Як повернути втрачених клієнтів
Опубліковано: Травень 16, 2025
Щоб повернути втрачених клієнтів для вашого SaaS або програмного стартапу, почніть зі структурованого процесу, який починається з аналізу відтоку клієнтів та продовжується через цільові кампанії повторного залучення, щоб ефективно повернути колишніх користувачів.
Розуміння причин відтоку клієнтів є фундаментальним, оскільки утримання або реактивація клієнтів є більш економічно ефективним, ніж залучення нових, що може коштувати від 5 до 25 разів більше. Крім того, користувачі, що відійшли, є джерелом прямого зворотного зв'язку, важливого для вдосконалення вашого продукту та надання послуг. Цей посібник пропонує глибоку, практичну основу для розробки та проведення професійної кампанії з повернення колишніх користувачів вашого програмного забезпечення.
Почніть аналіз відтоку клієнтів
Почніть із систематичного аналізу причин та часу, коли клієнти перестали користуватися вашим SaaS продуктом. Використовуйте дані з вашої CRM, платформи управління підписками, аналітики продукту та будь-яких опитувань при виході, які ви зараз використовуєте. Визначте основні причини відтоку клієнтів:
Чи це була ціна, специфічні відсутні функції, проблеми з зручністю використання, враження від роботи служби підтримки клієнтів, перехід до конкурента чи мимовільний відтік через проблеми з оплатою?
Далі, сегментуйте свою базу клієнтів, які відмовилися від послуг шляхом групування користувачів зі схожими характеристиками або причинами відтоку. Розгляньте можливість використання RFM (давність, частота, грошова цінність) аналізу щоб знайти користувачів, які раніше були дуже залученими або цінними.
Наприклад, створіть сегменти, такі як «Користувачі з високим CLV, які відмовилися від послуг після підвищення ціни в 4 кварталі 2024 року», «Користувачі, які запитували інтеграцію X, які відмовилися від послуг у першому півріччі 2025 року» або «Користувачі пробної версії, які ніколи не конвертувалися, посилаючись на складність».
За допомогою платформи PayPro Global ви можете автоматично ідентифікувати такі сегменти, як «Клієнти з незавершеними замовленнями» (спроба покупки, але невдала, наприклад, відхилення картки) та «Клієнти з покинутими замовленнями» (ввели електронну пошту, але не завершили оформлення замовлення). Вони представляють критично важливі сегменти відтоку на ранній стадії, що потребують негайного розгляду, часто керовані за допомогою автоматизації управління лідами.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Визначте сегменти клієнтів з високою цінністю, які відмовилися від послуг
Стратегічно розподіляйте свої ресурси для повернення клієнтів. Не всі втрачені клієнти мають однакову ймовірність повернення. Розрахуйте або оцініть Customer Lifetime Value (CLV) різних сегментів відтоку на основі їхнього минулого рівня підписки, тривалості використання та показників залучення. Зосередьтеся на сегментах з вищим історичним CLV або тих, причини відтоку яких ви можете зараз конкретно вирішити.
Задайте собі кілька питань для самооцінки:
Які сегменти відтоку, якщо їх повернути, забезпечать найбільшу довгострокову цінність на основі їхньої попередньої поведінки та рівня підписки?
Зосередьте початкові зусилля на 20% користувачів, що відмовилися від підписки; ці користувачі, ймовірно, становили 80% втраченої вартості (принцип Парето), і повернення навіть невеликого відсотка може суттєво вплинути на дохід.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Здійснюйте прямий збір відгуків
Хоча аналітика вказує на тенденції, прямі розмови розкривають нюанси. Впровадьте збір відгуків процес спеціально для користувачів, що відмовилися від підписки, надаючи пріоритет сегментам з високою цінністю, визначеним у Крок 2. Методи:
Персоналізовані опитування електронною поштою: Надсилайте короткі (максимум 3-5 запитань) опитування за допомогою таких інструментів, як Typeform, SurveyMonkey, або Google Forms. Запитайте напряму про основну причину відходу та що може їх повернути.
