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如何在SaaS中细分客户：分步指南

发布时间： 2025 年 5 月 1 日

立即下载：免费的客户细分 SaaS 模板

在 SaaS 中细分客户意味着根据共同特征或行为对用户进行分组。此过程可帮助 SaaS 企业更好地了解其用户群。了解不同的客户群体有助于产品开发，并允许进行更个性化的沟通，从而提高留存率。本指南提供了实施 SaaS 客户细分的可操作步骤。遵循这些步骤将帮助您识别不同的用户组并相应地定制策略。

步骤 1

定义您的细分目标

为您的客户细分 SaaS 计划阐明具体的、可衡量的目标。诸如“更好地了解客户”之类的模糊目标是不够的。相反，应将您的客户细分 SaaS 直接与核心业务关键绩效指标 (KPI) 联系起来。

 

方法： 

 

使用 SMART（具体、可衡量、可实现、相关、有时限）或 OKRs（目标和关键结果）等框架来构建你的目标。提出以下自我评估问题：

 

  1. 这个客户细分 SaaS 将解决哪些具体的业务挑战（例如，前 90 天的高流失率、高级功能的低采用率、资源分配效率低下）？
  2. 这个客户细分 SaaS 旨在影响哪个主要 KPI（例如，将流失率降低 X%，将功能采用率提高 Y%，将 LTV 提高 Z%）？
  3. 我们将如何精确衡量基于这些细分市场采取的行动的效果？（例如，跟踪同期群留存曲线，监控每个细分市场的功能使用指标，计算细分市场 LTV 变化）。
  4. 创建和有效跟踪这些细分市场所需的数据是否可用或可收集？
示例

一个 SMART 目标可以是：“通过识别前 30 天内的高风险行为并实施有针对性的入职干预，在六个月内将新小型企业 (SMB) 客户（1-50 名员工）的流失率从 15% 降低到 10%。”

提示

随着业务发展以及新问题或机会的出现，每季度重新审视并可能完善您的客户细分 SaaS 目标。

免费 SaaS 客户细分模板

使用此简单模板定义关键 SaaS 用户组并计划有针对性的行动。

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    确定关键变量（计划、使用情况、价值、规模）

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    概述细分市场的需求、风险和目标

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    集思广益，提出有针对性的参与行动方案

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步骤 2

选择并强调细分变量

根据您定义的目标（步骤 1）和数据可用性评估潜在变量。与依赖单一维度相比，组合多种变量类型可提供更全面的视图。

 

（建议：创建一个表格来组织潜在变量）

 

变量类别

具体示例

潜在数据源

相关性示例（目标：减少客户流失）

公司统计

行业、公司规模（员工/收入）、地理位置

CRM、注册表单、数据 enrichment 工具

确定特定行业/规模的客户流失率是否更高

行为

登录频率、核心功能采用率、关键工作流程完成率、会话时长、特定功能使用情况

产品分析（例如：Mixpanel、Amplitude）

低登录频率/功能使用是客户流失的标志

基于价值

MRR/ARR、LTV（例如：平均 MRR/客户流失率）、订阅层级、追加销售/交叉销售历史

计费系统、CRM、财务分析

将留存工作重点放在高 LTV 细分市场

基于需求

规定目标（来自 onboarding）、待完成工作、支持工单主题

调查、访谈、支持系统

解决导致不满的未满足需求

技术特征

主要使用的集成（例如，Salesforce、Slack），技术栈，平台（Web/移动）

产品分析、调查、API 连接

确保关键集成有效，优化用户体验

心理统计学

对技术的態度、风险规避、动机（通过调查/访谈获得）

调查、客户访谈

定制消息以符合用户价值观

 

 

从与你的目标相关的假设开始。例如，“假设：在 7 天内与 Salesforce 同步的用户流失的可能性较小。” 然后选择检验此假设所需的变量。专注于可衡量、可访问且与你的目标相关的强区分因素。选择 RFM（最近一次消费、消费频率、消费金额）模型作为特定的行为和价值方法：根据客户最近一次参与（R）、参与频率（F）及其货币贡献（M）对客户进行评分。这将使你能够识别诸如“冠军”、“高价值风险”或“休眠”之类的细分市场。

