How to Improve Your SaaS Customer Onboarding Experience
Опубліковано: Січень 10, 2025
Забезпечення плавного та позитивного досвіду адаптації клієнтів SaaS передбачає пріоритетність зручності використання, врахування індивідуальних вподобань та підкреслення ціннісної пропозиції. Перше враження має потенціал вплинути на довгострокову залученість, впровадження продукту та подальше зростання доходів.
Але спочатку, як ви дізнаєтеся, чи потребує ваша адаптація оновлення? Якщо ви бачите
- збільшення відтоку клієнтів,
- зниження залученості користувачів,
- негативні відгуки,
- або відмовляються від процесу онбордингу на ранніх етапах,
настав час засукати рукава та внести деякі зміни.
Аналізуйте та розробляйте стратегію
Перш ніж зануритися, ретельно оцініть свій поточний процес онбордингу. ЯВизначте точки тертя: використовуйте аналітичні інструменти, такі як аналіз воронки та теплові карти, щоб точно визначити, де користувачі відмовляються або зазнають труднощів. Звертайте увагу на відгуки користувачів і заявки в службу підтримки для отримання якісних даних.
Define specific, measurable objectives for your onboarding process. What do you want users to achieve by the end of onboarding? What actions indicate successful adoption?
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Спрощення реєстрації та першого входу
Хоча заповнення великих форм рідко приносить задоволення, вони можуть виконувати важливі функції в певних системах і процесах. Зробіть процес реєстрації максимально простим, запитуючи лише найнеобхідніше на початку (зазвичай достатньо імені та електронної пошти). Якщо можливо, запропонуйте варіанти єдиного входу (наприклад, через Google або Apple), щоб користувачі могли почати ще швидше.
І пам’ятайте, багато користувачів реєструватимуться зі своїх телефонів, тому переконайтеся, що ваш процес зручний для мобільних пристроїв. Чіткі інструкції та індикатор прогресу значно допоможуть користувачам плавно пройти реєстрацію.
Спростіть реєстрацію: Зосередьтеся на важливій інформації для початкового процесу реєстрації. Збирайте лише необхідну інформацію спочатку, і ви можете розглянути можливість дозволити користувачам входити через облікові записи в соціальних мережах. Переконайтеся, що процес також є плавним на мобільних пристроях.
Welcome Screen: Розгляньте можливість пропонувати персоналізовані елементи у вітанні, щоб потенційно створити більш привабливий досвід. Представте новим користувачам платформу за допомогою вітального повідомлення та короткого опитування, щоб зібрати їхні вподобання для налаштованого досвіду.
Якщо ви помічаєте, що багато користувачів відмовляються від реєстрації, експериментуйте з різними варіантами форм, щоб побачити, що працює найкраще. A/B testing different довжин форм, типів полів або навіть розташування вашої кнопки із закликом до дії може допомогти вам визначити області для покращення.
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Дізнайтеся свого клієнта
Use a вітальне опитування щоб привітати нових користувачів і дізнатися про їхні цілі, виклики та очікування. Не ставте загальних питань; використовуйте логіку розгалуження, щоб адаптувати наступні питання на основі їхніх початкових відповідей. Звужуючи сферу, цей метод зосереджується на отриманні конкретних і дієвих висновків.
Персоналізуйте свої привітання звертаючись до користувачів на ім’я у вітальних повідомленнях та електронних листах. Ця незначна зміна може помітно вплинути на взаєморозуміння.
Якщо ви не отримуєте достатньо відповідей на опитування, спробуйте запропонувати заохочення, як-от знижку або продовження безкоштовного пробного періоду. Ви також можете спробувати вбудувати опитування безпосередньо в інтерфейс вашого продукту або надіслати нагадування електронною поштою.
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Сегментуйте та персоналізуйте
Пам'ятайте, що не всі користувачі однакові. Використовуйте зібрані дані, щоб групувати користувачів на основі різних факторів, таких як відповіді на опитування, демографічні дані або поведінка. Почніть зі створення детальних портретів користувачів, які представляють ваших ідеальних клієнтів. Consider their demographics, goals, challenges, and preferred learning styles.
Then, design different onboarding paths for each persona. Це може включати налаштування контенту, виділених функцій або темпу процесу адаптації. Використовуйте дані користувачів, щоб показувати динамічний контент, який є найбільш релевантним для них, наприклад, персоналізовані рекомендації, цільові повідомлення або умовні робочі процеси. Хоча практичний досвід є незамінним, додавання персоналізованих інтерактивних навчальних посібників може потенційно відігравати допоміжну роль у процесі навчання.
Consider exploring different personalization approaches cautiously to identify the most effective strategies for your specific audience. Use A/B testing to compare the effectiveness of different onboarding paths and identify the ones that resonate most with your users.
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Посібник з інтерактивними контрольними списками
Хоча інтерактивні контрольні списки можуть бути інструментом для проведення користувачів через важливі завдання та етапи, їх ефективність може варіюватися. Надавайте візуальний зворотний зв'язок, наприклад, позначки або індикатори прогресу, щоб інформувати користувачів про їхній прогрес у виконанні завдання.