Телефонні інтерв'ю: Для ключових корпоративних клієнтів або клієнтів з дуже високим CLV заплануйте короткі телефонні дзвінки. Позиціонуйте це як прагнення отримати відгук для покращення, а не просто як продаж.
Тема електронного листа: “Швидке питання щодо вашого досвіду з [Your SaaS Name], [Customer Name]?” Тіло листа: Коротко повідомте, що ви помітили, що вони перестали користуватися послугою, і цінуєте їхній відгук для покращення. Додайте посилання на 2-хвилинне опитування, де запитайте про основну причину відходу (вибір з кількох варіантів + поле для власного тексту) та чи будуть вони готові повернутися, якщо [specific condition] буде виконано.
Зосередьтеся на навчанні та покращенні. Дослідження Dynata показало, що 64% споживачів надають перевагу брендам, які їх знають, показуючи, що ви пам'ятаєте та цінуєте їхній конкретний внесок, що відповідає цій перевазі.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Впровадження покращень продукту/послуги
Перетворіть відгуки на відчутні зміни. Проаналізуйте зібрані відгуки на предмет повторюваних тем та зосередьтеся на вдосконаленнях на основі частоти, впливу на відтік клієнтів та відповідності вашому баченню продукту. Інтегруйте ці зміни у вашу дорожню карту розвитку. Це може включати:
- Розробка функцій або інтеграцій, що користуються високим попитом.
- Удосконалення елементів інтерфейсу користувача, які створюють труднощі.
- Коригування цінових структур або впровадження нових рівнів.
- Покращення протоколів або ресурсів підтримки клієнтів.
- Виправлення постійних помилок.
Повідомте про ці конкретні вдосконалення відповідним сегментам клієнтів, які відмовилися від послуг, під час ваших спроб повернути їх, щоб продемонструвати свою чуйність.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Розробіть цільові стратегії повернення клієнтів
Розробіть окремі підходи до повернення клієнтів, адаптовані до кожного пріоритетного сегмента відтоку, визначеного на кроці 1. Уникайте універсальної стратегії. Використовуйте наступну схему, щоб керувати вибором вашої стратегії повернення втрачених клієнтів:
|
Причина відтоку |
Основна стратегія повернення |
Приклад пропозиції/тактики повідомлення |
Чому це працює |
|
Чутливість до ціни |
Знижка, пропозиція нижчого рівня, стимул річного плану |
«Повертайтесь зі знижкою 25% на 3 місяці» або «Спробуйте наш новий план [Lower Tier]» |
Безпосередньо стосується заявленої проблеми з вартістю. |
|
Відсутня функція / функціональність |
Оголошення про запуск функції, бета-доступ, оновлення дорожньої карти |
«Добрі новини! Функція [Feature X], про яку ви просили, вже доступна. Хочете побачити її в дії?» |
Задовольняє конкретну потребу, яка спричинила відтік. |
|
Погана підтримка / адаптація |
Виділіть покращення процесів, запропонуйте спеціальний сеанс |
«Ми оновили нашу підтримку та адаптацію — бажаєте запланувати ознайомлювальну сесію?» |
Демонструє відданість вирішенню негативного досвіду. |
|
Перейшов до конкурента |
Підкресліть унікальну ціннісну пропозицію, конкурентну перевагу |
«Подивіться, як [Your SaaS] тепер перевершує [Competitor] у [Key Area].» |
Підтверджує ваші сильні сторони, що відповідають їхнім ймовірним потребам. |
|
Зручність використання / складність |
Запропонуйте покращену адаптацію, навчальні посібники, оновлення інтерфейсу/користувацького досвіду |
“Спробуйте наш спрощений інтерфейс та нові інтерактивні посібники.” |
Усуває проблемну точку, яка ймовірно призвела до відмови. |
|
Вимушений (відмова платежу) |
Спрощений процес оновлення платежу, пропозиція пільгового періоду |
“Потрібне лише швидке оновлення, щоб зберегти ваш доступ до [Your SaaS Name].” |
Спрощує виправлення технічної проблеми, яка перешкоджає використанню. |
Для кожного сегмента складіть питання для самооцінки:
Яка була основна проблема, що призвела до відтоку? Які конкретні дії, пропозиції чи повідомлення безпосередньо вирішують цю проблему? Який найкращий канал (електронна пошта, ретаргетинг тощо) для охоплення цього сегмента?