示例

提供项目管理工具的SaaS可能会将用户分为：“每日使用高级报告功能的高ARR企业帐户”与“每周使用带有任务管理功能的基本计划的SMB帐户”。这意味着结合公司统计（ARR、规模）、基于价值（计划）和行为（功能使用情况、频率）数据。

注意

通过最初避免过多的变量来防止“分析瘫痪”。从与你的目标密切相关的2-4个变量开始，然后迭代。

提示

在投资收集新的数据类型之前，先从现有系统（CRM、账单、基本产品分析）中已有的变量开始。

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步骤 3

实施数据收集机制

系统地收集跨客户接触点的数据，确保准确性、一致性和集成。

 

  • 产品分析： 配置工具（例如，Mixpanel、Amplitude、Heap、Userpilot）来跟踪关键事件：用户登录、特定按钮点击、功能激活、工作流程完成和遇到的错误。确保事件命名约定一致。
  • 应用内调查/表单： 使用工具（例如，Hotjar、Userpilot、Typeform 集成）进行 targeted 数据收集。实施欢迎屏幕，询问角色或用例（如 Miro 所做的假设）以立即进行个性化。在特定互动后触发简短的上下文调查（例如，“完成 [X 任务] 的容易程度如何？”）。
  • CRM 和销售数据： 确保你的团队持续填充公司统计（行业、规模）、潜在客户来源和关键互动（例如，Salesforce、HubSpot）字段。
  • 计费系统： 将订阅数据（计划层级、MRR/ARR、计费状态）与其他支付系统（例如，PayPro Global）集成。
  • 支持系统： 使用产品区域或问题类型标记支持工单（例如，Zendesk、Intercom），以量化每个细分市场的痛点。

 

进行数据审计。将您选择的变量（步骤 2）映射到现有数据源。识别差距并计划收集方法。考虑使用数据集成平台或 CDP（客户数据平台），例如 Segment，将来自各种来源的数据整合到统一的客户资料中。

示例

B2B SaaS 公司可以在其产品分析中跟踪诸如 feature_X_enabled 之类的事件。通过将其与来自 CRM 的 company_size 和来自计费系统的 mrr 相结合，他们可以分析不同公司规模和收入层级中 Feature X 的采用率。统计数据表明，基于最初收集的角色/目标数据的个性化入职可以显著提高激活率，有时提高 10-20% 或更多，具体取决于行业和基线。

注意

确保严格遵守 GDPR 和 CCPA 等数据隐私法规。清晰地沟通数据使用情况并获得必要的同意。通过定期验证和清理来维护数据卫生。

提示

尽可能自动化数据收集，以确保一致性并减少手动工作。使用 API 和集成来连接不同的工具。

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步骤 4

分析数据并优化细分

利用分析工具和技术来识别有意义的模式，并根据收集的数据和选择的变量对客户进行分组。可操作分析：

 

  • 基本分析： 使用电子表格或 BI 工具（例如 Tableau、Looker）从潜在细分的描述性统计数据（例如，平均 MRR、常见行为、功能使用）开始。
  • 同期群分析： 按加入日期或其他共享特征对用户进行分组，并跟踪他们的行为（例如，保留率、功能采用率）随时间的变化。这揭示了不同群组是如何演变的。 示例：A 同期群分析 这可能表明，通过特定合作渠道获得的用户，其6个月留存率比付费广告获得的用户高25%，表明该渠道来源质量更高或初始匹配度更好。
  • 聚类算法： 对于复杂的数据集，使用统计技术（例如，K-均值聚类，在一些分析平台或通过 Python/R 获得）来识别基于多个变量的自然分组。
  • 细分市场验证：评估潜在细分市场：它们是否独特（行为/特征明显不同）？可衡量（您可以追踪它们吗）？可访问（您可以对其采取行动吗）？是否足够大（足以保证付出特别的努力）？可操作（您可以为其定制策略吗）？

