Як зменшити відтік клієнтів для SaaS

Щоб зменшити відтік клієнтів SaaS, вам потрібно повністю зрозуміти потреби клієнтів, покращити їхній досвід і продемонструвати цінність вашої послуги. Хоча відтік клієнтів є перешкодою для доходів і зростання, зосередьтеся на залученні та задоволенні клієнтів, щоб зменшити цей показник. Наш посібник розглядає причини відтоку клієнтів і пропонує стратегії для зміцнення утримання клієнтів. Ці пропозиції можуть вплинути на створення лояльної клієнтської бази та вплинути на довгострокову життєздатність бізнесу SaaS. 

Уявіть собі, що кожного разу, коли клієнт вирішує піти, він надає вам цінні підказки щодо причини. Ваша робота полягає в тому, щоб стати детективом відтоку, вивчаючи ці підказки та складаючи головоломку про те, чому вони були незадоволені. Ось з чого почати:

• Запитайте їх безпосередньо. Хоча цілком природно засмучуватися, коли клієнт скасовує підписку, сприймайте це як можливість дізнатися, як покращити взаємодію з клієнтами. Використовуйте інструменти збору відгуків, такі як опитування на виході та електронні опитування, щоб зрозуміти причини їхнього відходу. Розгляньте можливість використання SurveyMonkey або Typeform для створення простих опитувань або надішліть електронний лист із проханням про чесний відгук. Головне — зробити так, щоб користувачам було легко відповісти.
• Заплануйте співбесіди з клієнтами. Для отримання цінної інформації проведіть інтерв'ю на виході з клієнтами, які відмовляються від послуг. Хоча опитування дають загальне уявлення про відгуки клієнтів, особисті бесіди, які глибше заглиблюються в конкретні відповіді, можуть розкрити цінні висновки та перспективи. Щоб отримати максимальну користь від інтерв'ю, підготуйте набір відкритих запитань, уважно слухайте їхні відповіді та не займайте оборонну позицію.
• Проаналізуйте тікети служби підтримки клієнтів. Моніторинг проблем підтримки пропонує розуміння відгуків клієнтів та їх невирішених проблемних моментів. Розгляньте систему служби підтримки, таку як Zendesk або Help Scout, для аналізу взаємодій. Зверніть увагу на повторювані проблеми, повторювані скарги та тенденції у відгуках клієнтів. Це ті області, де ваш продукт та процес адаптації можна додатково оптимізувати.
• Зануртесь у дані про використання продукту. Такі інструменти, як Mixpanel, Amplitude або Google Analytics, надають дані про те, як клієнти взаємодіють з вашим продуктом. Відстежуйте такі показники, як використання функцій, час, проведений на певних сторінках, та потоки користувачів. Визначте схеми відмови від використання, а також функції, які не використовуються. Збір цих даних може допомогти виявити області, де потрібно покращити взаємодію з клієнтами.
• Сегментуйте свою клієнтську базу. Клієнти відрізняються своїми потребами, вподобаннями та поведінкою. Класифікуйте своїх клієнтів за демографічними показниками, поведінкою або рівнем підписки, щоб визначити будь-які тенденції відтоку серед груп. Наприклад, чи існуючі клієнти з вашого базового плану переходять на преміум-план рідше, ніж ті, хто вже користується преміум-планом? Чи є певні галузі з вищим рівнем відтоку?  Сегментуючи клієнтів, ви можете налаштувати свої стратегії утримання, враховуючи унікальні характеристики кожної групи.

Щоб зрозуміти всі ці дані, розгляньте можливість створення візуальних представлень:

• Кругова діаграма: Основні причини відтоку клієнтів
• Лінійний графік: Рівень відтоку з часом для виявлення тенденцій
• Стовпчикова діаграма: Рівні відтоку з різних сегментів

Використовуйте онбординг, щоб провести своїх клієнтів через початкові кроки використання вашого продукту чи послуги, допомагаючи їм зрозуміти ключові функції та переваги. Уявіть, що ви знайомите нового друга зі своїм будинком, ви б хотіли, щоб він почувався комфортно, поінформовано та з ентузіазмом. Це та ж ідея з онбордингом. Ось як створити такий досвід онбордингу:

