Як керувати SaaS-підписками

Для керування SaaS-підписками впровадьте структурований процес обробки облікових записів користувачів, рівнів підписки та повторюваних платежів. Необхідно вести точні записи, гарантувати своєчасні платежі та надавати клієнтам відповідні рівні доступу. Цей посібник допоможе вам налаштувати повну систему та оптимізувати керування підписками.

Почніть з чіткого окреслення різних рівнів підписки на ваш SaaS-продукт. Кожен рівень повинен мати чітку ціннісну пропозицію, що відрізняється функціями, квотами використання, рівнями підтримки та ціною. Вам може знадобитися запропонувати багаторівневу структуру щонайменше з трьома планами (наприклад, Basic, Pro, Enterprise), щоб задовольнити потреби різних сегментів клієнтів. Наприклад, SaaS для управління проектами міг би пропонувати рівень «Basic» для окремих користувачів з кількістю проектів до 5, рівень «Pro» для невеликих команд, яким потрібна необмежена кількість проектів та розширена звітність, і рівень «Enterprise», що пропонує користувацькі функції та спеціальну підтримку для великих організацій.

Проведіть глибоке дослідження ринку, щоб зрозуміти ціни конкурентів та пропоновані ними функції. Проаналізуйте цінову еластичність попиту на ваш продукт, щоб оптимізувати ціни на рівні підписки для максимізації доходу та залучення клієнтів.

Покажіть ваші рівні підписки у простій порівняльній таблиці:

Вибір правильної платформи управління підписками має першочергове значення для ефективної роботи та масштабованості вашого SaaS-бізнесу. Ця платформа слугуватиме центральною нервовою системою вашої моделі повторюваних доходів. Оцінюючи варіанти, вибирайте інструменти, які надають повний набір функцій, адаптованих до ваших потреб управління підписками SaaS. Ключові функції, на які слід звернути увагу:

• Гнучке налаштування плану та ціноутворення: Платформа повинна дозволяти вам створювати різноманітні плани підписки з різною частотою виставлення рахунків, Моделі ціноутворення, та можливість пропонувати пробні версії та знижки.
• Автоматизоване повторюване виставлення рахунків та fakturuvannya: Гарантуйте послідовну та безпечну обробку повторюваних платежів з можливістю налаштування fakturuvannya та автоматизовані сповіщення.

• Комплексне управління життєвим циклом підписки: Платформа повинна обробляти оновлення, пониження версії, зміни планів, паузи та скасування з автоматичними коригуваннями.
• Надійний портал клієнта: A портал самообслуговування дає змогу клієнтам керувати своїми підписками, зменшуючи навантаження на службу підтримки та підвищуючи задоволеність. Згідно з дослідженням Zendesk, 67% клієнтів надають перевагу самообслуговуванню.
• Управління простроченою заборгованістю (Dunning Management) та Відновлення доходу: Платформа повинна пропонувати налаштовувані графіки стягнення заборгованості, автоматизовані робочі процеси комунікації (електронна пошта, у додатку) та можливість автоматичної повторної спроби невдалих платежів. Розширені функції можуть включати пропонування альтернативних методів оплати або допомогу клієнтам напряму оновити свої платіжні дані. Дізнайтеся, чи підтримує платформа функцію оновлення облікового запису. Ця система автоматично оновлює дані прострочених або змінених кредитних/дебетових карток у банку-емітенті, часто без необхідності безпосередньої участі клієнта. Впровадження засобу оновлення облікового запису може значно підвищити рівень успішності та зменшити мимовільний відтік клієнтів.
• Детальна звітність та аналітика: Доступ до вичерпної звітності та аналітики є ключем до розуміння ефективності вашого бізнесу за підпискою. Зверніть увагу на такі функції, як відстеження MRR/ARR, аналіз рівня відтоку (як клієнтів, так і доходів), когортний аналіз, розрахунки CLTV (пожиттєвої цінності клієнта), а також огляд зростання та тенденцій підписок. Переконайтеся, що платформа дозволяє сегментувати ваші дані (наприклад, за планом, каналом залучення) для кращого розуміння.
• Безпечна обробка платежів та відповідність вимогам: Платформа повинна відповідати суворим стандартам безпеки (наприклад, PCI DSS відповідність вимогам) для захисту конфіденційної інформації про платежі клієнтів. Вона також повинна сприяти дотриманню відповідних правил конфіденційності даних (наприклад, GDPR, CCPA).
• Безпроблемна інтеграція: Платформа повинна легко інтегруватися з вашими іншими критично важливими бізнес-системами, такими як WordPress, WooCommerce тощо.

