Що таке рівень відтоку SaaS?

Відтік SaaS (SaaS churn) – це показник, що визначає, як часто користувачі припиняють платити за продукт SaaS або користуватися ним протягом певного періоду. Це ключовий показник, оскільки він відображає втрату клієнтів, що впливає на довічну цінність клієнта, утримання та, зрештою, прибутковість. Показник відтоку необхідний для прогнозування доходу та визначення ймовірності відмови клієнта. Відтік безпосередньо впливає на ключові показники ефективності, включаючи зростання, ARR, MRR та показники поновлення, і тісно пов'язаний із задоволеністю клієнтів для добре зарекомендованих SaaS-підприємств.

Оскільки показник відтоку користувачів демонструє, скільки користувачів відмовляються від вашого SaaS продукту, що має прямий вплив на ваш дохід та зростання, він є найважливішим показником. Зміни в рівнях утримання клієнтів можуть вплинути на можливості розширення клієнтської бази та збільшення продажів. Ви можете визначити причини невдоволення клієнтів та внести необхідні корективи, щоб утримати клієнтів, уважно стежачи за вашим показником відтоку. Високий рівень відтоку може вплинути на довгострокову життєздатність та фінансову стабільність вашого SaaS бізнесу; своєчасні дії щодо його управління мають вирішальне значення для забезпечення його майбутнього успіху.

Щоб розрахувати показник відтоку SaaS, скористайтеся такою формулою: 

Відтік SaaS = Кількість відточених клієнтівКількість клієнтів на початку періоду x 100

Наприклад, якщо ви почали місяць з 1000 клієнтів і втратили 50 протягом місяця, ваш показник відтоку становитиме 5% (50 / 1000 = 0,05 * 100 = 5%). 

Відтік доходів та відтік клієнтів – це два ключові показники, які вимірюють фінансовий вплив втрати клієнтів та рівень, з яким клієнти припиняють користуватися послугами, відповідно. Відтік доходів, який враховує дохід, що генерується кожним клієнтом, дозволяє точніше оцінити вплив на фінансове здоров'я бізнесу.

Моніторинг обох показників забезпечує більш глибоке розуміння того, як відтік впливає на компанію. Хоча плинність клієнтів дає деяке уявлення про фінансові наслідки, вона не повністю відображає вплив, особливо якщо враховувати преміум-учасників. 

Кілька факторів можуть призвести до втрати клієнтів, зокрема: 

• непослідовне ціноутворення
• недоліки продукту
• тиск з боку конкурентів
• операційні зміни в масштабах усієї компанії
• низька сприйнята цінність
• неякісне обслуговування клієнтів
• обмежений доступ до керівництва.

Бізнеси можуть знизити плинність кадрів, впроваджуючи такі політики, як конкурентне ціноутворення, краща якість продукції, краще обслуговування клієнтів та відкриті лінії зв'язку з керівництвом. Для належного налаштування рішень вкрай важливо точно визначити причини відтоку клієнтів. 

Хоча зниження відтоку клієнтів є ключовою бізнес-метою, деякі фактори можуть ускладнити визначення пріоритетів. До них належать: 

• обмежена обізнаність щодо фінансового впливу відтоку клієнтів
• недостатньо даних для виявлення клієнтів, що знаходяться в зоні ризику
• обмежені ресурси служби підтримки клієнтів
• процеси адаптації, які не створюють безперебійного та позитивного досвіду користувача.

Компанії, які успішно працюють у цих сферах, можуть підвищити лояльність клієнтів, зміцнити репутацію бренду та утримати клієнтів, одночасно створюючи нові бізнес-перспективи. Нехтування зменшенням відтоку клієнтів може мати негативні наслідки, такі як зниження цінності життєвого циклу клієнта, втрата доходу та уповільнення зростання. Нехтування зменшенням відтоку клієнтів може мати негативні наслідки, такі як зниження цінності життєвого циклу клієнта, втрата доходу та уповільнення зростання.

Відтік клієнтів можна широко класифікувати на різні типи, включаючи добровільний відтік, вимушений відтік, відтік клієнтів, відтік доходів, відтік продуктів, відтік зі зниженням рівня, відтік з підвищенням рівня та сезонний відтік.

Компанії, особливо SaaS-організації, повинні розуміти ці численні форми відтоку клієнтів, щоб правильно налаштувати свою тактику утримання та боротися з основними причинами втрати клієнтів. 

Компанії можуть вжити цілеспрямованих заходів для збільшення Утримання клієнтів та гарантувати стабільність доходів, визначаючи точні форми відтоку клієнтів, які впливають на їхню діяльність. Ігнорування відтоку може перешкоджати зростанню бізнесу та призводити до значних фінансових втрат. Таким чином, довгостроковий успіх залежить від проактивного управління відтоком за допомогою ефективної тактики утримання клієнтів.

Компанії можуть виявляти клієнтів, які можуть піти, використовуючи стратегії, керовані даними. Ці тактики включають: 

• платформи розвідування розмов, які аналізують розмови з клієнтами, щоб виявити показники ризику відтоку
• предиктивна аналітика, яка оцінює закономірності в даних клієнтів для прогнозування ймовірності відтоку
• когортний аналіз, який допомагає відстежувати активність клієнтів у певних групах
• моніторинг змін на рівні компанії, таких як злиття або поглинання, які можуть вплинути на поведінку клієнтів. 

Для раннього виявлення клієнтів, що знаходяться в зоні ризику, важливо збирати інформацію з різних джерел. Раннє виявлення таких клієнтів дозволяє компаніям вирішувати їхні проблеми та, можливо, проактивно повертати їхній бізнес. Важливо пам'ятати, що ці стратегії повинні бути адаптовані до конкретної бізнес-моделі та галузі.