Як зменшити кількість відмовлень від кошика для вашого SaaS

Щоб зменшити кількість покинутих кошиків для вашого SaaS, впровадьте багатогранний план, який оптимізує процес оформлення замовлення, будує довіру, забезпечує прозорість цін та відновлює незавершені замовлення через подальше спілкування. Це є повторюваною проблемою для онлайн-продажів програмного забезпечення, де високий рівень покинутих кошиків SaaS — який Baymard Institute оцінює приблизно в 67,75% по всій електронній комерції — напряму перекладається на втрату доходу. Цей посібник детально описує систематичний процес, щоб запобігти виходу користувачів зі сторінки оформлення замовлення та повторно залучити тих, хто вже пішов, перетворюючи потенційно втрачений продаж на нову підписку.

Головна мета сторінки оформлення замовлення — це завершення транзакції з мінімальними труднощами. Кожне додаткове поле, клік або секунда часу завантаження збільшує ймовірність того, що потенційний клієнт покине свій кошик.

По-перше, увімкніть опцію гостьового оформлення замовлення. Примусове створення облікового запису перед покупкою є серйозною перешкодою. Користувач, який все ще оцінює ваше програмне забезпечення, навряд чи захоче створювати пароль та заповнювати профіль.

Далі, проведіть польовий аудит вашої форми оформлення замовлення. Задайте собі ці питання для кожного окремого поля:

• Чи є ця інформація абсолютно необхідною для обробки платежу та доставки програмного забезпечення?
• Чи можу я зібрати цю інформацію після завершення покупки, під час онбордингу?
• Чи це поле створює невизначеність для користувача (наприклад, запит номера телефону без пояснення причини)?

Після того, як ви поставите ці запитання, вашою метою є видалити кожне поле, яке не є обов'язковим для транзакції. Для швидшого оформлення замовлення потрібні лише основні дані: адреса електронної пошти, ім'я та платіжна інформація.

Нарешті, врахуйте формат вашої сторінки оформлення замовлення сам по собі. Те, як представлена сторінка оформлення замовлення, також може зменшити кількість проблем.

• Спливаюче вікно або iframe Checkout: Це дозволяє користувачу залишатися на головній сторінці вашого продукту під час оплати. Це менш нав'язливо та чудово підходить для швидких і простих покупок.
• Оплата в додатку: Для настільних або мобільних застосунків це найбезперешкодніший варіант. Він дозволяє користувачам купувати оновлення або ліцензії, не виходячи з середовища застосунку.
• Виділена сторінка оплати: Традиційний підхід, який перенаправляє на окрему сторінку. Це може бути ефективним, але важливо, щоб сторінка була високо оптимізована, швидко завантажувалася та візуально відповідала вашому бренду.

Оскільки цифрові покупки можуть здаватися безособовими, вам слід завчасно подбати про вирішення питань безпеки клієнтів.

Згідно з галузевими звітами, 25% онлайн-покупців у США вважають, що відсутність безпеки їхніх фінансових та особистих даних є перешкодою для онлайн-покупок. Замість використання складного ІТ-жаргону, використовуйте прості, але переконливі запевнення.

Розмістіть візуальні сигнали довіри поруч із кнопкою заклику до дії. Це включає значки SSL-сертифікатів, логотипи прийнятих платіжних систем (Visa, Mastercard, PayPal) та печатки гарантії повернення грошей.

Несподівані витрати є однією з головних причин відмови від покупки. Ціна, яку клієнт SaaS бачить на вашій сторінці з цінами, має бути такою ж, як і на останньому етапі оформлення замовлення. Будь-яке відхилення підриває довіру та змушує користувачів залишати сайт до завершення транзакції.

Будьте відвертими щодо всіх платежів. Якщо ви зобов'язані стягувати глобальний податок з продажів SaaS, чітко покажіть його, перш ніж запитувати платіжну інформацію.

Приклад: Відображення ціни

Окрім прозорості цін, гнучкість оплати також може впливати на рішення клієнта завершити покупку, особливо в контексті міжнародних продажів. Цей аспект поширюється на дві основні області: різноманітність прийнятих способів оплати та структуру запропонованих моделей ціноутворення. Клієнт, який не може знайти свій надійний місцевий варіант оплати — такий як Giropay у Німеччині чи iDEAL у Нідерландах — може сприймати процес оформлення замовлення як незручний або ненадійний, що призведе до відмови від покупки. Аналогічно, пропонування гнучких моделей ціноутворення задовольняє різні потреби користувачів. Хоча стандартна підписка підходить багатьом, надання альтернатив, таких як повинен бути заснований на використанні, Багаторівневі планиабо одноразові платежі приваблює різні сегменти клієнтів, які шукають варіант, що найкраще відповідає їхньому бюджету та очікуваному використанню програмного забезпечення.

Навіть ідеально оптимізована процедура оформлення замовлення не може запобігти всім випадкам відмови, таким як обрив інтернет-з'єднання або відволікання в реальному світі. У цих ситуаціях стратегічна послідовність подальших електронних листів служить комунікаційним мостом для повторного залучення потенційних клієнтів, які продемонстрували чіткий намір придбати товар. Основною вимогою для цих зусиль з відновлення є отримання адреси електронної пошти клієнта на ранній стадії оформлення замовлення. Без точки контакту втраченого відвідувача неможливо повторно залучити.

Універсальна email-кампанія менш ефективна, ніж індивідуальний підхід. Розглянувши потенційні причини, через які клієнт міг піти — чи то через технічні труднощі, цінову чутливість, чи просту неуважність — ви можете створити свої повідомлення, щоб розвіяти їхні конкретні сумніви. Наведена нижче методологія забезпечує основу для узгодження вашої email-стратегії з поширеними сценаріями відмови:

Ось дієва триденна послідовність:

День 1: Електронний лист служби підтримки клієнтів

• Від: Служба підтримки клієнтів <[email protected]>
• Тема: «У вас є питання щодо вашого замовлення?» або «Потрібна допомога з покупкою?»
• Основна частина: «Ми помітили, що ви почали оформляти замовлення на [Software Name], але не завершили його. Ми хотіли б дізнатися, чи виникли у вас технічні проблеми або у вас є питання, на яке ми можемо відповісти. Ви можете продовжити оформлення замовлення тут: [Link to Pre-filled Cart]. Або просто дайте відповідь на цей лист, щоб отримати допомогу.»

День 2: Нагадування електронною поштою

• Дані: Статистика SaleCycle показують, що майже половина (48,1%) користувачів, які залишили кошик, відкривають електронні листи з нагадуваннями, а третина (33,3%) кліків за посиланнями в цих листах призводять до покупки.
• Тема: «Термін дії вашого кошика [Software Name] закінчується» або «Все ще думаєте?»
• Основна частина: «Вибрані вами продукти чекають на вас. Ми зберегли ваш кошик, і ви можете завершити покупку, натиснувши на посилання нижче. Як бонус, ось 10% знижка, яка буде застосована автоматично.»

День 3: Лист з останньою пропозицією

• Тема: «Остання можливість: спеціальна пропозиція на [Software Name] для вас»
• Основна частина: «Це наша найкраща пропозиція. Ми розуміємо, що бюджет може бути вирішальним фактором, тому ми хочемо запропонувати вам знижку 25% на все ваше замовлення. Це обмежена за часом пропозиція пропозиція, яка діє до кінця сьогоднішнього дня. Використайте код: SAVE25»