如何追加销售 SaaS 产品：分步指南
发布时间： 2025年4月18日
为了有效提高现有客户的收入，有必要实施SaaS产品追加销售策略。该流程侧重于鼓励客户购买其已经在使用的产品的更高价值版本。有效的SaaS追加销售策略可以抵消客户流失，并极大地影响SaaS公司 年度经常性收入（ARR） 和 月度经常性收入 (MRR)。本指南将提供详细、可操作的步骤，说明如何识别追加销售机会、实施成功的策略以及提高客户生命周期价值。
了解SaaS追加销售的基本原理
SaaS追加销售是指说服当前满意的客户升级到现有SaaS产品的更高级或功能更丰富的版本。这与SaaS交叉销售形成对比，交叉销售涉及销售其他补充产品。追加销售的主要目标是提高 每用户平均收入 (ARPU) 和 客户生命周期价值 (LTV)。研究表明，追加销售给 免费增值 用户的转化率可能远高于（8%-20%）新用户加入 免费试用 (3%-10%)。了解所涉及的各个阶段对于系统性的方法至关重要：
- 识别潜在客户： 这个初始且持续的阶段涉及到精确定位那些具备某些特征的客户，这些特征使他们有可能从追加销售中受益并乐于接受追加销售。这需要对您的客户群及其使用模式有深入的了解。实施强大的 CRM 分析来跟踪功能使用频率、使用深度和消费限制。
例如， 如果使用基本计划的用户经常使用所有分配的集成或存储空间，那么他们就是主要候选人。
分析参与度指标，如登录频率和功能交互。展现高参与度的客户通常更容易接受扩展功能。根据关键指标（例如，使用阈值、计划期限、行业、公司规模）细分您的用户群，以简化识别过程。
- 评估机会： 并非每个已识别的客户都准备好或适合立即追加销售。此阶段涉及验证他们对更高层级产品的需求，并评估他们的投资能力和意愿。客户成功经理 (CSM) 在这里非常重要。让他们掌握来自 CRM 和使用分析的专业知识，以便进行更有效的沟通。了解客户的业务目标和挑战。确定他们当前计划的限制是否阻碍了他们的进展。评估他们的预算和决策过程。
示例： 一位 CSM 主动联系了超出项目限制的项目管理用户，发现他们的团队正在快速扩张，需要更多的用户席位和更高级的协作功能。
根据 相关资源，平均 SaaS 企业 16% 的新增年度合同价值 (ACV) 来自追加销售，这体现了其财务意义。
- 展示价值主张： 一旦客户符合条件，下一个重要环节就是以引人入胜的方式介绍追加销售产品。 要关注他们将获得的价值，而不仅仅是功能。根据客户在资格审查过程中确定的独特需求和痛点定制您的演示。清晰阐明升级后的方案或功能将如何直接解决他们的问题，提高效率或帮助他们实现目标。使用视觉资料（演示、视频）来展示增强功能。突出显示他们可以预期的 ROI。
使用其他受益于升级的客户的案例研究和推荐。BuzzSumo在其网站上突出显示了客户成功案例，提供社会证明。
- 完成追加销售。 确保升级顺利进行。简化流程并解决任何剩余的异议或疑虑。在您的应用程序和计费系统中提供清晰直接的升级路径。提供灵活的付款选项。如果可能，为升级后的功能提供试用期，以降低感知风险。及时、专业地处理任何问题。清楚地解释过渡过程和升级后可用的支持。例如，为项目管理团队提供14天企业版免费试用，其中包括专门的 onboarding 支持。
提供 嵌入式支付处理 在 SaaS 产品中提供嵌入式支付处理是一项有价值的追加销售，它提供一站式解决方案并提高客户信任度。
确定追加销售机会
识别追加销售机会需要多方面的方法和对客户生命周期的全面了解。
- 深入分析客户行为： 超越基本使用指标。了解不同客户群使用最多和最少的功能。找到将从高级功能中受益的高级用户。识别升级前功能采用模式。
- 主动收集客户反馈： 不要等到客户抱怨。在各个接触点实施主动反馈机制。与 CSM 定期举行签到电话会议。在关键里程碑（例如，功能采用、达到使用阈值）后使用定向调查。开发应用内反馈提示。关注社交媒体和在线评论中提及的任何未满足的需求。
向存储空间即将用满的用户发送调查，询问他们未来的数据需求，以发现追加销售机会。分析收入流失，从中获得宝贵的学习机会。当客户降级或取消服务时，询问他们离开的详细原因。这有助于确定更高层级计划中需要用到的缺失功能或限制。 - 利用客户成功经理的洞察力： CSM 与客户有直接的联系，应该为他们配备合适的工具和培训，以便识别和阐明追加销售机会。安排销售、产品和 CSM 团队之间的定期沟通和知识共享。
例如， 一位 CSM 注意到一位客户正在手动执行一些在更高层级计划中已自动化的任务，并主动联系该客户建议升级。跟踪 CSM 在识别和促进追加销售方面的表现，并将其作为绩效评估的一部分。 - 策略性地监控使用模式和限制： 实施警报和通知以衡量关键使用指标。跟踪接近计划限制的用户（例如，用户数量、存储空间、API 调用次数）。确定持续使用高级试用功能的用户。监控遇到受限功能的频率。
当用户接近其当前限制时，Dropbox 会主动提醒升级以获得更多空间的好处。
Intercom 通过在用户投入时间使用基本功能后限制高级功能来战略性地制造摩擦点，从而增加升级的可能性。
