SaaS Net Promoter Score (NPS) Calculator

📈 Результати

Чистий бал прихильників SaaS (NPS)

Чистий бал промоутерів (NPS) обчислюється шляхом віднімання відсотка критиків від відсотка промоутерів. Бал коливається від -100 до +100, де вищі бали вказують на вищу задоволеність клієнтів.

Як обчислити чистий бал промоутерів (NPS) для SaaS

Щоб обчислити свій NPS для SaaS, виконайте такі кроки:

Зберіть усі відповіді на опитування клієнтів за допомогою таких інструментів, як SurveyMonkey, Typeform або Qualaroo. Переконайтеся, що в опитуванні є таке запитання: Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт або послугу другові чи колезі за шкалою від 1 до 10?
Identify your Promoters by finding customers who selected 9 or 10. This data can usually be found at the end of the survey or extracted separately.
Count the number of Promoters. For example, if 500 responses were gathered and 200 selected 9 or 10, you have 200 Promoters.
Calculate the percentage of Promoters. You can use the formula: (number of Promoters / total number of responses) * 100. In our example, this results in 40%.
Визначте своїх критиків, знайшовши клієнтів, які вибрали від 1 до 6.
Count the number of Detractors. If out of 500 responses, 100 selected 1 to 6, you then have 100 Detractors.
Calculate NPS by subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters. Here, it would be 40% (Promoters) – 20% (Detractors) = 20% NPS.

SaaS NPS = % Промоутери - % Критики

What is Net Promoter Score (NPS)?

Показник чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS вимірює лояльність клієнтів, запитуючи, наскільки ймовірно вони порекомендують ваш продукт SaaS за шкалою від 0 до 10.

Відповіді допомагають розподілити клієнтів на три групи:

промоутери які, ймовірно, допоможуть вашому бізнесу зростати
пасивні які нейтральні
критики які можуть перешкодити вашому зростанню.

The final NPS value is calculated by subtracting the percentage of detractors from the percentage of promoters, giving you a clear picture of overall customer satisfaction and its impact on your business growth.

Quantify customer loyalty using SaaS Net Promoter Score (NPS) to predict growth and referrals.
Pinpoint areas for improvement by analyzing user feedback through SaaS Net Promoter Score (NPS).
Track customer sentiment with SaaS Net Promoter Score (NPS) to adapt and exceed expectations.

Practical Examples of SaaS Net Promoter Score (NPS)

Приклад 1: In a scenario where a SaaS company gathered opinions from 200 customers, they cataloged 120 promoters, 50 passives, and 30 detractors. The NPS calculation is ((120-30)/200)*100 = 45, showcasing strong positive customer sentiment.
Приклад 2: Another case involved a SaaS platform receiving feedback from 500 users, recording 150 promoters, 250 passives, and 100 detractors. The resulting NPS is ((150-100)/500)*100 = 10, indicating that there is considerable room for improvement in customer satisfaction.
Приклад 3: Following a product update, a third company experienced an increase to 300 promoters, while passives kept at 100 and detractors decreased to 50 out of a total of 450 surveyed. This adjustment resulted in an NPS of 55.55, significantly highlighting the update’s positive impact on user satisfaction.

Період	промоутери	Passives	критики	Total Responses	NPS Score	Period Over Period Change	Відсоткова зміна	Trend
I квартал 2023 року	250	100	50	400	50	Н/Д	Н/Д	Starting point
II квартал 2023 року	300	80	40	420	62	12	24%	Позитивний ріст
3 квартал 2023 року	320	70	30	420	70	8	13%	Позитивний ріст

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 - (30 / 420) * 100 = 76 - 7 = 69

Різні способи розрахунку показника чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS

Транзакційний NPS: Цей тип враховує рівень задоволеності клієнта лише після завершення певної транзакції або діяльності. Корисно для виявлення джерел розчарування та впровадження необхідних змін. Приклад: вирішення запиту в службу підтримки.
NPS відносин: Зосереджується на загальних відносинах між клієнтом і продуктом SaaS. Корисно для створення тенденцій і розуміння загальних настроїв. Приклад: щоквартальні опитування для вимірювання загальної задоволеності.
NPS сегмента клієнтів: Передбачає створення підгруп клієнтів на основі відмінних характеристик, таких як підприємство проти малого та середнього бізнесу або безкоштовні проти платних користувачів. Допомагає визначати найбільш прибуткові групи та ті, які потребують покращення. Приклад: зосередьтеся на зменшенні відтоку в групах з низькою продуктивністю.
NPS конкретної функції: Оцінює задоволеність клієнтів певною функцією. Допомагає визначати корисні функції та сфери, які потребують покращення. Приклад: опитування, проведені після того, як користувач скористався новою функцією.
NPS конкурентного аналізу: Asks customers about the likelihood of recommending their product as well as their competitors’. Provides a competitive perspective. For example, surveys on satisfaction with their product and their competitors.

Як покращити показник чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS

Observe customer interactions across various platforms like in-app prompts, emails, and support conversations to gain a comprehensive understanding of their needs and preferences.
Review and categorize all customer feedback to identify common themes behind low NPS scores. Focus your efforts on resolving these major issues to enhance the overall customer experience.
Personally reach out to customers who provided a low NPS. Understand their concerns and demonstrate your commitment to resolving their issues, potentially turning negative experiences into positive ones.
Empower your customer support team with better training and more authority to resolve issues promptly, thereby improving response times and effectiveness.
Utilize insights gained from NPS feedback to guide product development. Інвестуйте в інновації, які тісно відповідають потребам клієнтів.
Регулярно відстежуйте зміни у своєму NPS, щоб виявити закономірності або повторювані проблеми. Вирішуйте їх негайно, щоб запобігти широкому невдоволенню клієнтів.
Визнавайте та публікуйте покращення у своєму показнику NPS, щоб створити довіру та прозорість зі своїми клієнтами.

Готові розпочати?

Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.

Поговоріть з експертом