如何提高SaaS客户参与度：分步指南
制作视频教程
视频教程不仅是为了突出您的 软件功能；它们应该引导用户了解典型的使用场景，并演示您的产品如何解决他们的痛点。
- 目标受众和目标： 在制作任何视频之前，务必明确定义您的目标受众（例如，初学者、高级用户、特定行业）以及每个教程的目标（例如， 客户引导, 功能采纳, 故障排除).
- 结构与格式： 有条理地呈现教程，从基本功能开始，逐步过渡到更高级的功能。使用各种屏幕录制、动画和旁白，以保持观众的兴趣。
- 内容质量： 投资高质量的视频制作。确保音频清晰、画面锐利、脚本简洁。将视频时长控制在5分钟以内，以保持观众的注意力。
- 分发和可访问性： 将视频发布到YouTube或Vimeo等平台，并将其嵌入您的知识库和帮助中心。添加字幕或文字稿以提高可访问性。
- 定期更新： 随着您的软件不断发展和变化，请保持您的视频库保持最新。通过应用内通知和电子邮件通讯推出新的教程。
Userpilot（一款用户引导软件）通过实施个性化引导体验，帮助其客户 Kommunicate 将用户激活率提高了 252%。
实施应用内消息传递
应用内通信是一种在应用程序内提供定向通信的方法。
- 消息类型： 使用各种消息格式，例如工具提示、模态框、侧滑窗口和横幅。每种格式都有不同的用途，请为您的消息选择正确的格式。
|
消息类型 |
描述 |
最佳用例 |
|
工具提示 |
当用户将鼠标悬停在某个元素上时出现的简短上下文消息 |
解释功能，提供提示 |
|
模态框 |
需要用户交互的弹出窗口 |
宣布新功能， 收集反馈 |
|
侧滑窗口 |
从屏幕侧面滑出的面板 |
推广优惠，突出更新 |
|
横幅 |
屏幕顶部或底部显示的消息 |
一般公告、通知 |
引入游戏化元素
游戏化可能会影响用户体验以及用户与软件的互动频率。
- 奖励和徽章： 在用户完成任务、达成里程碑或使用特定功能时授予徽章或积分。这使得用户能够观察自己的个人成长，并与其他用户分享他们的成果。
- 挑战和竞赛： 创建挑战或竞赛，鼓励用户以新颖的方式使用您的软件。可以根据表现给予奖励或认可。
- 个性化目标： 允许用户在您的应用程序内设定他们的目标。观察他们的发展并在适当时提供反馈。
- 互动组件： 考虑在软件中加入测验或教程等互动活动。这可能会影响用户的看法，并可能促使他们进一步探索产品。
Salesforce，一个客户关系管理平台，利用游戏化激励销售代表完成培训模块并实现 销售目标.
利用网络推送通知
网络推送通知可用于重新吸引不活跃用户，并告知他们新功能或更新。
- 权限与时机: 请求用户授予发送网络推送通知的权限，但要注意时机。不要用过多通知轰炸他们，并在他们可能方便的时候安排发送。
- 个性化： 使用用户的姓名和其他相关信息自定义通知。使内容与他们在您应用中的兴趣和行为保持一致。
- 细分：根据用户的活动、人口统计数据或其他因素对其进行分类。这有助于根据相关性向不同群体分发通知。
- 行动号召：包含明确的 行动号召 在您的通知中，例如 “尝试我们的新功能” 或 “您的下次升级可享八折优惠。” 这会吸引他们采取特定行动，从而提高参与度。
网络推送通知可能如下所示：“嗨，[User Name]，我们注意到您有一段时间没有登录了。快回来查看我们的最新更新吧！“
跟踪和分析用户行为
了解用户如何与您的软件互动对于优化参与策略至关重要。
分析工具：利用 Mixpanel、Amplitude 或 Google Analytics 等分析工具来跟踪 用户行为。监控 指标 例如应用内停留时间、 功能使用情况, 点击率，以及 转化漏斗.
