Калькулятор показника задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

Подумайте про CSAT як показник щастя для ваших клієнтів SaaS. Високий бал означає, що вони люблять ваш продукт, тоді як низький бал вказує на сфери для покращення.

  • Мозаїчне зображення

    Підвищення лояльності клієнтів

    Високі показники CSAT призводять до підвищення утримання клієнтів і рекомендацій.

  • Мозаїчне зображення

    Керівництво щодо вдосконалення продукту

    Показники CSAT допомагають виявити сильні сторони та сфери для вдосконалення в SaaS.

  • Мозаїчне зображення

    Зменшення відтоку клієнтів

    Вирішення проблем, виявлених низькими показниками CSAT, може запобігти відтоку клієнтів.

📊 Вхідні значення

📈 Результати

Показник задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

0.00%
Задоволені клієнти 0
Загальна кількість відповідей 0
Бал CSAT розраховується шляхом ділення кількості задоволених клієнтів на загальну кількість відповідей на опитування та множення на 100, щоб отримати відсоток.

Як розрахувати показник задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

Виконайте ці дії, щоб розрахувати SaaS CSAT: 

  • Визначте кількість задоволених клієнтів. Це загальна кількість клієнтів, які позитивно відповіли на ваше опитування щодо задоволеності клієнтів. Знайдіть це за допомогою інструмента опитування або порахуйте вручну.
  • Знайдіть загальну кількість відповідей на опитування. Це загальна кількість відповідей, які ви отримали з опитування щодо задоволеності клієнтів, незалежно від того, були вони позитивними чи негативними. Обов'язково враховуйте ВСІ відповіді, а не лише позитивні.
  • Поділіть кількість задоволених клієнтів на загальну кількість відповідей на опитування. Наприклад, якщо у вас було 150 задоволених клієнтів і загалом 200 відповідей на опитування, це буде 150 / 200. Переконайтеся, що ви використовуєте точні числа з попередніх кроків.
  • Помножте результат кроку 3 на 100. Це перетворить десяткове число на відсоток. Використовуючи попередній приклад, 150 / 200 = 0,75, а 0,75 * 100 = 75. Це відобразить рівень задоволеності як чіткий відсоток.

Кінцевий результат — це ваш бал SaaS CSAT. У нашому прикладі ваш бал CSAT становить 75%. Це означає, що 75% ваших клієнтів задоволені на основі результатів вашого опитування. Використовуйте це число, щоб відстежувати задоволеність клієнтів і визначати сфери для покращення.

SaaS CSAT = (Кількість задоволених клієнтів / Загальна кількість відповідей на опитування) * 100

Розуміння показника задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

Ioana Grigorescu

17 червня 2024 р.

Що таке показник задоволеності клієнтів (CSAT)?

У SaaS, Показник задоволеності клієнтів (CSAT) is a metric that assesses how pleased users are following specific interactions with a product. By surveying customers and asking them to rate their satisfaction, CSAT is calculated using a 1 to 5 scale, where 5 is the most satisfied. Gathering these scores helps businesses gauge customer feedback and identify areas of improvement within their services. To specifically measure that ease of interaction, you could employ the Customer Effort Score (CES) calculator.

  • Boost customer retention by pinpointing areas for product improvement that increase satisfaction. You can track how well you are keeping customers over time by calculating your Коефіцієнт утримання клієнтів (CRR).

  • Керуйте розробкою продукту за допомогою даних CSAT, щоб пріоритезувати функції, які відповідають потребам користувачів.

  • Address concerns proactively by measuring CSAT at key touchpoints, fostering customer loyalty. For that broader view, you can use the Net Promoter Score (NPS) calculator.

