SaaS 净推荐值 (NPS) 计算器

如何计算 SaaS 净推荐值 (NPS)

要计算您的 SaaS NPS，请按照以下步骤操作：

使用 SurveyMonkey、Typeform 或 Qualaroo 等工具收集所有客户调查回复。 确保调查问卷包含以下问题：在 1 到 10 的范围内，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品或服务？
通过找出选择 9 或 10 的客户来确定您的推荐者。 这些数据通常可以在调查的末尾找到，或者单独提取。
计算推荐者的数量。 例如，如果收集了 500 份回复，其中 200 份选择了 9 或 10，那么您就有 200 位推荐者。
计算推荐者的百分比。 You can use the formula: (number of Promoters / total number of responses) * 100. In our example, this results in 40%.
通过查找选择1到6的客户来识别您的批评者。
计算贬损者的数量。 如果 500 个回复中有 100 个选择了 1 到 6，那么您就有 100 个贬损者。
通过从推荐者的百分比中减去贬损者的百分比来计算 NPS。 这里，将是 40%（推荐者）- 20%（贬损者）= 20% NPS。

SaaS NPS = % 推荐者 - % 贬损者

什么是净推荐值 (NPS)？

在SaaS领域，净推荐值（NPS）通过询问客户在0到10的范围内有多大可能推荐您的SaaS产品来衡量客户忠诚度。

回复有助于将客户分为三组：

最终的NPS值是通过从推荐者百分比中减去批评者百分比来计算的，从而使您清楚地了解整体客户满意度及其对业务增长的影响。

示例 1: 在一个SaaS公司收集了200位客户意见的案例中，他们记录了120位推荐者、50位被动者和30位批评者。NPS的计算结果为((120-30)/200)*100 = 45，显示出强烈的积极客户情绪。
示例 2: 另一个案例涉及一个SaaS平台收到500位用户的反馈，记录了150位推荐者、250位被动者和100位批评者。由此产生的NPS为((150-100)/500)*100 = 10，表明客户满意度有很大的提升空间。
示例 3: 在产品更新后，第三家公司的推荐者人数增加到 300 人，被动者人数保持在 100 人，而批评者人数减少到 50 人，总共调查了 450 人。这一调整使得 NPS 得分为 55.55，显著突出了更新对用户满意度的积极影响。

期间	推荐者	被动者	批评者	总回复数	NPS 得分	环比变化	百分比变化	趋势
2023年第一季度	250	100	50	400	50	不适用	不适用	起始点
2023年第二季度	300	80	40	420	62	12	24%	正增长
2023年第三季度	320	70	30	420	70	8	13%	正增长

SaaS NPS = (320 / 420) * 100 – (30 / 420) * 100 = 76 – 7 = 69

交易型NPS： 这种类型仅在客户完成特定交易或活动后才考虑其满意度。有助于识别挫败感的来源并实施必要的更改。例如：解决支持工单。
关系型NPS： 侧重于客户与SaaS产品之间的整体关系。有助于创建趋势并了解总体情绪。例如：季度调查以衡量整体满意度。
客户细分NPS： 涉及根据不同的特征创建客户子组，例如企业与中小企业或免费用户与付费用户。有助于识别最赚钱的群体和需要改进的群体。例如：专注于减少表现不佳群体的客户流失。
特定功能净推荐值： Assesses customer satisfaction with a particular feature. Helps in identifying useful features and areas needing improvement. Example: surveys conducted after a user has used a new feature.
Competitor Benchmarking NPS: Asks customers about the likelihood of recommending their product as well as their competitors’. Provides a competitive perspective. For example, surveys on satisfaction with their product and their competitors.

Observe customer interactions across various platforms like in-app prompts, emails, and support conversations to gain a comprehensive understanding of their needs and preferences.
审查并分类所有客户反馈 以找出低NPS评分背后的常见主题。集中精力解决这些主要问题，以提升整体客户体验。
亲自联系 给提供低NPS评分的客户。了解他们的顾虑，并展示您解决他们问题的决心，有可能将负面体验转化为正面体验。
授权您的客户支持团队 通过更好的培训和更大的权限来及时解决问题，从而提高响应速度和效率。
利用从NPS反馈中获得的见解来指导产品开发。 投资于与客户需求紧密相关的创新。
定期监控您的NPS变化，以检测模式或重复出现的问题。 立即解决这些问题，以防止大范围的客户不满。
Acknowledge and publicize improvements 在您的NPS评分中建立与客户的信任和透明度。