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Запустіть кампанії повторного залучення
Реалізуйте свою стратегію повернення клієнтів за допомогою персоналізованого спілкування. Використовуйте платформи email-маркетингу або CRM-інструменти, що здатні до сегментації та персоналізації.
- Персоналізація: Використовуйте злиття тегів для імені, компанії та, можливо, посилання на минулі шаблони використання або функції, з якими вони взаємодіяли.
- Повідомлення: Чітко сформулюйте ціннісну пропозицію, що відповідає причині їхнього відтоку. Виділіть конкретні покращення (Крок 4) або цільову пропозицію (Крок 7).
- A/B тестування: Тестуйте різні теми листів, заклики до дії та пропозиції, щоб оптимізувати рівень відповідей у межах сегментів.
Для негайного повернення користувачів, які залишають кошик під час оформлення замовлення, платформи, такі як PayPro Global, дозволяють створювати власні автоматизовані послідовності електронних листів, що запускаються незакінченими або залишеними замовленнями. Ви можете налаштувати ці повідомлення та час їх надсилання (наприклад, надіслати перший лист через 1 годину, другий через 24 години).
Електронний лист користувачу, який відмовився від послуг, посилаючись на відсутність інтеграції, може виглядати так: «Привіт, [Ім'я]. Ви раніше згадували про необхідність інтеграції з [Service X]. Ми раді повідомити, що вона вже доступна! Дивіться, як це працює [Посилання], та отримайте [Пропозиція], якщо ви повторно активуєтеся цього тижня.»
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Надайте сегмент-специфічні стимули
Структуруйте пропозиції, які забезпечують чітку мотивацію для повернення, безпосередньо пов'язану з сегментом клієнтів та їхньою ймовірною цінністю.
- Відображення: Узгодьте тип і цінність стимулу з CLV сегмента та причиною відтоку. Для високоцінного корпоративного облікового запису може знадобитися більш суттєва пропозиція (наприклад, розширена пробна версія вищого рівня, спеціальне ознайомлення), ніж для індивідуального користувача нижчого рівня (наприклад, проста процентна знижка).
- Стійкість: Переконайтеся, що пропозиції є економічно вигідними. Переконайтеся, що значні знижки приваблюють лише тих користувачів, які ймовірно перейдуть на повну ціну пізніше, як частину конкретної стратегічної мети.
Пропонування 3-місячної знижки 50% сегменту, який пішов через цінову чутливість, та одночасне пропонування безкоштовної 1-годинної стратегічної сесії з експертом з продукту сегменту, який пішов, посилаючись на недостатнє використання функцій.
В рамках управління лідами PayPro Global ви можете налаштувати конкретні відсотки знижок для подальших електронних листів, спрямованих на покинуті кошики, гарантуючи, що стимул буде автоматично представлений. Ви навіть можете замінити попередні купони, якщо знижка для ліда є більш привабливою.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Впровадження ретаргетингової реклами
Підсилюйте свої email-кампанії та підтримуйте видимість за допомогою ретаргетингової реклами на таких платформах, як Google, LinkedIn, або Facebook/Instagram.
- Таргетування: Використовуйте ваші сегменти відтоку клієнтів (завантажені списки електронної пошти або дані відвідувачів веб-сайту через пікселі відстеження), щоб показувати певну рекламу лише відповідним групам втрачених користувачів.
- Креатив реклами: Адаптуйте рекламні повідомлення, щоб виділити конкретні вдосконалення або пропозиції, релевантні для кожного сегмента. Наприклад, показуйте рекламу про нову функцію лише тим, хто відмовився від продукту через її відсутність.
Слідкуйте за обмеженнями частоти показів реклами, щоб запобігти надмірному впливу та потенційному негативному сприйняттю бренду. Мета — корисне нагадування, а не постійне подразнення.
Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів
Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.