У вибраній вами платформі керування підписками ретельно налаштуйте кожен план підписки, який ви визначили на кроці 1. Ваша платформа повинна дозволяти вам експериментувати з різними схемами ціноутворення, включаючи ціну за користувача, лічильником та багаторівневі моделі, та автоматизуйте відповідне формування рахунків-фактур, забезпечуючи гнучкість, необхідну для оптимізації вашої стратегії доходів. Вийдіть за межі просто ціни та циклу виставлення рахунків:

• Визначте функції та обмеження: Чітко вкажіть точні функції та обмеження використання, пов'язані з кожним планом. Це може включати кількість користувачів, обсяг сховища, виклики API, доступ до певних модулів або рівень наданої підтримки.

• Встановіть цикли виставлення рахунків та ціни: Точно встановіть частоту виставлення рахунків (щомісяця, щокварталу, щорічно) та відповідну ціну для кожного циклу. Розгляньте можливість пропонування знижок для довгострокових зобов'язань (наприклад, 20% знижка на річну підписку).
• Впровадження пробних періодів та акцій: Налаштуйте будь-які пробні періоди (безкоштовні або платні, тривалість, включені функції) або рекламні пропозиції (коди знижок, тимчасові пропозиції) на платформі. Забезпечте чіткі правила для конвертації пробних періодів та застосування знижок. 

• Встановіть правила пропорційного розрахунку: Визначте, як оброблятимуться підвищення та зниження рівня підписки посеред циклу виставлення рахунків. Чи будете ви пропорційно розраховувати нарахування та кредити? Переконайтеся, що ваша платформа підтримує чітку та справедливу логіку пропорційного розрахунку.
• Керування додатковими послугами та одноразовими платежами: Якщо ваш SaaS пропонує додаткові функції або послуги за окрему плату, налаштуйте їх на платформі. Також налаштуйте можливість обробки одноразових платежів (наприклад, для плати за налаштування або спеціалізоване навчання).

Точно налаштуйте параметри повторюваних платежів на вашій платформі, переконавшись, що обрана вами платформа інтегрується з широким спектром платіжних шлюзів, які приймають різні способи оплати, що надаються перевагу клієнтами по всьому світу. (PayPro Global є єдиною, яка має гібридну модель підписки. Залежно від вибору способу оплати, підписка виставлятиметься рахунок вручну або автоматично. Це дозволяє легко розширюватися на нових ринках). Підтримка транзакцій у кількох валютах та локалізоване виставлення рахунків ще більше покращує взаємодію з клієнтами та розширює ваш глобальний охоплення.

• Інтегруйте платіжний процесор: Підключіть платіжне рішення до вашої платформи керування підписками та ретельно налаштуйте необхідні ключі API та параметри безпеки.
• Налаштувати сповіщення про платежі: Налаштуйте автоматичні email-сповіщення для всіх платіжних подій, включаючи успішні платежі, майбутні поновлення, невдалі платежі та створення рахунків-фактур. Налаштуйте ваші email-повідомлення відповідно до вашого бренду.
• Впровадити стратегії стягнення заборгованості: Встановіть керування стягненням заборгованості як бажане. Ви можете визначити кількість повторних спроб для невдалих платежів, інтервали між спробами та автоматичні послідовності email-повідомлень, які повідомляють клієнтів про проблеми з оплатою та направляють їх для оновлення платіжної інформації користувача. 
• Керування способами оплати: Переконайтеся, що ваша платформа дозволяє клієнтам безпечно зберігати та керувати своїми бажаними способами оплати. Розгляньте PayPro Global, яка підтримує гібридну модель підписки, що дозволяє ручну або автоматичну оплату залежно від обраного способу оплати. Це може бути перевагою при виході на нові ринки з різноманітними платіжними уподобаннями.
• Керування валютою: Якщо ви обслуговуєте глобальну аудиторію, ваша платформа повинна підтримувати багато валют транзакції та локалізоване виставлення рахунків для оптимізації взаємодії з клієнтами та розширення вашого міжнародного охоплення. SaaS-рішення, такі як Paypro Global, пропонують вбудований захист від валютних ризиків.

Створіть централізовану панель, яка забезпечує чіткий огляд ефективності вашого бізнесу підписок у режимі реального часу. Ця панель має відстежувати ключові показники ефективності (KPI), такі як:

• Загальні витрати на SaaS: Сукупна місячна або річна вартість усіх підписок у вашому SaaS-бізнесі.
• Розбивка підписок за планом: Кількість підписників на кожному з ваших визначених тарифних планів підписки.
• щомісячний регулярний дохід (MRR): Передбачуваний щомісячний дохід від активних підписок.
• Річний регулярний дохід (ARR): Річна вартість вашого MRR.
• Показник відтоку клієнтів: Відсоток клієнтів, які скасовують підписку протягом заданого періоду (прагніть до 3-7% щомісяця).
• Коефіцієнт відтоку доходів: Відсоток втраченого MRR (щомісячного регулярного доходу) через скасування або перехід на нижчий тарифний план.
• Цінність клієнта протягом життя (CLTV): Загальний очікуваний дохід від середнього клієнта.
• вартість залучення клієнта (CAC): Середня вартість залучення нового клієнта.
• Співвідношення CLTV:CAC: Ключовий показник стійкості бізнесу (прагніть до 3:1 або вище).
• Коефіцієнт конверсії пробної версії: Відсоток користувачів пробної версії, які стають платними підписниками.
• Коефіцієнт переходу на вищий/нижчий тарифний план: Відсоток клієнтів, які змінюють свій тарифний план.
• Середній дохід на користувача (ARPU): Середній дохід, отриманий з одного підписника.

