Що таке вартість утримання клієнтів (CRC)?

Загальні витрати, які несе компанія, щоб утримати своїх поточних клієнтів протягом певного періоду часу, відомі як вартість утримання клієнтів (CRC). Для компаній важливо знати, скільки вони витрачають на утримання клієнтів і наскільки успішними є їхні кампанії з утримання.

Компанії можуть виявити сфери для оптимізації та покращення, аналізуючи витрати на утримання клієнтів (CRC), що дає їм важливі уявлення про витрати, пов’язані з утриманням клієнтів. Наприклад, компанія може виявити, що певна група клієнтів має високий CRC, що свідчить про те, що спроби утримати цих споживачів стають дорожчими.

Вартість залучення нового клієнта відома як CAC, а вартість утримання існуючого клієнта відома як CRC. Підприємствам необхідно знати ці показники, оскільки вони допомагають визначити, як найкраще збалансувати залучення нових клієнтів та утримання існуючих. 

У той час як CRC зосереджується на витратах на створення програм лояльності, надання виняткового обслуговування клієнтів і впровадження ініціатив зі скорочення відтоку, CAC зосереджується на витратах на маркетинг, продажі та залучення клієнтів. Розуміння різниці між CAC і CRC корисний для бізнесу при визначенні маркетингових стратегій та стратегій утримання клієнтів, які можуть призвести до сталого зростання. 

Компанії, які думають лише про витрати на залучення нових клієнтів, не враховуючи витрати на утримання існуючої клієнтської бази, ризикують витратити надто багато і втратити можливості для збільшення продажів і підвищення лояльності клієнтів.

Термін «вартість утримання клієнтів» (CRC) стосується низки витрат, пов’язаних із збереженням зв’язків із клієнтами та сприянням лояльності. Ці витрати зазвичай складаються з наступного: 

• Обслуговування клієнтів: надання допомоги клієнтам у вирішенні їхніх проблем. 
• Маркетинг утримання: охоплює зусилля через кампанії та інші ініціативи для сприяння постійній залученості клієнтів і заохочення наступних покупок. 
• CRM-системи: надають інструменти для управління даними та взаємодією з клієнтами, підтримуючи спілкування та розвиток відносин.

Бізнес може отримати цінну інформацію про утримання клієнтів, проаналізувавши вартість утримання клієнтів (CRC). Знання вартості утримання клієнтів дозволяє бізнесу оцінити ефективність своїх зусиль щодо утримання та відповідно скоригувати свої стратегії. Ось деякі з основних переваг оцінки CRC:

• Визнайте довговічність і прибутковість вашої клієнтської бази: Підприємства можуть визначити найбільш прибуткові сегменти ринку та спрямувати розподіл ресурсів у цих секторах, обчисливши вартість утримання споживачів. Це сприяє зростанню та сталості в довгостроковій перспективі.
• Розрахуйте рентабельність інвестицій у тактику утримання: Підприємства можуть визначити, які методи є найбільш економічно ефективними та приносять найбільшу рентабельність інвестицій, порівнюючи вартість утримання з довічною цінністю своїх клієнтів.
• Оптимізуйте свій дохід від кожного клієнта з часом: Компанії можуть збільшити довічну цінність клієнта, оптимізуючи тарифний, маркетингові та стратегії обслуговування клієнтів, знаючи вартість утримання. В результаті зростають доходи та прибутковість. 

Пам’ятайте, що ключем до успішного утримання клієнтів є стратегія, заснована на даних. Аналіз витрат на утримання клієнтів розкриває критичні дані, які можуть інформувати ваш процес прийняття рішень, потенційно впливаючи на зростання.

Зниження витрат на утримання клієнтів (CRC) є важливим для розширення та довгострокового успіху компанії. Ось п’ять успішних тактик:

• Оптимізуйте процеси для успіху клієнтів: Спростіть процес інтеграції, створіть інструменти, які легко використовувати, і надайте проактивну допомогу.
• Включіть CRC у ціноутворення продукту: включіть CRC у свій план ціноутворення, щоб отримати точнішу оцінку вартості залучення клієнтів.
• Створіть ресурси для самообслуговування: використовуйте поширені запитання, бази знань і навчальні фільми, щоб допомогти клієнтам легко вирішувати основні проблеми.
• Зверніть увагу на життєву цінність клієнта (CLV): Інвестуйте в утримання споживачів, надайте їм найвищий пріоритет і максимально використовуйте їхню цінність.
• Гарантуйте задоволення клієнтів: встановіть довірчі зв’язки, уважно розглядайте відгуки клієнтів, швидко вирішуйте проблеми та активно слухайте, щоб покращити досвід клієнтів. 

Ці стратегії можуть потенційно стосуватися змін у лояльності до бренду, задоволеності клієнтів і прибутковості.