研究同期群分析，以跟踪不同客户群的功能使用情况随时间的演变。
打造引人注目的 SaaS 增销策略
明确的 SaaS 增销策略应与您的整体业务目标相符，并专注于为现有客户持续提供价值。以下是一些技巧和 SaaS 增销示例：
- 战略性分层定价架构： 创建定价层级时，要区分清晰，升级路径合理。 确保每个层级的价值主张明确。
在对比表格中列出每个计划包含的功能和优势。功能的递进应与客户群的自然增长和不断变化的需求相匹配。不同层级之间的功能差异应该易于识别，以激励升级。
考虑提供不同的付款计划（月度、年度）和不同的付款方式，以迎合更广泛的客户偏好。支付处理器的选择会影响交易费用和整体客户体验。 找到一个支持你的定价架构的支付处理器。
示例：
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功能 |
基础计划 |
专业计划 |
企业计划 |
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用户 |
5 |
25 |
无限量 |
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存储 |
10GB |
100GB |
1TB |
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报告 |
基础版 |
高级 |
可定制 |
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集成 |
3 |
10 |
无限量 |
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客户服务 |
电子邮件 |
优先级 |
专属 |
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价格（每月） |
$29 |
$99 |
$299+ |
避免相邻层级之间的功能差异过小，因为这会降低升级的意愿。正如资源中强调的那样，如果用户在购买Pro计划后没有感知到明显的新服务，那么升级到Enterprise的动力就会减弱。
- 策略性功能门控和限时试用： 有意将高级、高价值的功能限制在更高级别的计划中，提供限时或限次试用以展示其优势。
在用户界面中突出显示受限功能，明确指示它们在更高级别计划中的可用性。为具有使用限制的高级功能提供“免费试用”选项（例如，Grammarly允许有限的高级功能使用）。
ClickUp策略性地在导航菜单中列出高级功能，当用户尝试访问它们时会提示升级，并清晰地概述更高级别计划的优势。
- 基于使用量的向上销售触发器： 实施自动化系统，根据使用阈值识别和触发追加销售提示。 设置应用内通知或电子邮件序列，当用户接近或超过关键指标（例如，记录数、API 调用、处理量）的限制时激活。清楚地解释达到限制的后果和升级的好处。
当用户接近录制时间限制时，Loom 的追加销售提示就会出现，突出显示更高层级无限录制的好处。
- 注重价值沟通： 清晰一致地传达升级的价值主张。强调好处，而不仅仅是功能。在所有追加销售沟通中使用清晰简洁的语言。专注于升级将如何解决特定问题、节省时间、提高效率或为客户带来更好的结果。
- 个性化的追加销售信息和优惠： 利用客户数据和行为洞察来提供定制的追加销售信息。根据使用情况、行业、公司规模和参与度细分您的受众。精心设计追加销售方案，直接满足每个细分市场的特定需求和潜在 ROI。
Pendo 通过根据用户的应用内行为向其介绍相关功能来个性化追加销售方案，并为更高版本中提供的功能提供演示。
实施有效的追加销售策略
您的追加销售策略的执行依赖于在正确的时间通过适当的渠道部署正确的策略。
应用内战略消息和提示： 利用非侵入式应用内消息（横幅、工具提示、弹窗）突出显示用户工作流程中的升级优势和机会。根据用户行为（例如，达到限制、尝试使用受限功能）在上下文中触发应用内消息。确保清晰的升级或了解更多信息的行动号召 (CTA)。
Zapier 使用持续的应用内横幅提醒用户付费功能的试用期，营造一种紧迫感。Miro 在用户尝试创建超出当前计划允许数量的看板时显示升级提示，并解释后果。
定向电子邮件营销活动： 设计专门针对追加销售的电子邮件序列。根据升级潜力细分您的电子邮件列表，并相应地定制消息。发送电子邮件突出显示新的高级功能，提供限时升级折扣，或提醒用户他们在试用期间错过的权益。根据用户的用量和计划个性化电子邮件内容。
Airtable 通过电子邮件简报补充其应用内提示，向用户介绍高级功能及其优势。
主动的客户成功拓展： 让CSM根据他们对客户需求和产品路线图的理解，识别并发起追加销售对话。培训CSM如何识别追加销售触发点，并有效沟通升级的价值。为他们提供谈话要点和资源（例如，案例研究、ROI计算器）。CSM部门通常是追加销售的主要驱动力，负责确保客户成功并识别扩展机会。
