Мозаїчне зображення

Як реагувати на відгуки користувачів SaaS

Щоб створити спільноту навколо вашого SaaS і уникнути негативного сприйняття вашого бренду, вам потрібно взаємодіяти з відгуками користувачів. Відгуки можуть надати вам певну інформацію про те, що відчувають ваші клієнти, але важливо також звертати увагу на інші речі. Важливо реагувати на всі відгуки, а не лише на хороші, щоб показати, що ви слухаєте своїх клієнтів. 

Частина 1

Як реагувати на позитивні відгуки

На позитивні відгуки можна дивитися двома способами: як на можливість взаємодіяти з існуючими клієнтами та підтримувати задоволення, одночасно залучаючи потенційних нових клієнтів. Ось кілька способів збільшити їхній вплив:

 

Крок 1: Висловіть вдячність за допомогою персоналізації

 

Не просто кажіть «дякую». Переконайтеся, що ваша відповідь є автентичною та актуальною для створення довіри та налагодження стосунків.

  • Використовуйте ім’я рецензента: звертайтеся до них безпосередньо, щоб встановити особистий зв’язок.
  • Будьте конкретними: згадайте конкретні деталі з їхнього відгуку, щоб показати, що ви прочитали та цінуєте їхній відгук.
  • Додайте особистий штрих: якщо в їхньому профілі або відгуку згадується щось конкретне, наприклад, недавнє досягнення або спільний інтерес, визнайте це, щоб встановити зв’язок.

Крок 2: продемонструйте цінність і вирішіть больові точки

 

Розгляньте можливість взаємодії з рецензентом, виходячи за рамки простих висловлень подяки. Якщо рецензент згадав про будь-які труднощі, з якими він зіткнувся, поясніть, як ваш продукт безпосередньо вирішує ці больові точки.

Виділіть функції та переваги, повторивши конкретні аспекти вашого продукту, які похвалив рецензент, підкресливши, як вони забезпечують цінність.

Якщо у вас є дані про те, як ваш продукт допоміг іншим користувачам, коротко згадайте про це, щоб підсилити позитивний досвід рецензента.

Крок 3: підсиліть свою ідентичність бренду

 

Ви можете підвищити обізнаність про свій бренд, але пам’ятайте, що головне — тонкість. Досвід рецензента може дати уявлення про відповідність між поглядами рецензента та підходом вашого бренду до задоволення потреб клієнтів.

Використовуйте мову, яка відображає основні цінності та місію вашої компанії. Коротко згадайте, що відрізняє ваш продукт від конкурентів.

Крок 4: заохочуйте подальшу взаємодію

 

Беріть участь у заходах, які можуть сприяти лояльності клієнтів. Запросіть їх дослідити нові функції, поділитися своїм досвідом у соціальних мережах або приєднатися до вашого форуму спільноти. Стимулюйте обмін досвідом, надаючи скромні винагороди, такі як знижки або спеціальний доступ до вмісту.

Частина 2

Як відповідати на негативні відгуки

Негативні відгуки можуть бути складними, але вони дають цінні уявлення та шанс перетворити незадоволеного клієнта на лояльного прихильника. Ось більш детальний підхід:

 

Крок 1: Визнайте та щиро вибачтеся

 

Клієнти часто цінують оперативність і співчуття під час взаємодії з компаніями після скарги.

  • Реагування на відгуки: візьміть на себе відповідальність за занепокоєння клієнта та опишіть дії, які вживаються для їх вирішення.
  • Вибачтеся: скажіть клієнтам, що ви шкодуєте про будь-які проблеми, з якими вони зіткнулися.
  • Зосередьтеся на спільному вирішенні проблеми: визнайте свою роль, не звинувачуючи та не виправдовуючись.

Крок 2: Ретельно розслідуйте проблему 

 

Зберіть усі відповідні дані, щоб зрозуміти, що пішло не так:

 

  • Перегляньте всі запити в службу підтримки: дізнайтеся, чи звертався користувач до вашої служби підтримки раніше.
  • Проаналізуйте дані про використання: Вивчіть закономірності та аномалії, які можуть допомогти пояснити проблему.
  • Зверніться до внутрішніх команд: Зверніться до команд з розробки продукту, інженерів та підтримки клієнтів для отримання додаткової інформації.

Крок 3: Вирішення проблем і пропозиція рішень

 

При роботі зі складними темами спробуйте спростити пояснення для рецензента. Враховуйте індивідуальні вимоги клієнтів під час адаптації ваших рішень.

 

  • Запропонуйте рішення: Якщо проблему можна швидко вирішити, повідомте їм про кроки, які ви робите. «Я розумію, що ви шукаєте приблизні терміни вирішення цієї проблеми. Чи можете ви надати будь-яку додаткову інформацію, яка може бути корисною для визначення більш точних термінів?»
  • Запропонуйте тимчасове рішення, знижку або повернення коштів, якщо ситуація цього вимагає.

Крок 4: Спілкування наодинці

 

Будьте прозорими і продемонструйте відданість вирішенню проблеми. Коротко відповідайте на відгук, узагальнюючи своє розуміння проблеми, і будьте позитивно налаштовані щодо її вирішення.

 

Попросіть користувача зв'язатися з вами безпосередньо (через електронну пошту або телефон) для відкритого обговорення. Обов'язково швидко відповідайте на запит і запропонуйте рішення, яке задовольнить його занепокоєння.

Поради щодо усунення несправностей
Сценарій Поради щодо усунення несправностей

Деталі, надані рецензентом, є недостатніми

Попросіть уточнення для кращого розуміння. “Чи не могли б ви надати більше інформації щодо [конкретної проблеми], щоб ми могли краще вам допомогти?”

Рецензент поводиться грубо або емоційно

Будьте професійними та спокійними, уникаючи суперечок чи нападів. “Ми розуміємо, що ви засмучені, і хотіли б вирішити цю проблему. Зверніться до нас безпосередньо, щоб ми могли обговорити це.”

Рецензент хоче отримати певну компенсацію

Вивчіть ситуацію, щоб знайти справедливе рішення. “Ми цінуємо ваш бізнес і хочемо, щоб ви були задоволені. Зверніться до нас безпосередньо, щоб обговорити варіанти.”

Коментарі рецензента нещирі або злісні 

Повідомте про відгук на платформі та надайте деталі, щоб проілюструвати проблему. “Ми вважаємо, що цей відгук є шахрайським і порушує правила платформи. Ми повідомили про це та надали докази на підтримку нашої заяви.”

Висновок

Клієнти надають цінні уявлення про те, наскільки задоволені користувачі продуктом, як він працює і які його функції можна покращити. Відповіді на відгуки клієнтів необхідні для управління вашою репутацією і демонструють відданість лояльним користувачам. Ваші відповіді на відгуки впливають на стосунки з клієнтами, можуть залучити нових користувачів і вплинути на сприйняття бренду. Відповіді на відгуки з тоном допомоги та експертизи покращать задоволеність і лояльність клієнтів.

Поширені запитання

ukУкраїнська