Платформи управління SaaS зазвичай надають інформаційні панелі з даними в режимі реального часу та персоналізованими видами. Навіть якщо ви використовуєте більш загальну платформу управління підписками, вона повинна пропонувати надійні можливості звітності, які дозволяють відстежувати ці критично важливі KPI. Завжди відстежуйте показники вашої підписки щоб виявляти тенденції, розуміти поведінку користувачів та приймати рішення на основі даних для покращення вашої стратегії підписки та стимулювання зростання.

Інтегруйте вашу систему керування обліковими записами користувачів з вашою платформою керування підписками, щоб забезпечити синхронізований та автоматизований досвід. Автоматизація зв'язування облікових записів користувачів зі статусом підписки забезпечує точний контроль доступу та зменшує обсяг ручної роботи, необхідної для онбордингу та вилучення користувачів, що допомагає знизити операційне навантаження.

• Автоматичне надання та скасування доступу: Коли новий користувач оформлює підписку, його обліковий запис має бути автоматично створений з відповідним рівнем доступу на основі його плану підписки. І навпаки, коли підписка припиняється або закінчується, доступ користувача має бути автоматично скасований.
• Керування доступом на основі ролей (RBAC): Якщо ваш SaaS-продукт має різні ролі користувачів з різними рівнями дозволів, ваша інтеграція повинна зіставляти рівні підписки з цими ролями. Наприклад, ваш план «Basic» може дозволяти лише ролі «Viewer», тоді як план «Pro» розблоковує ролі «Editor» та «Admin».
• Інтеграція єдиного входу (SSO): Інтегруйтеся з SSO-провайдерами, щоб спростити процес входу для ваших користувачів.
• Прив’язка та управління обліковими записами: Надайте користувачам зрозумілий спосіб керування деталями їхньої підписки (перегляд плану, оновлення платіжної інформації) безпосередньо з вашої SaaS-програми, в ідеалі – з прямим посиланням на їхній клієнтський портал на вашій платформі управління підписками.
• Інтеграція API: Використовуйте API, надані вашою системою управління користувачами та вашою платформою управління підписками, щоб розробити надійну автоматизовану інтеграцію. Це дає змогу синхронізувати дані користувачів та підписок у режимі реального часу.
• Надайте різноманітні канали підтримки клієнтів, такі як електронна пошта, живий чат та комплексна база знань, щоб відповісти на будь-які запитання клієнтів щодо підписки та оплати.
• Ваш платіжний оператор повинен забезпечити Цілодобова підтримка з питань оплати для критичних запитів, щоб користувачі могли отримати допомогу незалежно від їхнього часового поясу.

Впроваджуючи ці кроки, ви створите міцну основу для ефективного, професійного управління SaaS-підписками, яка сприятиме сталому зростанню.

Управління SaaS-підписками потребує постійного моніторингу, аналізу та оптимізації, а не одноразового налаштування. Регулярно переглядайте ключові показники ефективності (як зазначено в кроці 5), щоб бачити будь-які тенденції, визначати, де можна внести покращення, та приймати рішення на основі даних.

• Відстеження поведінки клієнтів: Слідкуйте за показниками відтоку клієнтів, шаблонами оновлення/зниження рівня підписки та цінністю протягом життєвого циклу, щоб зрозуміти, як користувачі взаємодіють з вашими рівнями підписки. Визначте сегменти користувачів з високим відтоком або тих, хто може перейти на вищий рівень.
• Моніторинг ефективності оплати: Контролюйте рівень успішних платежів, ефективність стягнення заборгованості та відновлення доходів. Шукайте будь-які сфери, де можна покращити процеси виставлення рахунків.
• Збір відгуків клієнтів: Збирайте відгуки від ваших користувачів щодо їхнього досвіду підписки, ціноутворення та потреб у функціях. Цей внесок є цінним і може допомогти в адаптації ваших рівнів підписки та стратегій ціноутворення.
• Експериментуйте та повторюйте: Експериментуйте з різними моделями ціноутворення, тривалістю пробних періодів або пакетами функцій. Використовуйте A/B тестування щоб виміряти вплив цих змін на ваші ключові показники.
• Будьте в курсі: Сфера SaaS та нормативне середовище постійно змінюються. Будьте в курсі передових практик, оновлень платформи та будь-яких змін у податкових або нормативних вимогах, які можуть вплинути на управління вашими підписками.