无缝升级流程： 让客户能够轻松升级计划，尽可能减少摩擦。在应用程序的设置或账单部分中提供清晰直观的升级路径。提供目标受众方便使用的各种支付方式，例如信用卡、借记卡以及其他可能的选项，如PayPal或直接银行转账。确保顺利过渡到新计划，不会丢失数据或中断服务。
当用户达到录制限制时，Loom会在应用程序内提供便捷的升级按钮。
利用降级提醒： 当用户尝试降级时，提醒他们已使用的付费功能及其获得的价值。
Canva 会显示一个降级提示，突出显示用户在试用期间使用了多少次某些付费功能，建议他们重新考虑升级。
如果您正在使用 PayPro Global 平台并希望设置追加销售活动，请查看 我们的开发者文档页面 其中提供了分步说明。
衡量 SaaS 追加销售指标
跟踪正确的 SaaS 追加销售指标，可以深入了解您工作的成功程度，并确定需要优化的领域。
- 追加销售转化率： 计算在特定时间段内升级订阅的现有客户的百分比。
公式： （升级客户数量/现有客户总数）* 100% - 扩展MRR （或 ARR）： 评估通过追加销售现有客户所带来的月度（或年度）经常性收入的增长。
- 客户终身价值 (LTV) 提升： 分析追加销售如何促进客户在与贵公司整个关系期间产生的预期收入的整体增长。
- 净美元留存率 (NDR): 此指标是指在计入升级、降级和客户流失后，从现有客户保留的经常性收入的百分比。NDR 超过 100% 意味着您的扩张收入（包括追加销售）足以抵消您的损失。
公式： ((期初 MRR + 扩张 MRR - 收缩 MRR - 流失 MRR) / 期初 MRR) * 100% - 平均升级价值： 计算每次追加销售交易的平均收入增长。
公式： 总扩张 MRR（来自追加销售）/ 追加销售交易数量 - 追加销售所需时间： 跟踪客户在首次购买后升级所需的平均时间。
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完善和优化您的方法
追加销售不是一项静态活动。您需要随时分析和优化以最大限度地发挥其影响。
- A/B 测试 追加销售信息和优惠： 尝试不同的应用内消息、电子邮件主题行、优惠结构和 CTA，以确定哪些最能引起您的受众的共鸣。
- 定期分析追加销售业绩： 定期监控您的关键 SaaS 追加销售指标。识别趋势、成功和需要改进的领域。
- 收集有关追加销售尝试的反馈： 征求客户的反馈 了解升级和未升级客户的动机和障碍。
- 对战略和策略进行迭代调整： 根据您的分析和反馈，对您的定价层级、功能门控、消息传递和外展策略进行数据驱动的调整。
- 跨部门协作： 确保产品、销售、客户成功和市场团队之间无缝协作，以保持SaaS upsell战略和执行的一致性。产品&研发部门的产品功能设计是SaaS upsell的基础。如果没有专门的AM人员，销售部门可能需要协助CSM完成SaaS upsell交易。
通过遵循这些详细步骤并不断调整您的方法，您可以构建一个强大而有效的SaaS upsell战略，从而显著促进您公司的发展和长期成功。
结论
成功地进行SaaS产品upsell需要一种战略方法，即专注于了解客户需求、提供价值并持续优化SaaS upsell流程。通过实施本指南中概述的步骤，SaaS公司可以有效地增加收入，提高客户生命周期价值，并推动可持续增长。
常见问题解答
-
这是一种策略，旨在让现有客户购买他们已经在使用的更高价值版本的SaaS产品。这会提高每位客户的收入并改善客户终身价值。
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它们分别是：识别（确定潜在客户）、资格认定（评估他们的需求和预算）、演示（突出价值主张）和成交（最终完成升级）。
-
通过分析客户行为，例如功能使用情况、限制、收集反馈、监控使用模式以及查看客户成功经理的见解。积极的互动和了解客户需求是识别他们的最佳方式。
-
追加销售侧重于销售客户正在使用的同一产品的更高版本或更多功能，而交叉销售则意味着销售其他相关的或补充的产品。
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对于SaaS企业来说，追加销售至关重要，因为它可以增加现有客户的收入，提高客户生命周期价值，并有助于减少客户流失。它也比获取新客户更具成本效益。
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一些常见的策略包括分层定价、功能门控、基于使用情况的追加销售、个性化优惠、应用内消息传递以及突出升级优势的电子邮件营销。还可以考虑提供高级功能的免费试用。
-
一些关键指标包括追加销售转化率、MRR（或ARR）增长、客户生命周期价值（LTV）提升和净美元留存率（NDR）。它们都有助于评估追加销售策略的有效性。
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