How to Win a Chargeback Dispute
To win a chargeback dispute, you need to know how the whole process works and make a strong case to the bank. Dealing with chargebacks is important for SaaS companies to avoid losing money from payment disputes.
This guide explains what chargebacks are, how to get the information you need, and how to dispute claims to increase your chances of a successful outcome. These steps will make it easier to understand chargebacks and protect your business from financial difficulties but keep in mind that each case may be different.
Проаналізуйте повідомлення про чарджбек
Отримавши повідомлення про чарджбек, ретельно вивчіть його, щоб зрозуміти конкретну причину спору.
- Визначте код причини: This code, provided by the payment processor, categorizes the customer’s claim. Some common reason codes include:
- Шахрайська транзакція: The customer didn’t authorize the purchase.
- Дублювання обробки: З клієнта стягнули плату більше одного разу.
- Товар не отримано: The customer never received the service or digital product.
- Product unacceptable: The customer believes the service did not meet expectations or was misrepresented.
- Subscription cancellation: The customer canceled their subscription but was still charged.
- Confirm the amount and date: Verify if the disputed amount matches the original transaction and confirm the date is the same.
- Deadline for response:Be sure to follow the timeframe for submitting your documentation, as failure to do so may result in an automatic loss.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Investigate and Collect Compelling Evidence
Після того, як ви зрозумієте причину відмови від платежу, знайдіть всю документацію, яка допоможе створити вагомі докази. Організуйте свої докази, щоб показати чіткий і переконливий аргумент.
- Записи про транзакції:
Знайдіть оригінальні деталі транзакції, включаючи дату, час, суму, номер рахунку-фактури та спосіб оплати.
Надайте скріншоти підтвердження оплати або записи з вашого платіжного шлюзу. Якщо це доречно, включіть будь-які попередні успішні транзакції від того ж клієнта.
- Зв'язок з клієнтами:
Зберіть усі листування електронною поштою, журнали чатів і запити в службу підтримки, пов’язані з клієнтом і транзакцією. Якщо клієнт зв’язався з вами, задокументуйте будь-які кроки, зроблені для вирішення його проблеми. Якщо можливо, продемонструйте спілкування, в якому клієнт висловив задоволення послугою.
- Угода про надання послуг та документація:
Додайте копію вашої угоди про надання послуг або умов надання послуг, вказавши політику повернення коштів, процедури скасування та прийнятні правила використання. Якщо у вас є документація, що описує угоди про рівень обслуговування (SLA), також надайте їх.
- Підтвердження надання послуг:
Надішліть будь-які журнали сервера або дані про використання, які підтверджують, що клієнт використовував вашу платформу SaaS. Вкажіть часові мітки та деталі конкретних дій, виконаних клієнтом у вашому додатку.
- Прийняття клієнтом:
If the customer acknowledged receipt of the service or agreed to the terms of service, include evidence of this acceptance.
Using a payment processor that offers robust fraud prevention and chargeback management tools can significantly streamline this process.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Choose Your Customer Communication Strategy
To deal with a chargeback effectively, it’s important to understand why the customer is disputing the charge. So, it’s usually a good idea to talk to the customer directly before you start the dispute process. Of course, whether you do that depends on the specifics of the chargeback and your relationship with the customer.
|
Chargeback Reason |
Contact Customer? |
Communication Strategy |
|
Fraudulent transaction |
Ні |
Співпрацюйте безпосередньо з банком; зв'язок із клієнтом може попередити шахрая. |
|
Дублювання транзакції |
Так |
Повідомте клієнта про помилку та запропонуйте повернення коштів. |
|
Товар не отримано |
Так |
Підтвердьте дані доставки та допоможіть вирішити будь-які проблеми з доступом. Надішліть чіткі інструкції та повторно надішліть посилання для завантаження. |
|
Продукт неприйнятний |
Так |
Обговоріть занепокоєння та запропонуйте підтримку або рішення. За потреби розгляньте можливість часткового відшкодування. |
|
Підписка скасована |
Так |
Перевірте дату скасування та поясніть політику скасування. Якщо списання коштів є дійсним, чітко поясніть умови. |
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Створіть переконливий лист спростування
Your rebuttal letter is your formal response to the bank. It should be concise, professional, and convincing.