• Створіть чіткий та лаконічний Контрольний список адаптації. Це має окреслювати всі важливі кроки, які потрібні новим користувачам для початку роботи з вашим продуктом. Розбийте процес на керовані завдання та надайте інструкції для кожного кроку. Впровадьте ігровий аспект через винагороди, надаючи бейджі або бали за виконання завдань.
• Створіть інтерактивні навчальні посібники з продукту. Ви можете замінити статичну документацію інтерактивними навчальними посібниками, які проведуть користувачів через основні функції та можливості продукту. Використовуйте такі інструменти, як WalkMe або Appcues, для створення керованих турів, підказок та інтерактивних покрокових інструкцій.
• Використовуйте швидкі, прості та інтуїтивно зрозумілі процеси. Встановлюйте досяжні завдання. Святкуйте та винагороджуйте успіх клієнтів та прогрес.
• Надайте новим користувачам персоналізовану допомогу з адаптації щоб допомогти їм на початкових етапах використання вашого продукту чи послуги. Ви можете призначити спеціаліста з успіху клієнтів для нових клієнтів, особливо для клієнтів з високою цінністю. Такий індивідуальний підхід може допомогти користувачам швидко адаптуватися до продукту та оцінити його переваги.
• Збирайте відгуки протягом усього процесу адаптації. Використовуйте опитування в додатку, форми зворотного зв'язку електронною поштою або плануйте короткі дзвінки з новими користувачами, щоб отримати їхні враження та визначити області для покращення.

Найкраща стратегія адаптації залежить від вашого конкретного продукту, цільової аудиторії та ресурсів. Але враховуйте такі фактори: 

• Якщо ваш продукт має складні функції, запропонуйте детальні матеріали для адаптації та персоналізовану підтримку для користувачів.
• Щоб заохотити залучення, працюйте з користувачами, які мають менший досвід і потребують більше технічної допомоги.
• Якщо ваші ресурси обмежені, створіть матеріали для самостійного ознайомлення, такі як навчальні посібники та документація.

Після успішної інтеграції клієнтів на вашу платформу підтримка зацікавленості та стимулювання повторного використання стають вирішальними. Встановлення міцних зв'язків з вашими клієнтами, підтримка атмосфери спільноти та постійне демонстрування переваг вашого продукту є ключовими аспектами, які слід враховувати.

1. Зростання спільноти залежить від розвитку зв'язків та взаємодії. Сприяйте взаємодії з клієнтами: Створіть платформу для спілкування клієнтів, діляться своїм досвідом та пропонують ідеї. Це може бути спеціалізований форум на вашому веб-сайті, онлайн-спільнота, така як Slack чи Discord, або активна група в соціальних мережах. Заохочуйте участь, проводячи конкурси, сесії запитань та відповідей або конкурси контенту, створеного користувачами. Пам'ятайте, що створення сильної онлайн-спільноти, де користувачі можуть взаємодіяти та отримувати цінність, є надзвичайно важливим для зміцнення відносин з клієнтами. 
2. Будьте проактивними під час вирішення будь-яких питань підтримки клієнтів щоб уникнути ескалації. Спостерігайте за користувачами, які неактивні та незалучені (наприклад, зниження використання продукту, відсутність входів), та будьте наполегливими, пропонуючи допомогу. Надсилайте персоналізовані електронні листи з корисними ресурсами, запрошеннями на вебінари або навчальні сесії, а також, можливо, дзвінок для перевірки, як ідуть справи. Швидко реагуйте на скарги та запити.
3. Переконайтеся, що ваші користувачі повністю розуміють цінність вашого продукту. Щоб підвищити задоволеність клієнтів і забезпечити вашу конкурентоспроможність на ринку, подумайте про періодичне додавання функцій, контенту чи оновлень, які ваші клієнти вважають корисними. Існує кореляція між успіхом продукту та його відповідністю цілям успіху клієнта, що свідчить про взаємовигідні відносини. Використовуйте контент-календар для систематичного поширення контенту, пов’язаного з компанією та галуззю, включаючи записи в блогах, електронні книги та вебінари.
4. Перетворіть взаємодію з клієнтами на гру. Подумайте про додавання функцій, які заохочують користувачів бути активнішими та підтримують їхній інтерес, як-от нарахування балів за виконання завдань, відкриття значків за досягнення певних етапів або створення рейтингових таблиць для стимулювання дружньої конкуренції.