Практичні приклади показника задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

  • Приклад 1: Компанія SaaS опитувала користувачів після взаємодій зі службою підтримки та отримала 200 відповідей, з яких 160 були позитивними. CSAT було розраховано як (160 / 200) * 100 = 80%. Цей показник свідчить про те, що підтримка була ефективною.
  • Приклад 2: After launching a new feature, a software platform surveyed users and received 500 responses with 350 positive. The CSAT was computed as (350 / 500) * 100 = 70%. This result suggested a need for improvement in the user experience. You can also track how many users actually start using the feature over time if you compute the Feature Adoption Rate.
  • Приклад 3: Наприкінці безкоштовного пробного періоду компанія SaaS провела опитування користувачів і зібрала 1000 відповідей, з яких 600 були позитивними. CSAT було розраховано як (600 / 1000) * 100 = 60%. Цей бал вказує на деякі проблеми з орієнтацією або цінністю продукту.
Період часу Загальна кількість опитувань Задоволені клієнти (4 або 5) Оцінка CSAT Зміна за період Відсоткова зміна Аналіз тенденцій
1 квартал 200 160 80% – – Початкова оцінка CSAT
2 квартал 250 210 84% +4% +5% Позитивний ріст
3 квартал 300 270 90% +6% +7.14% Значне покращення

CSAT SaaS = (270 / 300) * 100 = 90%

Різні способи розрахунку показника задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

  • CSAT за шкалою від 1 до 5: Клієнти оцінюють свою задоволеність за шкалою від 1 (‘дуже незадоволений’) до 5 (‘дуже задоволений’). Цей метод особливо корисний для точного вимірювання різних рівнів задоволеності.
  • CSAT «Так/Ні»: Клієнти просто відповідають ‘Так’ або ‘Ні’, щоб висловити свою задоволеність. Цей простий підхід ефективний для швидкого зворотного зв’язку щодо взаємодії зі службою підтримки.
  • Відкритий відгук CSAT: Після оцінювання клієнтів запрошують надати розгорнутий відгук. Це допомагає компаніям зрозуміти причини задоволеності або незадоволеності клієнтів, що дає змогу вносити цілеспрямовані покращення.

Як покращити показник задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

  • Регулярно проводьте опитування CSAT: Надсилайте опитування CSAT після важливих взаємодій, таких як вирішення запитів у службу підтримки або після впровадження, щоб постійно оцінювати рівень задоволеності.
  • Аналізуйте відгуки CSAT для виявлення тенденцій: Визначайте повторювані теми у відгуках клієнтів, щоб точно визначити та усунути основні причини незадоволення.
  • Персоналізуйте подальшу роботу з клієнтами: Безпосередньо спілкуйтеся з незадоволеними клієнтами, щоб зрозуміти їхні занепокоєння та запропонувати ефективні рішення.
  • Скоротіть час відповіді служби підтримки: Оснастіть свою команду підтримки, щоб швидко реагувати та вирішувати проблеми, щоб запобігти негативному впливу на CSAT через затримки.
  • Надайте агентам підтримки необхідні інструменти та повноваження для негайного вирішення проблем, підвищуючи загальну задоволеність клієнтів. Надайте своїм агентам необхідні інструменти та повноваження для негайного вирішення проблем, підвищуючи загальну задоволеність клієнтів.
  • Чітко та завчасно повідомляйте клієнтів про важливі оновлення, особливо ті, що ініційовані їхніми відгуками, щоб зміцнити довіру. Тримайте клієнтів в курсі важливих оновлень, особливо тих, що ініційовані їхніми відгуками, щоб зміцнити довіру.
  • Встановіть чіткі та реалістичні очікування: Підтримуйте послідовність у повідомленнях про продукт у маркетингу, продажах і підтримці, щоб уникнути плутанини у клієнтів і невиконаних очікувань.

Більше калькуляторів

  • Калькулятор коефіцієнта відтоку SaaS

    Розглядайте коефіцієнт відтоку SaaS як діряве відро, що ілюструє швидкість, з якою ви втрачаєте клієнтів.
    Спробуйте

  • Калькулятор показника поновлення SaaS

    Розглядайте показник поновлення SaaS як будь-який процес поновлення членства в службі. Якщо багато людей поновлюють своє членство щороку, це означає, що вони цінують послугу, а бізнес також міцний. Це і є показник поновлення SaaS. 
    Спробуйте

  • Калькулятор прив'язаності до продукту SaaS

    уявіть липкість SaaS-продукту як "клей", що утримує клієнтів. якщо продукт дуже липкий, клієнтам важко від нього відмовитись.
    Спробуйте
Перегляньте інші калькулятори

Готові розпочати?

Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.

Поговоріть з експертом
Мозаїчне зображення
ukУкраїнська
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil fr_FRFrançais it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands pl_PLPolski ro_RORomână zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 ukУкраїнська