Калькулятор чистого показника прихильності клієнтів (NPS) SaaS

Подумайте про компанію SaaS чистий бал промоутера (NPS) як показник задоволеності та лояльності клієнтів. Якщо оцінка висока, це свідчить про сильну готовність користувачів рекомендувати програмне забезпечення іншим, що вказує на високий попит і популярність.

📈 Результати

Чистий бал прихильників SaaS (NPS)

Чистий бал промоутерів (NPS) обчислюється шляхом віднімання відсотка критиків від відсотка промоутерів. Бал коливається від -100 до +100, де вищі бали вказують на вищу задоволеність клієнтів.

Як обчислити чистий бал промоутерів (NPS) для SaaS

Щоб обчислити свій NPS для SaaS, виконайте такі кроки:

Зберіть усі відповіді на опитування клієнтів за допомогою таких інструментів, як SurveyMonkey, Typeform або Qualaroo. Переконайтеся, що в опитуванні є таке запитання: Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт або послугу другові чи колезі за шкалою від 1 до 10?
Визначте своїх прихильників, знайшовши клієнтів, які вибрали 9 або 10. Ці дані зазвичай можна знайти в кінці опитування або витягти окремо.
Порахуйте кількість прихильників. Наприклад, якщо було зібрано 500 відповідей і 200 вибрали 9 або 10, у вас є 200 прихильників.
Розрахуйте відсоток промоутерів. Ви можете використати формулу: (кількість прихильників / загальна кількість відповідей) * 100. У нашому прикладі це становить 40%.
Визначте своїх критиків, знайшовши клієнтів, які вибрали від 1 до 6.
Підрахуйте кількість критиків. Якщо зі 100 відповідей 100 вибрали від 1 до 6, тоді у вас є 100 критиків.
Розрахуйте NPS, віднявши відсоток критиків від відсотка прихильників. Тут це буде 40% (прихильники) - 20% (критики) = 20% NPS.

SaaS NPS = % Промоутери - % Критики

Що таке чистий показник прихильності клієнтів (NPS)?

Показник чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS вимірює лояльність клієнтів, запитуючи, наскільки ймовірно вони порекомендують ваш продукт SaaS за шкалою від 0 до 10.

Відповіді допомагають розподілити клієнтів на три групи:

промоутери які, ймовірно, допоможуть вашому бізнесу зростати
пасивні які нейтральні
критики які можуть перешкодити вашому зростанню.

Кінцеве значення NPS розраховується шляхом віднімання відсотка критиків від відсотка прихильників, що дає вам чітке уявлення про загальну задоволеність клієнтів та її вплив на зростання вашого бізнесу.

Квантифікуйте лояльність клієнтів за допомогою показника чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS, щоб прогнозувати зростання та рекомендації.
Визначте сфери для покращення, аналізуючи відгуки користувачів за допомогою показника чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS.
Відстежуйте настрій клієнтів за допомогою показника чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS, щоб адаптуватися та перевершувати очікування.

Практичні приклади показника чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS

Приклад 1: У сценарії, коли компанія SaaS зібрала думки від 200 клієнтів, вони каталогізували 120 промоутерів, 50 пасивних і 30 критиків. Розрахунок NPS: ((120-30)/200)*100 = 45, що демонструє сильні позитивні настрої клієнтів.
Приклад 2: Інший випадок стосувався платформи SaaS, яка отримала відгуки від 500 користувачів, зафіксувавши 150 промоутерів, 250 пасивних і 100 критиків. Результуючий NPS: ((150-100)/500)*100 = 10, що вказує на те, що є значний простір для покращення задоволеності клієнтів.
Приклад 3: Після оновлення продукту третя компанія зазнала збільшення до 300 промоутерів, тоді як пасивні залишилися на рівні 100, а критики зменшилися до 50 із загальної кількості 450 опитаних. Це коригування призвело до NPS 55,55, що значно підкреслює позитивний вплив оновлення на задоволеність користувачів.

Період	промоутери	Пасивні	критики	Загальна кількість відповідей	Оцінка NPS	Зміна періоду до періоду	Відсоткова зміна	Тренд
I квартал 2023 року	250	100	50	400	50	Н/Д	Н/Д	Початкова точка
II квартал 2023 року	300	80	40	420	62	12	24%	Позитивний ріст
3 квартал 2023 року	320	70	30	420	70	8	13%	Позитивний ріст

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 - (30 / 420) * 100 = 76 - 7 = 69

Різні способи розрахунку показника чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS

Транзакційний NPS: Цей тип враховує рівень задоволеності клієнта лише після завершення певної транзакції або діяльності. Корисно для виявлення джерел розчарування та впровадження необхідних змін. Приклад: вирішення запиту в службу підтримки.
NPS відносин: Зосереджується на загальних відносинах між клієнтом і продуктом SaaS. Корисно для створення тенденцій і розуміння загальних настроїв. Приклад: щоквартальні опитування для вимірювання загальної задоволеності.
NPS сегмента клієнтів: Передбачає створення підгруп клієнтів на основі відмінних характеристик, таких як підприємство проти малого та середнього бізнесу або безкоштовні проти платних користувачів. Допомагає визначати найбільш прибуткові групи та ті, які потребують покращення. Приклад: зосередьтеся на зменшенні відтоку в групах з низькою продуктивністю.
NPS конкретної функції: Оцінює задоволеність клієнтів певною функцією. Допомагає визначати корисні функції та сфери, які потребують покращення. Приклад: опитування, проведені після того, як користувач скористався новою функцією.
NPS конкурентного аналізу: Запитує клієнтів про ймовірність рекомендації їхнього продукту, а також продуктів їхніх конкурентів. Надає конкурентну перспективу. Наприклад, опитування щодо задоволеності їхнім продуктом і продуктами їхніх конкурентів.

Як покращити показник чистої підтримки клієнтів (NPS) для SaaS

Спостерігайте за взаємодією клієнтів на різних платформах наприклад, підказки в додатку, електронні листи та розмови зі службою підтримки, щоб отримати повне уявлення про їхні потреби та вподобання.
Переглядайте та класифікуйте всі відгуки клієнтів щоб визначити загальні теми, що стоять за низькими показниками NPS. Зосередьте свої зусилля на вирішенні цих основних проблем, щоб покращити загальний досвід клієнтів.
Зверніться особисто до клієнтів, які надали низький NPS. Зрозумійте їхні занепокоєння та продемонструйте свою відданість вирішенню їхніх проблем, потенційно перетворюючи негативний досвід на позитивний.
Розширюйте можливості своєї команди підтримки клієнтів завдяки кращому навчанню та більшим повноваженням для швидкого вирішення проблем, тим самим покращуючи час реагування та ефективність.
Використовуйте дані, отримані з відгуків NPS, для керування розробкою продукту. Інвестуйте в інновації, які тісно відповідають потребам клієнтів.
Регулярно відстежуйте зміни у своєму NPS, щоб виявити закономірності або повторювані проблеми. Вирішуйте їх негайно, щоб запобігти широкому невдоволенню клієнтів.
Визнавайте та публікуйте покращення у своєму показнику NPS, щоб створити довіру та прозорість зі своїми клієнтами.

Готові розпочати?

Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.

Поговоріть з експертом