Якщо ви будуєте міцні стосунки та забезпечуєте безперебійний клієнтський досвід, ваші користувачі з більшою ймовірністю звернуться до вас, якщо виникнуть проблеми, і залишаться з вами, поки ви їх вирішуєте. Вони також з більшою ймовірністю залишаться з вами на довші періоди та протягом інших змін у їхньому житті. А якщо вони скасують свою підписку, ви з більшою ймовірністю отримаєте відгук про причину скасування.

Вимірюйте залученість: щоб відстежувати ефективність ваших стратегій залучення, слідкуйте за ключовими показниками:

• Активні користувачі: кількість користувачів, які активно використовують ваш продукт протягом заданого періоду часу.
• Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT): наскільки задоволені клієнти вашим продуктом та послугами.
• чистий бал промоутера (NPS): вимірює лояльність клієнтів та ймовірність того, що вони рекомендуватимуть ваш продукт іншим.

Ціноутворення — це делікатний баланс. Мета полягає в тому, щоб встановити ціну, яка буде привабливою для клієнтів, відображатиме цінність, яку ви надаєте, і підтримуватиме ваші бізнес-цілі. Ось як досягти цього балансу:

• Розгляньте можливість пропонування кількох варіантів ціноутворення щоб задовольнити різноманітні потреби клієнтів та їхні фінансові можливості. Пам’ятайте, що клієнти мають різні потреби та бюджети. Це може включати freemium-план для залучення нових користувачів, багаторівневі підписки з різними функціями та обмеженнями використання, або ціноутворення на основі використання, яке змінюється залежно від потреб клієнтів.
• Вивчіть можливість використання знижок як спосіб залучення та утримання клієнтів, що потенційно впливає на дохід та лояльність до бренду. Заохочуйте довгострокові зобов'язання та зменшуйте відтік клієнтів, надаючи знижки на річні підписки. Передбачуваний дохід — один із можливих результатів, залежно від різних факторів.
• Уважно стежте за ціновими стратегіями ваших конкурентів. Проаналізуйте їхні цінові плани, функції та цільову аудиторію. Аналіз ринкових тенденцій та цін конкурентів може допомогти вам визначити відповідну конкурентну ціну.
• Не бійтеся запитати у своїх клієнтів відгук про ваші ціни. Проводьте опитування, фокус-групи або інтерв'ю з клієнтами, щоб зрозуміти їхнє сприйняття цінності та готовність платити.
• Експериментуйте з різними моделями ціноутворення та пропозиціями, щоб побачити, що найкраще резонує з вашою цільовою аудиторією. Ви можете використовувати A/B тестування інструменти для відстеження коефіцієнтів конверсії та визначення найефективнішої цінової стратегії.

Щоб отримати чіткіше уявлення про ефективність вашого ціноутворення, розгляньте можливість створення візуальних елементів, таких як:

• Таблиця порівняння цін: Створіть таблицю для порівняння ваших тарифних планів з планами конкурентів.
• Відтік клієнтів за тарифним планом: Використовуйте стовпчикову діаграму для візуалізації рівня відтоку клієнтів за різними тарифними рівнями.
• Життєва цінність клієнта (CLTV) за тарифним планом: Проаналізуйте довгострокову цінність клієнтів на різних тарифних планах.

Оскільки ненавмисне припинення підписки клієнтів, яке часто виникає через складнощі з оплатою або застарілі дані кредитної картки, може призвести до коливань доходів через мимовільний відтік клієнтів, ретельне управління цими факторами має вирішальне значення. Хоча ви не можете повністю усунути мимовільний відтік клієнтів, ви можете мінімізувати його, оптимізуючи процес оплати та впроваджуючи проактивні заходи.

Виберіть надійний та безпечний платіжний процесор. Співпрацюйте з надійним платіжним оператором, який пропонує безпроблемний та безпечний процес оформлення замовлення. Пріоритетними мають бути такі функції, як відповідність стандарту PCI, виявлення шахрайства, дотримання податкового законодавства та використання кількох способів оплати (кредитні картки, дебетові картки, PayPal тощо). Одним із прикладів є PayPro Global, платіжне рішення, яке включає в себе вищезгадані функції.

Оптимізуйте процес оформлення замовлення. Переконайтеся, що процес оформлення замовлення є зручним та інтуїтивно зрозумілим для користувача. Мінімізуйте кількість кроків, необхідних для завершення покупки, чітко відображайте цінову інформацію та пропонуйте опцію оформлення замовлення без реєстрації, щоб зменшити тертя.