 

SaaS 客户细分是一个迭代过程。分析初始结果，识别潜在细分市场，然后根据你的目标和上述标准验证它们。根据需要细化变量定义或分组。提出以下问题：“A 细分市场的客户流失行为与 B 细分市场是否存在显著差异？”，“我们的营销/产品工具能否根据 C 细分市场的定义变量有效地定位目标？”

示例

分析显示，一部分用户的登录频率很高，但核心功能的使用率却很低，仅限于基本任务。他们的 MRR 平均，但三个月后的流失率高于平均水平。该细分市场被定义为“表面活跃 - 危险”，需要制定一个专注于展示更深层产品价值的策略。

注意

不要期望立即就能找到完美无瑕、互不重叠的细分市场。首先要专注于识别最独特和最有影响力的群体。

提示

使用图表将细分数据可视化，使模式更清晰。比较不同细分市场之间的关键指标（LTV、客户流失率、功能采用率）。

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步骤 5

制定、实施和衡量定制策略

在整个客户生命周期中，将细分洞察转化为具体的、有针对性的行动。持续衡量这些行动对初始目标的影响。

 

客户细分 SaaS 策略：

 

  • 个性化入职： 设计不同的 客户引导 根据细分市场（例如，角色、用例、公司规模）制定清单、教程或欢迎信息。 示例：引导企业用户进行管理设置和集成，同时引导个人用户进行核心创建工作流程。
  • 定向沟通： 根据细分市场特定的使用模式、需求或生命周期阶段发送电子邮件、应用内消息或功能公告。例如：将 Feature A 的高级更新通知给大量使用 Feature A 的用户，同时确保该更新覆盖所有使用过 Feature A 的用户。HubSpot 报告称，与一般群发邮件相比，细分受众和定向发送的电子邮件的打开率和点击率要高得多。
  • 分层支持与成功： 根据细分客户价值分配客户成功经理 (CSM) 资源（例如，高 ARR 客户采用高接触模式，低 ARR 客户采用技术接触/自动化模式）。对显示风险迹象（例如，使用率下降）的高价值细分客户进行主动沟通跟进。
  • 产品路线图优先级排序： 利用来自高价值或具有战略重要性细分客户的反馈和使用数据，为功能开发的优先级提供信息。
  • 定价与包装： 分析各细分市场的支付意愿和功能使用情况，以便可能地改进 定价层级 或创建附加组件以满足特定细分市场的需求。
  • A/B 测试: 针对特定细分市场测试不同的消息、优惠或干预措施，以优化效果。 示例：针对“非活跃用户”细分市场，对重新互动营销活动的两封不同主题邮件进行 A/B 测试。

 

将策略映射到细分市场。针对步骤 4 中确定的每个关键细分市场，提出以下问题：

  1. 此特定细分市场的主要目标是什么（例如，提高采用率、减少客户流失、推动追加销售）？
  2. 哪些具体操作（例如，定向电子邮件营销活动、应用内指南、CSM 外联）能够最有效地为此群体实现此目标？
  3. 哪些渠道（电子邮件、应用内、电话）最适合覆盖此细分市场？
  4. 我们将如何衡量此特定操作的成功（例如，营销活动后功能采用率的提高、目标群体中客户流失的减少）？

优先为对您的业务目标影响最大的细分市场实施战略。

注意

确保一致的体验。如果您在应用内以特定信息定位某个细分市场，请确保支持和销售团队了解该细分市场的上下文，以便他们在互动时有所准备。

提示

首先为最重要的细分市场实施一两个高影响力策略。在推出更复杂的多细分市场计划之前，先衡量结果。

结论

总而言之，有条不紊的 SaaS 客户细分需要明确目标、选择合适的变量、建立稳健的数据收集、进行深入的分析，并实施有针对性且可衡量的行动。这种结构化方法使 SaaS 企业能够超越一般互动，转向个性化体验，从而推动参与度、留存率和增长。请记住，有效的细分是一个持续迭代的过程，需要适应不断变化的客户群和业务目标。

常见问题解答

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