什么是 SaaS 净推荐值 (NPS)？ 

SaaS NPS（净推荐值）这一统计指标专门用于衡量软件即服务 (SaaS) 领域客户的满意度和忠诚度。它重点关注持续参与、定期更新和长期价值等要素，并根据 SaaS 企业特定的客户关系动态和基于订阅的收入模式进行定制。

SaaS NPS 与传统的 NPS 相似，但由于 SaaS 解决方案发展迅速且客户互动持续进行，因此需要一种更细致的方法。使用 NPS 时，务必考虑独特的 SaaS 环境，以便准确衡量客户情绪并促进重大进展。

SaaS NPS 的确定方法是要求客户在 0 到 10 的范围内对他们推荐公司产品或服务的可能性进行评分。然后，将这些答案分为三组：

• 贬低者 (0-6)
• 推荐者 (9-10)
• 被动者 (7-8)

NPS 得分的计算方法是从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。例如，如果 50% 的受访者是推荐者，20% 是被动者，30% 是批评者，则 NPS 得分为 20 (50% - 30%)。如果得分是 100，则每个消费者都是推荐者；如果得分是 -100，则每个客户都是批评者。

SaaS NPS 衡量客户满意度，并提供客户忠诚度和留存率的清晰信号，因此为 SaaS 企业提供了重要数据。 

• 客户满意度衡量可以帮助识别改进的领域和潜在的客户流失，从而影响增长预测。
• SaaS NPS 评估客户满意度并识别改进机会，这可以为有关客户体验和产品开发的决策提供信息。
• 它作为衡量消费者满意度（与竞争对手相比）和监测长期进展的标准。

然而： 

• 单一问题的形式可能会被客户以不同的方式理解，从而导致差异。 
• NPS 只是一个单一指标，可能无法完全反映消费者情绪的范围；因此，必须包含额外的定性输入才能更全面地理解。

以下三个步骤值得研究：

1. 了解影响客户意见的因素是第一步。调查、消费者反馈分析和社交媒体监控都有助于实现这一目标。客户情绪会受到多种因素的影响，这些因素可以为制定有针对性的策略以解决他们的担忧提供信息。 
2. 通过使产品可靠、安全和易于使用来增强产品体验也至关重要。检查诸如清晰度、易用性和个性化支持等领域 SaaS 入职流程 可以帮助企业解决潜在的客户担忧。 
3. 之后，他们可以创建一个新的、更有效且用户友好的 入职流程。总之，将消费者反馈纳入产品开发至关重要。采取这一步骤使您能够评估产品是否满足消费者的需求。

NPS（净推荐值）衡量客户的长期忠诚度及其推荐产品的倾向，而 CSAT（客户满意度评分） 侧重于特定联系后对产品或服务的短期满意度。 

诸如 CES（客户费力度） 衡量的是与产品或服务互动和使用的简易程度。因此，每个统计数据都有其独特的优势，并且最适合用于衡量客户体验的特定方面。例如，NPS 可用于衡量整体客户忠诚度和增长潜力，CES 可用于简化和加快客户体验，而 CSAT 可用于快速收集有关特定产品功能或支持互动的反馈。 

以下是可以考虑的五种策略： 

• 吸引受众： 确保您的调查针对适当的人群。这可能需要专注于使用产品特定时间段的用户或刚刚完成关键操作的用户。
• 描述将要发现的见解： 选择您希望从 NPS 调查中获得的信息。这可能需要确定需要改进的内容、衡量客户满意度或监控一段时间内的发展。
• 通过以下设置使调查易于使用： 确保您的问卷易于填写和理解。这可能需要确保调查可在各种平台上使用、使用简单的语言并保持简洁。   
• 适应业务需求： 确保您的 NPS 计划与您的总体业务目标一致。这可能需要应用数据来 创造新的商品和服务、提高收入或增强客户保留率。 

建议根据情境触发 NPS 调查： 在客户旅程中的重要时刻，例如在他们完成交易或使用新功能后，启动调查。这样做您将收到最相关的反馈。

SaaS 企业可以通过关注三个关键领域来成功实施 NPS：数据收集、分析和行动。 定期通过 NPS 调查收集客户反馈，分析结果以确定满意和不满意的关键驱动因素，并采取行动解决客户疑虑并改进产品或服务。 通过遵循这种方法，SaaS 企业可以获得众多好处，包括： 

• 改进的 客户保留率
• 提高客户忠诚度
• 更高的产品满意度
• 增加收入

SaaS NPS（净推荐值）预计仍将是 SaaS 行业客户满意度和潜在增长的重要指标。SaaS 产品团队必须密切关注 NPS，因为它是以下关键指标 客户留存 和增长潜力。

鉴于 客户体验 (CX) 至关重要，在竞争激烈的环境中，NPS 调查使企业能够收集有关客户情绪的信息，从而为改进其产品和服务提供信息。

虽然有证据表明，注重客户满意度（由 NPS 衡量）会影响客户忠诚度、拥护度和竞争力，但 SaaS 公司应仔细考虑此策略的潜在影响。