Які витрати на онбординг SaaS?

Витрати на адаптацію користувачів SaaS – це витрати, пов'язані з інтеграцією нових користувачів у ваш продукт SaaS. Ці витрати можуть варіюватися залежно від таких факторів, як складність вашого продукту, рівень підтримки, що ви її надаєте, та типу процесу адаптації, який ви вирішите впровадити.

Витрати на адаптацію можуть включати витрати на такі речі, як менеджери з успіху клієнтів, спеціалісти з адаптації, навчальні матеріали та автоматизовані інструменти адаптації. Впровадження добре розробленого процесу адаптації може потенційно вплинути на ключові показники користувачів, такі як рівень прийняття, відтік і рівень задоволеності.

Однак важливо ретельно враховувати свій бюджет та ROI під час вибору стратегії адаптації користувачів. 

Знайомство нових клієнтів з SaaS-продуктом та допомога їм у початку роботи з ним відома як SaaS-онбординг. Це важливо, оскільки створює міцну основу для довгострокового утримання клієнтів та прокладає шлях до задовільного споживчого досвіду. 

Ефективний SaaS-онбординг призводить до: 

• Покращений клієнтський досвід: Хоча хороші процедури онбордингу не можуть гарантувати підвищення задоволеності клієнтів та довіри до продукту, вони можуть сприяти досягненню цих результатів.
• Швидше досягнення цінності: Процес онбордингу може потенційно вплинути на швидкість, з якою клієнти сприймають цінність продукту, що потенційно призводить до швидшого навчання.
• Покращене утримання клієнтів: Вищий рівень утримання клієнтів може бути досягнутий шляхом зниження рівня відтоку клієнтів завдяки безперебійним процесам онбордингу.
• Тривале використання: Онбординг сприяє тривалому використанню та дослідженню завдяки першому враженню успіху.
• Зменшення кількості звернень до служби підтримки: Ретельний онбординг може зменшити кількість запитань, звернень до служби підтримки та пов'язаних з цим витрат.
• Збільшення ROI: Прискорення успіху клієнтів через покращення адаптації може потенційно збільшити повернення інвестицій, хоча точний вплив може відрізнятися. 

Однак: 

• Невдача в ефективній адаптації нових користувачів може призвести до труднощів з навігацією функціями продукту та розумінням його повного потенціалу, що зрештою вплине на їх довгострокову залученість.
• Засвоєння користувачами може бути ускладнене недостатнім навчанням, що може відкласти реалізацію цінності та зменшити ROI.
• Негативний досвід адаптації може вимагати додаткового втручання служби підтримки, що збільшує операційні витрати та знижує продуктивність.

«Get Started» сторінка має бути простою та зрозумілою, з чітким описом основних дій, які повинні виконати користувачі. Протягом усього процесу адаптації додайте індикатори прогресу, щоб користувачі знали, як далеко вони зайшли та що залишилося. Щоб гарантувати, що користувачі отримують найважливішу інформацію, створіть індивідуальні сценарії користувача відповідно до їхніх цілей та типу.

Прямі та непрямі витрати – це дві основні категорії, до яких належать витрати на адаптацію SaaS.

Найбільш помітними витратами, пов'язаними з адаптацією, є прямі витрати. Серед них:

• Співробітники: Заробітна плата та пільги для спеціалістів з адаптації, менеджерів з успіху клієнтів, тренерів та персоналу підтримки, які допомагають у процесі адаптації.
• Технології та інструменти: Витрати на інструменти для автоматизації електронної пошти, CRM-програмне забезпечення, платформи адаптації та інше програмне забезпечення для управління та автоматизації адаптації.
• Створення контенту: Це витрати, пов'язані зі створенням навчальних матеріалів, відео, статей бази знань та інших ресурсів для початківців.
• Поїздки та заходи: Якщо необхідні очні тренінги або сесії адаптації, можуть виникнути витрати на проїзд, проживання та оренду приміщення.

Хоча вони менш очевидні, непрямі витрати мають значний вплив на ваш загальний бюджет адаптації. Серед них:

• Час: Кількість часу, який ваша команда могла б витратити на інші завдання замість зусиль з адаптації. Це охоплює час, витрачений інженерним, продуктовим, маркетинговим та відділами продажів.
• Втрата продуктивності: Під час фази навчання продукту нові користувачі можуть бути менш продуктивними, що може вплинути на те, наскільки добре вони працюють спочатку та скільки часу їм знадобиться, щоб отримати всі переваги.
• Упущена вигода: Гроші, втрачені в результаті неефективної або повільної адаптації, що може призвести до затримки впровадження та збільшення відтоку клієнтів.

Розрахунок вартості адаптації SaaS вимагає ретельної методології. Це короткий огляд:

1. Перелічіть кожну категорію витрат: Почніть з перерахування кожної з вищезазначених прямих та непрямих витрат.
2. Розрахуйте витрати кожної особи: Розрахуйте приблизні витрати, пов'язані з кожною категорією. Наприклад, для людей визначте вартість адаптації кожного співробітника (заробітна плата, пільги, податки тощо). Дізнайтеся щомісячну або щорічну вартість підписки на інструменти.
3. Враховуйте час: Розрахуйте, скільки часу кожен член команди витрачає на завдання адаптації, а потім помножте цю кількість на їхню погодинну оплату. Це допомагає розрахувати непрямі витрати часу.
4. Подумайте про обсяг: Оцініть, скільки нових користувачів ви плануєте адаптувати протягом заданого періоду часу (наприклад, щомісяця, щокварталу або щорічно).
5. Визначте загальні витрати: Щоб визначити загальну вартість адаптації, помножте кожну вартість на очікувану кількість нових клієнтів. Потім підсумуйте всі витрати.

Вкрай важливо знизити витрати на адаптацію без шкоди для якості. Ось деякі тактики:

• Автоматизація: Автоматизуйте рутинні процеси, такі як організація навчальних сесій, надсилання вітальних електронних листів та моніторинг прогресу користувачів. Як результат, ваша команда зможе зосередитися на складніших завданнях.
• Ресурси самообслуговування: Створіть розширені онлайн-матеріали, такі як статті бази знань, FAQ та навчальні посібники. Це зменшує потребу в допомозі, дозволяючи споживачам самостійно знаходити відповіді на свої запитання.
• Адаптований онбординг: Адаптуйте процес онбордингу до потреб та цілей різних категорій користувачів. Це гарантує, що користувачі отримають найактуальнішу інформацію та скоротить час, необхідний для їхнього ознайомлення.
• Проактивна підтримка: Визначте можливі перешкоди та надайте користувачам проактивну допомогу, перш ніж вони зіткнуться з проблемами. Це може зменшити частоту запитів на допомогу та уникнути роздратування.
• Постійне вдосконалення: Регулярно перевіряйте процедуру онбордингу, щоб виявити області, які потребують покращення.
• Відстеження даних: Збирайте відгуки користувачів та використовуйте дані для моніторингу важливих показників, таких як коефіцієнт відтоку, залученість користувачівта час до отримання цінності. Це дозволяє вам заощадити витрати та покращити ваш онбординг SaaS процедуру поступово.