Як керувати підтримкою клієнтів SaaS

Щоб забезпечити ефективну підтримку клієнтів для вашого SaaS, вам потрібно знати своїх клієнтів, пропонувати відповідні канали підтримки та надати вашій команді правильні інструменти та навчання. Цей посібник пояснює, як створити систему підтримки клієнтів, яка вирішує проблеми користувачів.

Вибираючи канали підтримки, подумайте про те, що віддають перевагу ваші клієнти. Вам потрібно знати, як вони вважають за краще отримувати підтримку, і пропонувати її саме так.

Перш ніж переходити до вибору каналів, приділіть хвилинку, щоб дійсно зрозуміти свою клієнтську базу. Подумайте про це як про створення профілю клієнта:

• Хто вони? Чи є ваші клієнти технічно підкованими міленіалами, які віддають перевагу спілкуванню в чаті онлайн? Чи це старші професіонали, які можуть віддати перевагу телефонному дзвінку? Розуміння їхнього віку, рівня комфорту з технологіями та бажаних способів спілкування допоможе вам зробити правильний вибір.
• Як вони використовують ваш продукт? Знання їхніх проблемних точок допоможе вам підібрати правильні канали для їхніх потреб.Do they mostly use your software on their computers or on their phones? This can help you decide whether to prioritize mobile-friendly support options.
• What challenges do they typically face? Які найпоширеніші питання чи проблеми у них виникають? Визначення проблемних точок клієнтів може допомогти вам у виборі відповідних каналів, які відповідають їхнім конкретним потребам.

Тепер ви можете почати визначати канал підтримки. Давайте розглянемо доступні варіанти, щоб визначити, які з них найкраще відповідають потребам ваших клієнтів.

1. Електронна пошта та система тікетів 

Розгляньте можливість використання цього варіанту підтримки для запитів, які потребують детальних пояснень або не є терміновими. Детальне пояснення проблеми сприяє більш ретельній та обдуманій відповіді. Уявіть це як письмову розмову.

Переваги: Детальні пояснення, час для обдуманих відповідей, документація для подальшого використання

Недоліки: Не найкраще рішення для термінових запитів.

Найкраще підходить для: Цей канал підходить для запитів, пов’язаних з технічними проблемами, пропозиціями щодо функцій, управлінням обліковим записом та подальшою комунікацією.

2. Онлайн-чат 

Зосереджується на ефективному вирішенні поширених питань і проблем. Цей інструмент функціонує як ресурс технічної підтримки, який надає інструкції з усунення несправностей для клієнтів, які зіткнулися з проблемами.

Переваги: Troubleshooting can benefit from screen sharing, providing a method for visual collaboration and guidance.

Недоліки: Dedicated personnel are necessary, and it may not be suited for all intricate challenges.

Найкраще підходить для: Цей варіант підходить для вирішення термінових запитів, обробки поширених проблем та отримання допомоги з робочими процесами.

3. Підтримка по телефону

Хоча інші форми спілкування можуть бути більш доречними в деяких випадках, телефонний дзвінок може бути корисним варіантом залежно від конкретних потреб. Вирішення складних проблем, що вимагають людського судження та розуміння, може потребувати дослідження цього шляху. Клієнти з високою цінністю часто цінують персоналізовану увагу, яку можна забезпечити через налагодження взаєморозуміння. Особливо це важливо для підтримки з питань виставлення рахунків, де у клієнтів можуть виникати делікатні питання або термінові проблеми з обробкою платежів.

Переваги: Існує багато аспектів взаємодії з клієнтами, які слід враховувати, включаючи потенційні переваги персоналізованого підходу, важливість налагодження взаєморозуміння та складність завдань з вирішення проблем.

Недоліки: Важливо враховувати потенційні початкові витрати, оскільки вони можуть залежати від конкретних інфраструктурних потреб кол-центру. Хоча це підходить для стандартного використання, масштабування для сценаріїв з великим обсягом може вимагати ретельного розгляду.

Найкраще підходить для: Billing inquiries, high-profile clients, intricate technical issues necessitating comprehensive explanations.

4. Self-Service 

Саме тут у нагоді стануть ваша база знань, розділ поширених запитань та онлайн-форуми. Розгляньте можливість впровадження опцій самообслуговування, щоб надати клієнтам більше контролю над вирішенням їхніх проблем. Ця функція може підвищити ефективність користувачів, оптимізувати внутрішні операції та сприяти розвитку сприятливої бази користувачів, але результати можуть відрізнятися.

