SaaS客户健康评分是什么？

SaaS健康评分是软件即服务 (SaaS) 企业用于评估客户从其软件中获得的整体价值，并判断客户是否会续订、扩展或流失的指标。客户成功团队可以利用该评分（该评分结合了多个用户信号），以客观的视角而非主观判断来追踪账户健康状况。

客户健康指数的数据通常与将被动式客户服务模式转变为主动式客户成功模式的努力相关联。公司或许能够在取消事件发生前充分检测出客户流失的迹象。

• 健康评分的变化可能预示着即将到来的使用变化，而有关这些情况的数据可能会在续订日期后数周才显现出来。
• 被认定为高度活跃且评分达到“绿色”（或80-100分）的账户，通常会被考虑进行追加销售或扩展服务。
• 对不同客户群体的客户健康趋势进行回顾性分析，可以提供与新用户引导体验相关的数据，并影响客户生命周期价值（LTV）的结果。

客户健康度评分涉及整合来自客户旅程中各个触点的数据。仅关注产品使用情况的方法可能导致观察范围有限。

1. 产品使用情况和深度衡量指标

• 许可证利用率: 活跃用户占已分配席位的百分比。
• 功能采纳: 区分客户是使用产品的高级功能还是仅使用基本功能。

2. 支持和关系健康指标

• 工单量工单量和问题严重程度的变化，特别是高优先级问题的增加，可能与不同的客户情绪相关。相反，工单量的减少可能表明客户参与方式正在演变。
• 净推荐值 (NPS)直接的、定性的反馈，反映客户情绪和推广意愿。

3. 财务和合同数据点

• 付款历史支付历史数据，包括有良好信誉客户的延迟付款，可能在进一步调查之前，与客户状态的变化一同预示出某种模式。
• 合同承诺: 多年期合同通常显示出与按月订阅不同的健康状况。

在创建具有明确权重（百分比分配）的健康评分框架时，应考虑影响客户留存的关键要素。

步骤 1: 为您的核心指标分配权重。

鉴于信号的重要性各不相同，您需要以总和为100%的方式为各个类别分配百分比。以下是一个基本的分配示例：

步骤 2：建立评分量表

将您的原始指标转换为简单的0到100分值范围，或者将其归类到易于采取行动的不同细分中：

• 80-100分范围内的得分表明账户状态可能允许进行拓展。
• 在50-79的平均健康分值范围内，账户被观察到功能正常，但使用模式表明对特定功能的参与度较低，且互动频率有所减少。
• 观察到0至49的健康评分与客户流失之间存在关联，且未施加具体干预措施。

健康评分的实用性与它所影响的行动有关。客户成功团队采用自动化工作流，有时被称为“剧本”，以应对客户健康状况的变化。

• 流失预防行动：当账户分数低于50时，系统会自动发出警报，为客户成功经理 (CSM) 分配一项高优先级任务，要求其安排使用情况审查并识别任何阻碍。
• 拓展策略：当账户分数达到或超过85分并持续30天或更长时间时，系统会启动一项拓展策略，向客户经理发送提示，建议其提出相关的附加服务或 升级.
• 续订升级策略: 对于续订前90天内，评分为50到70的客户，将启动一项标准策略，其中包括一次正式的高管业务审查 (EBR)，以提前锁定该账户。

更新频率受您的产品类型和合同周转速度影响。对于快节奏、低接触的自助服务 PLG (产品驱动增长) 需要检测客户流失的平台，实时或每日重新计算是必不可少的。另一方面， 企业级SaaS 实施周期较长的，应采用每周批量重新计算，以避免因典型的周末使用量下降而引起的价格剧烈波动。