事件跟踪： 实施事件跟踪以捕获应用内的特定用户行为，例如按钮点击、表单提交或视频观看。这些数据可以提供用户参与模式的洞察。
用户群分析: 通过用户群组（即具有共同特征（例如注册日期）的用户群体）分析用户行为。这可以帮助您识别趋势，并了解不同用户群组如何与您的产品互动。
反馈循环： 利用分析数据来指导您的参与策略。测试不同的方法，并根据最适合您用户的方式进行迭代。
细分并定位您的受众
对用户群进行细分能够调整信息传递和互动策略，从而可能影响其有效性。
细分标准： 根据人口统计学特征（年龄、地域、行业）、行为（使用频率、功能采用）或参与度（活跃、不活跃、流失）对用户进行细分。
定向营销活动： 为每个细分市场创建有针对性的营销活动，采用能引起其特定需求和兴趣共鸣的文案和内容。例如，您可以向不活跃用户提供折扣，以鼓励他们回归。
个性化：在您的沟通中使用个性化令牌，通过姓名称呼用户或提及他们的特定兴趣。这可能会影响您消息的相关性和有效性。
A/B 测试： 测试 针对不同的细分市场使用不同的信息和优惠，以找出最佳方案。这可能有助于调整目标定位并影响营销活动的整体有效性。
HubSpot，一家营销、销售和服务软件提供商，建立了一个名为HubSpot Academy的蓬勃发展的社区。它为营销人员和销售人员提供免费的在线课程、认证和资源。
提供卓越的客户支持
客户支持 不仅仅是解决问题。它还涉及关系发展，旨在实现令人满意的用户互动。
- 多渠道： 通过在线聊天、电子邮件、电话和社交媒体提供支持。让用户可以选择他们的沟通方式。
- 响应时间： 及时回复询问，并设定目标，例如在24小时内。为不同的支持渠道制定服务水平协议 (SLAs)，并确保您的团队遵守这些协议。
- 知识库和常见问题解答： 建立一个全面的知识库或常见问题解答(FAQ)部分，用户可以在其中找到常见问题的答案并自行解决问题。
- 个性化支持： 培训您的支持专员提供个性化协助。以姓名称呼用户、承认他们具体的担忧并提供与其需求相关的解决方案，这些都可能影响用户体验。
- 主动支持： 不要等着用户主动报告问题。观察潜在问题并考虑主动提供帮助。这可能会影响客户流失率和满意度水平。
了解更多： 如何处理您的SaaS客户支持
展示客户成功案例
分享客户成功案例是展示您的软件价值并与潜在客户建立信任的有效方式。
- 案例研究： 撰写详细的案例研究，重点说明您的软件如何帮助特定客户实现其目标。尽可能包含可量化的结果和客户评价。
- 客户评价收集满意客户的评价，并在您的网站、着陆页和社交媒体上展示。使用视频评价以增强影响力。
- 客户聚焦在博客或社交媒体等平台上分享客户故事，可以描述他们使用您的软件的体验。
- 用户生成内容： 鼓励用户在社交媒体或评论网站上分享他们使用你软件的体验。这可能有助于社会认可并影响新用户的数量。
Slack，一款团队沟通工具，定期在他们的博客和社交媒体渠道上刊登客户成功案例。他们强调了不同的公司如何使用 Slack 来改善沟通和协作。
举办竞赛和促销活动
竞赛和促销活动可能会激发对产品的兴趣，从而可能影响用户参与度和获取量。
竞赛类型：考虑举办鼓励用户创建与您的软件相关内容的竞赛（例如，视频、博客文章、社交媒体帖子）。提供赠品或 折扣 可能会影响客户推荐。
奖品和激励: 提供对目标受众有吸引力的奖品或奖励。这可能包括免费升级、独家功能访问或商品。
推广: 通过各种渠道推广您的竞赛或促销活动，例如电子邮件、社交媒体、应用内消息和您的网站。
持续测试和迭代
客户参与并非一劳永逸。策略的有效性会因不同的 SaaS 公司。关键在于根据数据和反馈持续测试和迭代您的策略。
- A/B 测试：测试不同版本的用户引导流程、应用内消息、电子邮件和其他互动策略，以了解哪些最能引起用户的共鸣。
- 数据分析： 分析测试结果以识别哪些有效、哪些无效。这些数据可以为策略调整和互动工作提供依据。
- 反馈循环： 收集用户对其参与度计划的反馈。询问他们如何改进以及希望看到更多内容。
结论
这些措施，结合持续的调整，可能会影响客户参与度以及他们分享有关您的SaaS产品信息的意愿。请记住，客户参与是一个持续的旅程，而非终点。
常见问题解答
-
SaaS 客户参与是指用户与您的软件产品进行的互动和活动。它涵盖了从初始引导到持续使用、反馈以及社区参与的方方面面。
-
参与度高的客户更倾向于保持忠诚、升级其服务计划，并向他人推荐您的产品。这有助于增加营收、降低客户流失率，并建立更强大的品牌声誉。
-
融入徽章、奖励、挑战和进度追踪等元素，让您的软件使用起来更有趣、更有价值。这可以激励用户探索功能、完成任务并达成目标。
-
关键指标包括：
活跃用户：在特定时间范围内积极使用软件的用户数量。
功能使用情况：用户与不同功能的互动频率和深度。
客户满意度 (NPS)：衡量用户满意度和推荐的可能性。
客户流失率：取消或不续订订阅的客户百分比。
-
情感投入：用户对您的品牌和产品的情感联系度。
认知参与度：用户对您产品的功能和优势的理解和重视程度。
行为参与度：用户在您的产品中采取的行动，例如使用频率和功能采纳。
-
个性化：根据个人需求和偏好定制体验。
及时性：及时回应咨询并快速解决问题。
可及性：让客户通过多种渠道轻松联系到您。
同理心：理解并认可客户的顾虑。
专业性：展示知识并提供准确的解决方案。
主动沟通：甚至在客户提出需求之前就让他们随时了解情况并提供帮助。
简体中文 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
Українська 
日本語 
한국어