впровадьте допомога в додатку: Надавайте своєчасну допомогу та швидкі рішення для поширених запитів, використовуючи підказки та спливаючі підказки в інтерфейсі користувача програми.
- Спливаючі підказки та гарячі точки пропонують додаткову інформацію або вказівки щодо конкретних функцій безпосередньо в додатку.
- Повідомлення в додатку: Send targeted messages based on user behavior to promote feature adoption or offer support.
Providing incentives завершення контрольного списку може заохотити користувачів до участі.
Стратегія адаптації Box зосереджена на наданні стимулів користувачам, які заповнюють контрольний список, що знайомить їх з функціями продукту. Використання цього підходу, як спостерігалося, корелює зі збільшенням залучення користувачів і потенційним зниженням відтоку.
Зберігайте ваші контрольні списки короткими та зосередженими на найважливіших завданнях. У випадках, коли користувачі схильні пропускати пункти, рекомендується переоцінити їхню значущість, а також вивчити потенційні стратегії стимулювання для заохочення до завершення.
Підтримуйте за допомогою цільових електронних листів
Підтримуйте діалог. Створіть послідовність електронних листів, які представляють ключові функції, надають корисні поради та підтримують залучення користувачів. Персоналізуйте ці електронні листи на основі сегментів користувачів та їхньої поведінки.
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Забезпечте постійну підтримку
Навіть після початкового ознайомлення вашим користувачам іноді потрібна буде допомога. Запропонуйте підтримку в додатку через чат, чат-боти або вичерпну базу знань. Створіть платформу для співпраці користувачів та обміну знаннями через онлайн-форум.
- Центр ресурсів у додатку: Створіть центр самообслуговування з базою знань, навчальними посібниками та поширеними запитаннями.
- Онлайн підтримка: Надайте клієнтам можливість отримувати негайну допомогу через онлайн-чат або чат-боти.
- Форум спільноти: Створіть простір для навчання між користувачами та обміну ресурсами.
- Вебінари та майстер-класи: Проводьте навчальні сесії для глибшого вивчення конкретних тем або функцій.
Збирайте відгуки, ітеруйте та вдосконалюйте
Регулярно збирайте відгуки від користувачів за допомогою опитувань, форм зворотного зв'язку або інтерв'ю.
Проаналізуйте відгуки щоб точно визначити сфери, де можна покращити процес адаптації, та експериментувати з коригуваннями для оптимізації процесу.
Постійно відстежуйте ключові показники такі як коефіцієнт відтоку, час до отримання цінності та впровадження функцій, щоб відстежувати ваш прогрес і приймати рішення на основі даних.
Пам'ятайте, адаптація — це постійний процес. Зі зміною вашого продукту має змінюватися і досвід адаптації. Проводьте постійне тестування, вносьте ітерації та вдосконалюйте свій продукт, щоб потенційно покращити досвід користувача, особливо на початкових етапах їхньої взаємодії.
Висновок
Застосовуючи принципи, викладені в цьому посібнику, та враховуючи наведені приклади, ви можете створити процес адаптації клієнтів, який потенційно може покращити залучення користувачів, їхню активність та зростання доходів, хоча результати можуть відрізнятися.
Поширені запитання
-
SaaS customer onboarding is the process of guiding new users through your product’s setup and initial use, helping them understand its value and how to achieve their goals.
-
While effective onboarding may not always lead to guaranteed reductions in customer churn, increased user engagement, or accelerated time-to-value, it may positively correlate with these outcomes, potentially resulting in higher customer satisfaction and revenue growth..
-
Gather user data through welcome surveys and segmenting users based on their individual pain points and desired outcomes. Then, personalize the onboarding process with relevant content, features, and messaging.
-
Interactive walkthroughs, tooltips, hotspots, and in-app messages should be implemented to give contextual assistance as users navigate the app.
-
Regularly collect user feedback, analyze user behavior data, and A/B test different onboarding elements to identify areas for improvement and optimize the experience over time.
-
Процеси реєстрації повинні бути простими та зручними, уникаючи зайвих кроків і складнощів.
-
Відстежуйте ключові показники, такі як коефіцієнт відтоку, час до отримання цінності, коефіцієнт завершення адаптації та використання функцій. Потім збирайте відгуки за допомогою опитувань та інтерв’ю з користувачами, щоб виміряти їх задоволеність.
-
Зробіть цей процес простішим, зменшивши кількість обов'язкових полів і кроків у процесі реєстрації для оптимізації користувацького досвіду. Ви можете запропонувати варіанти входу через соціальні мережі, а також переконатися, що ваш веб-сайт зручний для мобільних пристроїв. Використовуйте прості інструкції та індикатори прогресу. Надайте користувачам попередній перегляд функцій до створення облікового запису, щоб забезпечити їм обізнане розуміння ціннісної пропозиції платформи.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Polski 
日本語 
한국어 
Română 
Français 
Nederlands 
简体中文