• База знань: Збірка ресурсів, що включає статті, посібники та навчальні матеріали, доступні для пошуку інформації.

• Поширені запитання: Список поширених запитань та відповідей на них.

• Community platform: A forum designed to facilitate user interaction, information sharing, joint problem-solving, and peer support. While a balance in moderation, promoting engagement, and acknowledging valuable contributions is important, it is uncertain how these factors influence the community’s activity.

Переваги: It has the potential to improve customer capabilities and contribute to the development of a strong network, although it might also reduce support needs.

Недоліки: Documentation is important for addressing various issues, but its scope for addressing different problems might be limited.

Найкраще підходить для: Common questions, how-to guides, troubleshooting steps, and fostering user engagement.

База знань – це місце, де клієнти самостійно знаходять відповіді на свої запитання. Це збірка інформації, як-от поширені запитання або посібники з усунення несправностей. Хоча це не є остаточним рішенням, організація може вплинути на кількість звернень до служби підтримки. Ця зміна потенційно може звільнити час команди підтримки для інших обов’язків, але немає певного результату. Створюючи базу знань, подумайте про: 

• Чіткі розділи: Think of your knowledge base as a bookstore. Organize your articles into sections like “Getting Started,” “Troubleshooting,” “Billing,” etc. It’s crucial to provide customers with an easy way to navigate through the information available to them.
• Powerful Search: Make sure your knowledge base has a great search function. While designed to guide users toward pertinent resources, the service’s effectiveness in assisting them in their search for specific information depends on various factors.
• Visual Aids: Include pictures, screenshots, and videos that help people understand.
• Easy Navigation: Уявіть собі карту скарбів – ви хочете, щоб клієнтам було легко орієнтуватися у вашій базі знань. Використовуйте зміст, навігаційні ланцюжки (ті маленькі посилання вгорі, які показують, де ви знаходитесь) і посилання між пов’язаними статтями, щоб допомогти їм знайти свій шлях.
• Підтримуйте актуальність: Ваш продукт постійно розвивається, тому ваша база знань також повинна. Щоб підтримувати актуальність для інтересів користувачів, підтримуйте її в актуальному стані.
• Створюйте корисний контент: пишіть так, як говорите; уникайте технічного жаргону. Використовуйте просту мову, яка уникає технічного жаргону, щоб забезпечити широке розуміння. Використовуйте однаковий тон голосу у всій базі знань. Прагніть до стилю підтримуючої розмови з довіреним другом.
• Predict Their Questions: Подумайте про проблеми, з якими зазвичай стикаються ваші клієнти, і напишіть статті, які безпосередньо розв'язують ці питання.
• З’єднайте точки: Якщо одна стаття пов’язана з іншою, додайте посилання, щоб користувачі могли легко знайти більше інформації.

The support team is the front line of your business. When customers reach out for help, your agents are the ones who make or break the experience. Training the team is one of the few things that you could do for your business.

Станьте майстром свого продукту. Ваші агенти повинні знати ваш продукт досконало:

• Поглиблене навчання: Надайте їм всебічне навчання щодо кожної функції, кожної можливості та будь-яких технічних деталей, які їм потрібно знати.

• Будьте в курсі: Коли ви додаєте нові функції або вносите зміни, переконайтеся, що ваша команда дізнається про це першою.

• Отримайте практичний досвід: Заохочуйте своїх агентів фактично використовувати ваш продукт. Чим більше вони взаємодіють з ним, тим краще вони зрозуміють, як це впливає на клієнтів.

Розвиток навичок міжособистісного спілкування. Технічні знання необхідні, але навички міжособистісного спілкування покращують взаємодію.

• Зв'язок: Teach your team to communicate clearly and professionally, whether they’re on the phone, in a chat, or writing an email.

• Common customer challenges: Investigate these problems to aid in offering better advice and assistance.

• Cultivating critical thinking: Сприяйте здатності окремих осіб виявляти та вирішувати проблеми проактивно.

• Вирішення спорів: Надання вашій команді необхідного навчання для врегулювання розбіжностей може потенційно запобігти переростанню незначних проблем у більші конфлікти. Навчання може не значно зменшити вплив на динаміку команди та загальну продуктивність, але воно має потенціал зменшити інтенсивність цих наслідків.

Інструменти та процеси.