Впровадьте управління повторними спробами стягнення платежів (dunning management). Управління заборгованістю (Dunning management) — це процес комунікації з клієнтами щодо будь-яких проблем з оплатою та повернення втрачених коштів. Використовуйте автоматизовані електронні листи, щоб нагадувати клієнтам про майбутні платежі, повідомляти їх про невдалі транзакції та надавати інструкції щодо оновлення платіжної інформації. Розгляньте можливість використання платіжного процесора, такого як PayPro Global, який включає інструменти управління заборгованістю, такі як шаблони електронних листів, що налаштовуються, автоматизовані робочі процеси та механізми повторних спроб для максимізації рівня повернення коштів.

Забезпечте різноманітні варіанти оплати такі як щомісячні платежі, оплата кредитною карткою та електронні гаманці. Надайте покупцям можливість використовувати бажані способи оплати та частоту виставлення рахунків. Крім того, розгляньте альтернативні варіанти оплати як-от банківські перекази або розстрочка платежу для більших підписок.

Надання якісної підтримки клієнтів з питань оплати може бути одним із багатьох факторів, що впливають на задоволеність і лояльність клієнтів. Переконайтеся, що ваше платіжне рішення пропонує канали підтримки, такі як живий чат або портали самообслуговування цілодобово, щоб допомогти покупцям із платіжними запитами. 

Додаткові проактивні заходи щодо стягнення заборгованості:

• Надсилайте нагадування про оплату. Надсилайте клієнтам автоматичні електронні листи або SMS-нагадування за кілька днів до настання терміну оплати. Впровадження автоматичних нагадувань може потенційно зменшити кількість випадків ненавмисної простроченої оплати.
• Пропонуйте послуги оновлення облікових записів. Багато платіжних систем пропонують послуги оновлення облікових записів, які автоматично оновлюють інформацію про прострочені або недійсні кредитні картки. Оновлення платіжних реквізитів знижує ризик мимовільного відтоку клієнтів.
• Контролюйте рівень відмов платежів. Відстежуйте рівень відмов платежів, щоб визначити тенденції або закономірності. Це допомагає виявити проблеми з вашим платіжним процесом або визначити конкретні сегменти клієнтів, які потребують додаткової уваги.

Впровадження цих стратегій може бути пов'язане з більш оптимізованим та захищеним процесом оплати, що потенційно зменшує мимовільний відтік клієнтів та сприяє сталому періодичному доходу, хоча точний вплив може відрізнятися.

Частиною проактивного підходу до зменшення відтоку клієнтів є виявлення «нездорових» або «ризикових» користувачів до того, як вони встигнуть скасувати свої підписки. Щоб визначити клієнтів, що знаходяться в зоні ризику, вам потрібно створити профіль цих клієнтів та використовувати мікро-опитування для збору інформації, яка допоможе вам сформувати стратегію утримання.

Ви можете зібрати інформацію про користувачів, що знаходяться в зоні ризику, звернувши увагу на показники відтоку специфічні для вашого бізнесу. Два приклади - це ваш Net Promoter Score (NPS) та залученість ваших клієнтів до вашого програмного забезпечення. 

Погана служба підтримки клієнтів лише погіршить ваш відтік. Однак, коли ви пріоритизуєте проактивну службу підтримки клієнтів, тоді ваші команди можуть особисто зв’язатися з клієнтами, які ризикують піти, щоб запобігти відтоку клієнтів, перевіривши, чи отримують вони необхідну цінність від продукту. Ніщо так ефективно не зменшує відтік, як пропонування першокласного обслуговування клієнтів. 

Також уважно подивіться на користувачів, які не використовують ваш продукт, тих, хто використовує його набагато рідше, і тих, хто раптово взагалі перестав його використовувати. Виявлення цих користувачів означає, що ви можете розробити конкретну стратегію, щоб зв’язатися з ними та виправити корінну проблему — іноді ще до того, як вони усвідомлять, що є проблема.

Ніяк цього не уникнути: деякі клієнти скасовуватимуть свої підписки, і коли вони це роблять, вам потрібно бути готовими максимально використати ситуацію. Добре продуманий процес скасування може навіть допомогти запобігти відтоку клієнтів.