- Use a clear subject line: Include the chargeback case number and a brief description (e.g., “Rebuttal for Chargeback Case #12345 – [Your Company Name]”).
- State the transaction details: Clearly identify the transaction date, amount, and invoice number.
- Address the chargeback reason directly: Present your evidence that disputes the customer’s claim.
- Maintain a neutral and factual tone: Avoid emotional language or accusations.
- Be professional with format: Переконайтеся, що ваш лист добре організований і його легко читати.
- Завершіть запитом на скасування: Ввічливо попросіть банк скасувати відшкодування на основі наданих доказів.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Подайте заперечення через належні канали
Разом із листом-запереченням надайте всі підтверджуючі документи вашому платіжному процесору.
- Дотримуйтесь інструкцій: Дотримуйтесь конкретних інструкцій, наданих вашим платіжним процесором.
- Організуйте свої файли: Позначте свої документи та переконайтеся, що вони мають прийнятний формат.
- Перевірте ще раз: Review your entire submission to be sure you included all necessary information.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Monitor and Respond Promptly
After submitting your dispute, track its status through your payment processor’s portal.
- Watch for updates: Watch for communication from the bank or your payment processor requesting additional information.
- Respond promptly: Timely responses demonstrate your commitment to resolving the dispute.
- Keep all correspondence: Log all communication related to the chargeback.
Here are a few extra tips to keep in mind when dealing with chargebacks:
Час має вирішальне значення. Чим швидше ви відповісте на відмову від платежу, тим вищі ваші шанси вирішити її на вашу користь.
Ведіть облік. Переконайтеся, що у вас є детальні записи всіх ваших транзакцій і будь-яких взаємодій з клієнтами. Це стане в нагоді, якщо вам потрібно буде оскаржити відмову від платежу.
Перегляньте свої процеси. Якщо ви бачите багато повернень платежів, це може бути ознакою того, що вам потрібно щось покращити, наприклад, обслуговування клієнтів, опис ваших продуктів або обробку скасувань.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Висновок
Ефективна робота з поверненнями платежів означає, що вам потрібно досконало розуміти процес, ретельно збирати докази та мати надійний план для їх оскарження. Якщо ви будете дотримуватися кроків, викладених у цьому посібнику, у вас буде більше шансів виграти суперечки та уникнути фінансових втрат.
Але справа не тільки в грошах; правильне вирішення питань повернення платежів також допомагає вам завоювати довіру клієнтів, що сприяє загалом стабільнішому бізнес-середовищу.
Поширені запитання
-
Швидко визначте код причини, зберіть усі пов’язані документи (наприклад, дані про транзакції, електронні листи з клієнтом і угоди про надання послуг) і почніть складати лист-спростування, щоб пояснити свою версію подій.
-
Gather all the most compelling evidence: transaction details (date, amount, invoice), customer communication (emails, support tickets), service agreement, proof of service delivery (login records), and proof of customer acceptance of terms.
-
Once you have the necessary information, you’ll submit it along with a persuasive rebuttal letter through your payment processor. The bank will then review your case and make a decision.
-
Be organized and stick to the facts in your rebuttal letter. Explain why you think the chargeback is wrong using the evidence you’ve gathered. Keep your letter professional and avoid getting emotional.
-
Missing deadlines, not providing all the necessary documents, using emotional language, and not addressing the reason for the chargeback are common mistakes that can weaken your case.
-
Sometimes you might be able to resolve the issue by talking to the customer directly, but it depends on why they filed the chargeback in the first place. If you suspect fraud, it’s better to avoid contacting the customer and stick to the formal dispute process.
-
Ви можете подати апеляцію на рішення. Однак цей процес складний. Зрозумійте, чому ви програли суперечку, і обов’язково підкріпіть свою позицію додатковими доказами.
Готові розпочати?
Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Polski 
日本語 
한국어 
Română 
Français 
Nederlands