Що таке показник лояльності клієнтів SaaS (NPS)? 

Статистичний показник SaaS NPS (Net Promoter Score) був створений спеціально для оцінки задоволеності та лояльності клієнтів у секторі програмного забезпечення як послуги (SaaS). З акцентом на такі елементи, як постійна взаємодія, регулярні оновлення та цінність, що надається з часом, він адаптований до особливостей динаміки взаємовідносин з клієнтами та моделей доходу SaaS-підприємств, заснованих на підписці.

SaaS NPS можна порівняти з традиційним NPS, але оскільки SaaS-рішення швидко розвиваються, а взаємодія з клієнтами є постійною, потрібен більш тонкий підхід. Використовуючи NPS, вкрай важливо враховувати унікальне середовище SaaS, щоб точно оцінити настрої споживачів та сприяти значним досягненням.

SaaS NPS визначається шляхом прохання до споживачів оцінити за шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що вони порекомендують товари чи послуги компанії. Після цього ці відповіді поділяються на три групи:

• Критики (0–6)
• Промоутери (9–10)
• Пасивні (7-8)

Відсоток Промоутерів віднімається від відсотка Критиків, щоб отримати кінцевий бал NPS. Наприклад, бал NPS становитиме 20 (50% – 30%), якщо 50% респондентів були Промоутерами, 20% були Пасивними, а 30% були Критиками. Кожен споживач є промоутером, якщо його бал 100, і кожен клієнт є критиком, якщо його бал -100.

Оскільки SaaS NPS вимірює задоволеність клієнтів і надає чіткий знак лояльності та утримання клієнтів, він надає SaaS-підприємствам важливі дані. 

• Вимірювання задоволеності клієнтів може допомогти визначити області для покращення та потенційну втрату клієнтів, що впливає на прогнози зростання.
• SaaS NPS оцінює задоволеність клієнтів та виявляє можливості для покращення, що може допомогти у прийнятті рішень щодо взаємодії з клієнтами та розвитку продукту.
• Він виступає стандартом для оцінки задоволеності споживачів у порівнянні з конкурентами та моніторингу прогресу з часом.

Однак: 

• Формат з одним питанням може інтерпретуватися клієнтами по-різному, що може призвести до розбіжностей. 
• NPS — це єдиний показник, який може не повністю відображати діапазон настроїв споживачів; тому для більш повного розуміння необхідно включити додаткову якісну інформацію.

Ось три кроки, які варто розглянути:

1. Розуміння факторів, що впливають на думку клієнтів, є першим кроком. Опитування, аналіз відгуків споживачів та моніторинг соціальних мереж можуть допомогти в цьому. На настрої клієнтів можуть впливати різні фактори, які можуть бути враховані при розробці цільових стратегій для вирішення їхніх проблем. 
2. Покращення взаємодії з продуктом, зробивши його надійним, безпечним та простим у використанні, також є надзвичайно важливим. Вивчення таких аспектів, як зрозумілість, легкість доступу та персоналізована підтримка під час процесу адаптації SaaS може допомогти компаніям вирішити потенційні проблеми клієнтів. 
3. Після цього вони зможуть створити новий, ефективніший та зручніший процес онбордингу. Підсумовуючи, врахування відгуків споживачів у розробці продукту є надзвичайно важливим. Цей крок дозволяє оцінити, чи відповідає продукт вимогам споживачів.

NPS (Індекс лояльності клієнтів) вимірює довгострокову лояльність клієнтів та їхню схильність рекомендувати продукт, тоді як CSAT (Індекс задоволеності клієнтів) зосереджується на короткостроковій задоволеності продуктом або послугою після певного контакту. 

Що таке Індекс зусиль клієнта, або CES, вимірює, наскільки просто взаємодіяти та користуватися товаром чи послугою. Як результат, кожна статистика має унікальні переваги та найкраще підходить для певного аспекту вимірювання клієнтського досвіду. Наприклад, NPS може бути використаний для вимірювання загальної лояльності клієнтів та потенціалу зростання, CES може бути використаний для спрощення та пришвидшення клієнтського досвіду, а CSAT може бути використаний для швидкого збору відгуків щодо певних функцій продукту або взаємодії зі службою підтримки. 

Ось п’ять стратегій, які варто розглянути: 

• Залучіть аудиторію: Переконайтеся, що ваші опитування спрямовані на відповідну демографічну групу. Це може означати зосередження на користувачах, які використовують продукт протягом певного періоду часу або щойно завершили ключову дію.
• Опишіть ідеї, які будуть виявлені: Виберіть інформацію, яку ви сподіваєтеся отримати з ваших NPS-опитувань. Це може включати визначення того, що потрібно покращити, оцінку задоволеності клієнтів або моніторинг змін з часом.
• Зробіть опитування простим у використанні, налаштувавши його таким чином: Переконайтеся, що ваші анкети легко заповнювати та розуміти. Це може означати забезпечення доступності опитувань на різних платформах, використання простої мови та їх стислості.   
• Адаптуйтеся до потреб бізнесу: Переконайтеся, що ваша NPS-програма відповідає вашим загальним бізнес-цілям. Це може означати використання даних для створення нових товарів та послуг, збільшення доходу або покращення утримання клієнтів. 

Запропонуйте контекстне запуск опитування NPS: Запускайте опитування у важливі моменти взаємодії з клієнтом, наприклад, після завершення транзакції або використання нової функції. Таким чином ви отримаєте найбільш релевантний зворотний зв’язок.

SaaS-компанії можуть успішно впроваджувати NPS, зосередившись на трьох ключових областях: збір даних, аналіз та дії. Регулярно збирайте відгуки клієнтів за допомогою опитувань NPS, аналізуйте результати, щоб визначити ключові фактори задоволеності та незадоволеності, та вживайте заходів для вирішення проблем клієнтів і покращення продукту чи послуги. Дотримуючись цього підходу, SaaS-компанії можуть отримати численні переваги, зокрема: 

• покращена показники утримання клієнтів
• підвищена лояльність клієнтів
• вища задоволеність продуктом
• збільшений дохід

Очікується, що SaaS NPS (індекс лояльності клієнтів) залишиться важливим показником задоволеності клієнтів та потенційного зростання в індустрії SaaS. Команди розробників SaaS-продуктів повинні уважно стежити за NPS, оскільки це ключовий показник Утримання клієнтів та потенціалу зростання.

З огляду на першочергове значення досвіду клієнтів (CX) в умовах конкурентного середовища, опитування NPS дозволяють компаніям збирати інформацію про настрої клієнтів, що дозволяє вносити потенційні покращення в їх продукти та послуги.

Хоча є докази того, що зосередження на задоволеності клієнтів, виміряній за допомогою NPS, може вплинути на лояльність, адвокацію та конкурентоспроможність клієнтів, SaaS-компанії повинні ретельно розглянути потенційний вплив цієї стратегії.