-
Місця для персоналізації включені
-
Кілька варіантів теми листа
-
Чіткі приклади заклику до дії
-
Поради щодо повернення втрачених клієнтів
-
та багато іншого!
Встановіть Dunning Management
Останній і дуже важливий крок у вашій стратегії щодо повернення втрачених клієнтів відбувається в dunning management. Активно запобігайте мимовільному відтоку, який часто маскується під добровільний, якщо його не вирішити. Налаштуйте автоматизовані процеси dunning у вашому платіжному шлюзі або системі управління підписками.
- Налаштуйте автоматичну логіку повторних спроб платежу (наприклад, спробуйте повторити платіж через 1, 3 та 7 днів після першої невдалої спроби).
- Налаштуйте сповіщення електронною поштою які надсилаються користувачам перед закінченням терміну дії картки та після невдалих платежів, спонукаючи їх оновлювати свою платіжну інформацію.
- Використовуйте служби автоматичного оновлення карток якщо вони пропонуються вашим провайдером.
Наприклад, використовуючи PayPro Global, ви можете налаштувати ці автоматизовані послідовності електронних листів та графіки повторних спроб. Це безпосередньо вирішує проблему невдалих платежів, перш ніж вони призведуть до скасування підписки та потребуватимуть повноцінної кампанії з повернення клієнтів. Крім того, платформа PayPro Global підтримує функцію оновлення облікового запису: вона автоматично оновлює дані прострочених або змінених кредитних/дебетових карток у банку-емітенті без безпосередньої участі клієнта. Впровадження функції оновлення облікового запису може значно покращити показники успішності платежів та зменшити мимовільний відтік клієнтів.
Різні дослідження показують, що мимовільний відтік клієнтів може становити 20-40% від загального відтоку клієнтів SaaS. Тому ефективне управління процесом стягнення заборгованості є важливим для базового утримання клієнтів.
Висновок
Реалізація успішної стратегії повернення втрачених клієнтів вимагає методичного, обґрунтованого даними процесу. Ретельно аналізуючи причини відтоку, пріоритизуючи зусилля, впроваджуючи відповідні покращення продукту, здійснюючи персоналізований контакт з індивідуально підібраними стимулами та проактивно управляючи платіжними питаннями, SaaS-стартапи можуть ефективно реактивувати цінних втрачених клієнтів. Цей ітеративний процес розуміння, покращення та повторного залучення в стратегію повернення втрачених клієнтів є невід'ємною частиною сталого зростання в конкурентному середовищі розробки програмного забезпечення.
Поширені запитання
-
Кампанія з повернення клієнтів — це цільова маркетингова стратегія, спрямована на повторне залучення клієнтів, які перестали використовувати ваш продукт SaaS. Вона включає розуміння причин їхнього відходу та використання персоналізованого спілкування і пропозицій, щоб заохотити їх повернутися.
-
Повернення втрачених клієнтів, як правило, є більш економічно вигідним, ніж залучення нових, оскільки вони вже знають ваш бренд. Їхній відгук також надає важливу інформацію для покращення вашого продукту та зменшення відтоку клієнтів у майбутньому.
-
Перший крок — це розуміння причин відходу клієнтів, використовуючи дані (причини відтоку, історія використання) та прямий зворотний зв'язок. Це допомагає сегментувати користувачів та ефективно налаштувати стратегію повторного залучення.
-
Зверніться до них, як тільки ви вирішите причину їхнього відходу; коли ви запустите відповідні нові функції; якщо у вас є приваблива пропозиція; або перед важливим оновленням компанії. Не чекайте надто довго, але зробіть це лише тоді, коли у вас є вагома причина для повторного зв'язку.
-
Персоналізація дуже важлива, оскільки загальні повідомлення часто ігноруються. Персоналізація вашого звернення на основі минулої поведінки, відгуків або сегмента збільшує шанси на повторну взаємодію, показуючи, що ви цінуєте їхні конкретні потреби.
-
Зазвичай найкраще зосередити свої ресурси на сегментах, які раніше демонстрували вищу цінність життєвого циклу або залученість. Зосередьтеся на поверненні клієнтів, де віддача виправдовує зусилля.
Готові розпочати?
Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어