• Система тікетів підтримки: Надайте чіткі інструкції та навчання щодо використання системи тікетів підтримки для ефективної обробки запитів клієнтів. Відстеження проблем і контроль за ними є вирішальними для забезпечення того, щоб нічого не було пропущено.

• CRM (Управління відносинами з клієнтами): Якщо ви використовуєте CRM, покажіть своїй команді, як використовувати її для персоналізації взаємодії з клієнтами. Вони мають доступ до всіх попередніх взаємодій з клієнтом та іншої відповідної інформації.
• Забезпечте командну комунікацію: Впровадьте інструменти та процеси комунікації, які спрощують внутрішню та міжвідомчу комунікацію.

Think of Service Level Agreements (SLAs) as promises you make to your customers. These SLAs provide an estimate of response and resolution timeframes. How to set SLAs:

• Organize support requests by category and priority.

Think about the different types of issues your customers might have. Requests vary in urgency, ranging from critical issues requiring immediate attention to inquiries about minor features.

Label these issues as “critical,” “high priority,” “medium priority,” or “low priority.”

• Set realistic timelines:

Response Time: Визначте, як швидко ви будете відповідати клієнтам на кожен тип запиту. Прагніть до швидких відповідей, особливо на критичні проблеми.

Час вирішення: З'ясуйте, скільки часу зазвичай потрібно вашій команді для вирішення кожного виду проблеми. Будьте чесними та встановлюйте досяжні цілі.

Проведіть дослідження: Подивіться, що обіцяють інші компанії у вашій галузі. Ви хочете бути конкурентоспроможними, але також реалістично оцінювати можливості вашої команди.

• Повідомте своїм клієнтам, чого очікувати:

Угоди про рівень обслуговування (SLA) повинні бути легкодоступними для клієнтів. Розмістіть їх на своєму веб-сайті, у центрі підтримки та навіть в автоматизованих електронних листах, які клієнти отримують, коли звертаються до вас.

• Слідкуйте за своїм прогресом щоб оцінити ваш загальний прогрес та визначити сфери для подальшого вдосконалення:

Використовуйте своє програмне забезпечення підтримки, щоб виміряти, як швидко ви реагуєте та вирішуєте проблеми.

Регулярно перевіряйте звіти, щоб побачити, чи відповідаєте ви своїм SLA. Якщо ні, з’ясуйте чому та внесіть зміни.

Найкращий спосіб дізнатися, чи працює ваша підтримка? Запитайте своїх клієнтів! Їхні відгуки можуть бути корисними для розуміння того, як люди сприймають ваш сервіс. Як збирати відгуки:

• Швидкі опитування: After a customer chats with your team or sends an email, ask them a few questions about their experience. Keep it short and sweet.

• Feedback Forms: Put a form on your website or within your product where customers can share their thoughts. Ask specific questions like, “How easy was it to find what you needed?”

• Соціальні мережі: Слідкуйте за тим, що люди говорять про ваш продукт і підтримку в соціальних мережах. Швидко реагуйте на будь-які негативні коментарі.

Якщо ваші клієнти люблять соціальні мережі, спілкуйтеся з ними там. Якщо у вас багато клієнтів, використовуйте такий інструмент, як SurveyMonkey, для розсилки опитувань.

Для отримання дійсно глибокого зворотного зв'язку, розгляньте можливість спілкування з деякими клієнтами віч-на-віч.

Getting feedback is just the start. Now turn them into action.

• Analyze the Data:

The time required to resolve issues: look at the average time for different types of issues. 

Are customers happy? Check those survey results and any other feedback you’ve collected.

Could you provide the number of support requests you’ve received recently? Is this number going up or down?

• Fix What’s Broken:

Визначте неефективність: Перевірте свій процес підтримки на наявність будь-яких факторів, що спричиняють затримки.

Зробіть процес більш плавним: Оновіть свої процедури, щоб пришвидшити відповіді та рішення.

Міркування щодо автоматизації: Визначте, чи можуть інструменти автоматизації допомогти в обробці повторюваних завдань, дозволяючи вашій команді приділяти всю свою увагу більш складним ініціативам.

• Навчайте свою команду:

Постійне навчання: Регулярно надавайте своїй команді оновлення щодо функцій продукту та найкращих практик підтримки.

Поширення знань: Сприяйте обміну знаннями через співпрацю в команді та обмін порадами й хитрощами.

Реагуйте на відгуки: Якщо клієнти просять про конкретний вид допомоги, переконайтеся, що ваша команда знає, як її надати.