговим персоналом постачальника, навіть без публічної угоди про рівень обслуговування (SLA). 

Клієнти повинні перевіряти межі угод про рівень обслуговування (SLA) та пропозицій і вимагати більш високого рівня зобов’язань, наприклад, більшого відсотка безперебійної роботи. Угоди про рівень обслуговування (SLA) для корпоративних клієнтів можуть бути включені, і в деяких випадках їх можна обговорити, навіть якщо такі умови не рекламуються.

Угода про рівень обслуговування (SLA), складена простою мовою, визначає обов’язки та очікування обох сторін. Деякі компоненти, включаючи показники часу відгуку та вирішення, вимагають дотримання суворих вимог до рівня обслуговування. Внесок клієнта має вирішальне значення при створенні угоди про рівень обслуговування, оскільки він допомагає забезпечити дотримання їхніх стандартів якості. Підтримання рівноваги має вирішальне значення, з чіткою та зрозумілою мовою, яку можна обговорити за потреби.

Управління угодами про рівень обслуговування (SLA) починається із забезпечення відповідності укладених угод очікуванням клієнта. Управління угодами про рівень обслуговування (SLA) вимагає постійного моніторингу надання послуг відповідно до узгоджених показників. У разі невиконання показників необхідно вжити заходів якнайшвидше, щоб виконати вимоги. 

Наприклад, якщо в угоді про рівень обслуговування (SLA) зазначено, що веб-служба повинна мати безперебійну роботу 99,9%, постачальник послуг може безпосередньо контролювати безперебійну роботу та пропорційний час простою, щоб вжити заходів, якщо час простою перевищує 0,1%. Майте на увазі, що успішне управління угодами про рівень обслуговування (SLA) вимагає проактивного підходу, чіткого спілкування між зацікавленими сторонами та прагнення до постійного вдосконалення.

Охоплення всього спектру операцій, що охоплюються угодами про рівень обслуговування (SLA), вплив на очікування зацікавлених сторін і координація бізнесу та ІТ є аспектами управління угодами про рівень обслуговування (SLA). Для ефективного управління угодами про рівень обслуговування (SLA) важливо заздалегідь оцінити та погодити всі умови, щоб визначити всі результати.