Ключові елементи процесу скасування:

• Можливість для клієнта самостійно скасуватипідписку, але з нагадуванням про те, скільки вони втратять. Наприклад, це може бути нагадування про дані, продажі тощо, які вони накопичили, використовуючи програмне забезпечення.
• Альтернатива скасуванню. Ця альтернатива має бути чимось бажаним, наприклад, знижкою на їхній поточний пакет або безкоштовним оновленням до більш комплексного пакету.

Як тільки стане зрозуміло, що клієнт скасовує підписку, критично важливо додати коротке опитування після скасування, що має надати вам цінні дані про причини відтоку клієнтів. Групуючи та відстежуючи відповіді, ви зможете побачити, скільки клієнтів ви втрачаєте з різних причин. Ці цінні знання допоможуть вам оцінити недоліки задоволеності клієнтів у вашій бізнес-моделі, забезпечуючи відправну точку для запобігання подальшому відтоку.

Підтримка відкритих каналів зв'язку з клієнтами є надзвичайно важливою для зменшення відтоку. Вам потрібно зрозуміти, чому ваші клієнти люблять ваш продукт або чому вони вирішують припинити співпрацю з вашим бізнесом. Перш ніж запитувати відгуки, важливо зосередитися на створенні онлайн-спільноти для SaaS-бізнесу. Ось деякі з найкращих способів проактивно збирати відгуки на різних етапах взаємодії з клієнтами.

• Опитування є чудовим способом збору відгуків клієнтів. Однак, час проведення опитувань є надзвичайно важливим. Якщо ви надішлете його зарано, користувачі ще не будуть зацікавлені у вашому продукті. Один зі способів уникнути цього — запропонувати стимули для заохочення відгуків клієнтів. Запити на відгуки також повинні бути ненав’язливими та надсилатися лише тоді, коли це доречно.
  Ваше опитування може містити переважно відкриті питання, такі як: чому клієнт почав використовувати продукт, яку цінність він отримує від нього та як ви, як бізнес, можете покращитися.
• Мікро-опитування в продукті також можуть бути ефективними, оскільки вони проводяться, поки клієнт використовує продукт. Відгуки в реальному часі через чат-ботів та онлайн-чат є особливо ефективними, оскільки це часто дозволяє отримати більш детальні, персоналізовані відгуки.
• Аналіз відгуків є найкращим способом вимірювання успіху та задоволеності клієнтів, а також виявлення того, де є можливості для покращення. Аналіз особливо важливий, якщо ви отримуєте негативні відгуки. Якщо ваші клієнти відчувають, що їх не чують, або не бачать змін там, де вони були незадоволені, вони з більшою ймовірністю відмовляться від ваших послуг.
• Слухайте свого клієнта: Покажіть своїм клієнтам, що ви їх слухаєте. Якщо є поширена проблема, повідомте, що ви отримали відгук і що ви вирішуєте цю проблему. Як тільки вона буде вирішена, поділіться цим також, завершуючи цикл зворотного зв'язку. Такий підхід значно покращить лояльність і задоволеність клієнтів.
• Запитайте про відгук: Інша можливість для отримання змістовного відгуку — це коли клієнт скасовує підписку або не подовжує її. Персоналізований електронний лист із проханням про відгук може призвести до цінних висновків щодо того, як покращити продукт. Деяких клієнтів можна навіть переконати повернутися до продукту.

Річні підписки це чудово для довготривалого утримання клієнтів. Коли клієнти сплачують річну передплату, у вас є більше часу, щоб продемонструвати цінність продукту. У них також більше часу, щоб інтегрувати ваш SaaS-продукт у своє життя та повсякденні справи. 

Крім того, річна передплата спрощує рішення клієнтів про покупку оскільки вони приймають одне рішення (річне) замість дванадцяти (щомісячних). Вони, ймовірно, будуть більш відданими, оскільки їм довелося заплатити більше грошей наперед. Для вас як для бізнесу це означає кращий грошовий потік, зниження вартості залучення клієнтів (CAC) та збільшення життєвої цінності клієнта (CLTV).

Багато клієнтів можуть не хотіти поспішати з річним контрактом, поки вони не зрозуміють цінність вашого продукту. Тому може бути корисним пропонувати річні контракти після того, як клієнт підписався на кілька місяців. Інша стратегія полягає в тому, щоб пропонувати хороші знижки на річні передплати, що робить їх привабливими для клієнтів. Ви навіть можете диференціювати та налаштовувати ціни для кожного клієнта.

Ці цінні знання дають вам відправну точку для запобігання подальшому відтоку клієнтів.