Калькулятор показника задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

Подумайте про CSAT як показник щастя для ваших клієнтів SaaS. Високий бал означає, що вони люблять ваш продукт, тоді як низький бал вказує на сфери для покращення.

📈 Результати

Показник задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

0.00%

Задоволені клієнти 0

Загальна кількість відповідей 0

Бал CSAT розраховується шляхом ділення кількості задоволених клієнтів на загальну кількість відповідей на опитування та множення на 100, щоб отримати відсоток.

Як розрахувати показник задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

Виконайте ці дії, щоб розрахувати SaaS CSAT:

Визначте кількість задоволених клієнтів. Це загальна кількість клієнтів, які позитивно відповіли на ваше опитування щодо задоволеності клієнтів. Знайдіть це за допомогою інструмента опитування або порахуйте вручну.
Знайдіть загальну кількість відповідей на опитування. Це загальна кількість відповідей, які ви отримали з опитування щодо задоволеності клієнтів, незалежно від того, були вони позитивними чи негативними. Обов'язково враховуйте ВСІ відповіді, а не лише позитивні.
Поділіть кількість задоволених клієнтів на загальну кількість відповідей на опитування. Наприклад, якщо у вас було 150 задоволених клієнтів і загалом 200 відповідей на опитування, це буде 150 / 200. Переконайтеся, що ви використовуєте точні числа з попередніх кроків.
Помножте результат кроку 3 на 100. Це перетворить десяткове число на відсоток. Використовуючи попередній приклад, 150 / 200 = 0,75, а 0,75 * 100 = 75. Це відобразить рівень задоволеності як чіткий відсоток.

Кінцевий результат — це ваш бал SaaS CSAT. У нашому прикладі ваш бал CSAT становить 75%. Це означає, що 75% ваших клієнтів задоволені на основі результатів вашого опитування. Використовуйте це число, щоб відстежувати задоволеність клієнтів і визначати сфери для покращення.

SaaS CSAT = (Кількість задоволених клієнтів / Загальна кількість відповідей на опитування) * 100

Що таке показник задоволеності клієнтів (CSAT)?

У SaaS, Показник задоволеності клієнтів (CSAT) є показником, який оцінює, наскільки задоволені користувачі після певних взаємодій із продуктом. Опитуючи клієнтів і просячи їх оцінити свою задоволеність, CSAT розраховується за шкалою від 1 до 5, де 5 — найбільш задоволений. Збір цих оцінок допомагає компаніям оцінити відгуки клієнтів і визначити сфери для покращення своїх послуг.

Підвищуйте утримання клієнтів, визначаючи сфери для покращення продукту, які підвищують задоволеність.
Керуйте розробкою продукту за допомогою даних CSAT, щоб пріоритезувати функції, які відповідають потребам користувачів.
Вирішуйте проблеми проактивно, вимірюючи CSAT у ключових точках дотику, сприяючи лояльності клієнтів.

Практичні приклади показника задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

Приклад 1: Компанія SaaS опитувала користувачів після взаємодій зі службою підтримки та отримала 200 відповідей, з яких 160 були позитивними. CSAT було розраховано як (160 / 200) * 100 = 80%. Цей показник свідчить про те, що підтримка була ефективною.
Приклад 2: Після запуску нової функції платформа програмного забезпечення провела опитування користувачів і отримала 500 відповідей, з яких 350 були позитивними. CSAT було обчислено як (350 / 500) * 100 = 70%. Цей результат свідчить про необхідність покращення користувацького досвіду.
Приклад 3: Наприкінці безкоштовного пробного періоду компанія SaaS провела опитування користувачів і зібрала 1000 відповідей, з яких 600 були позитивними. CSAT було розраховано як (600 / 1000) * 100 = 60%. Цей бал вказує на деякі проблеми з орієнтацією або цінністю продукту.

Період часу	Загальна кількість опитувань	Задоволені клієнти (4 або 5)	Оцінка CSAT	Зміна за період	Відсоткова зміна	Аналіз тенденцій
1 квартал	200	160	80%	–	–	Початкова оцінка CSAT
2 квартал	250	210	84%	+4%	+5%	Позитивний ріст
3 квартал	300	270	90%	+6%	+7.14%	Значне покращення

CSAT SaaS = (270 / 300) * 100 = 90%

Різні способи розрахунку показника задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

CSAT за шкалою від 1 до 5: Клієнти оцінюють свою задоволеність за шкалою від 1 (‘дуже незадоволений’) до 5 (‘дуже задоволений’). Цей метод особливо корисний для точного вимірювання різних рівнів задоволеності.
CSAT «Так/Ні»: Клієнти просто відповідають ‘Так’ або ‘Ні’, щоб висловити свою задоволеність. Цей простий підхід ефективний для швидкого зворотного зв’язку щодо взаємодії зі службою підтримки.
Відкритий відгук CSAT: Після оцінювання клієнтів запрошують надати розгорнутий відгук. Це допомагає компаніям зрозуміти причини задоволеності або незадоволеності клієнтів, що дає змогу вносити цілеспрямовані покращення.

Як покращити показник задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

Регулярно проводьте опитування CSAT: Надсилайте опитування CSAT після важливих взаємодій, таких як вирішення запитів у службу підтримки або після впровадження, щоб постійно оцінювати рівень задоволеності.
Аналізуйте відгуки CSAT для виявлення тенденцій: Визначайте повторювані теми у відгуках клієнтів, щоб точно визначити та усунути основні причини незадоволення.
Персоналізуйте подальшу роботу з клієнтами: Безпосередньо спілкуйтеся з незадоволеними клієнтами, щоб зрозуміти їхні занепокоєння та запропонувати ефективні рішення.
Скоротіть час відповіді служби підтримки: Оснастіть свою команду підтримки, щоб швидко реагувати та вирішувати проблеми, щоб запобігти негативному впливу на CSAT через затримки.
Надайте агентам підтримки необхідні інструменти та повноваження для негайного вирішення проблем, підвищуючи загальну задоволеність клієнтів. Надайте своїм агентам необхідні інструменти та повноваження для негайного вирішення проблем, підвищуючи загальну задоволеність клієнтів.
Чітко та завчасно повідомляйте клієнтів про важливі оновлення, особливо ті, що ініційовані їхніми відгуками, щоб зміцнити довіру. Тримайте клієнтів в курсі важливих оновлень, особливо тих, що ініційовані їхніми відгуками, щоб зміцнити довіру.
Встановіть чіткі та реалістичні очікування: Підтримуйте послідовність у повідомленнях про продукт у маркетингу, продажах і підтримці, щоб уникнути плутанини у клієнтів і невиконаних очікувань.

Готові розпочати?

Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.

Поговоріть з експертом