如何管理SaaS客户支持
发布时间： 12 月 23, 2024
最后更新： 12 月 27, 2024
为了给您的SaaS提供有效的客户支持，您需要了解您的客户，提供合适的支持渠道，并为您的团队提供正确的工具和培训。本指南解释了如何构建一个解决用户问题的客户支持系统。
定义您的支持渠道
在选择支持渠道时，请考虑您的客户偏好。您需要了解他们喜欢如何获得支持，并以他们喜欢的方式提供支持。
在您开始选择渠道之前，请花点时间真正了解您的客户群。可以将其视为创建客户画像：
- 他们是谁？ 您的客户是喜欢在线聊天的精通技术的千禧一代吗？还是可能更喜欢电话沟通的年长专业人士？了解他们的年龄、对技术的熟悉程度以及首选的沟通方式将指导您的选择。
- 他们如何使用您的产品？ 了解他们的痛点将帮助您匹配适合他们需求的正确渠道。他们主要是在电脑上还是手机上使用您的软件？这可以帮助您决定是否优先考虑移动友好的支持选项。
- 他们通常面临哪些挑战？ 他们最常遇到哪些问题或难题？ 找出客户的痛点可以指导您选择适合他们特定需求的渠道。
现在您可以开始定义支持渠道。让我们研究一下可用的选项，以确定哪些选项最符合您客户的需求。
1. 电子邮件和工单系统
对于需要详细解释或对时间不敏感的咨询，请考虑使用此支持选项。详细解释问题有助于更彻底和周全的回复。可以将其视为书面对话。
优点： 详细解释、深思熟虑的回复时间、以及供未来参考的文档
缺点： 并非适合及时查询的解决方案。
最适合： 此渠道适用于与技术问题、功能建议、账户管理和进一步沟通相关的查询。
2. 在线聊天
专注于高效解决常见问题和故障排除。此工具作为技术支持资源，为遇到问题的客户提供故障排除指导。
优点： 故障排除可以受益于屏幕共享，从而提供一种可视化协作和指导的方法。
缺点： 需要专门的人员，并且可能不适合处理所有复杂的挑战。
最适合： 此选项适用于解决即时查询、处理常见问题以及获取工作流程方面的帮助。
3. 电话支持
虽然在某些情况下其他沟通方式可能更合适，但电话沟通可以根据具体需求成为一个有用的选择。解决需要人工判断和洞察力的复杂挑战可能需要探索这种方式。高价值客户通常重视个性化的关注，这可以通过建立融洽关系来实现。对于账单支持尤其重要，因为客户可能对付款处理有敏感问题或紧急问题。
优点： 客户互动有多个方面需要考虑，包括个性化方法的潜在好处、建立融洽关系的重要性以及解决问题的复杂性。
缺点： 重要的是要考虑潜在的前期成本，因为它们可能取决于呼叫中心的具体基础设施需求。虽然适用于标准使用，但对于高容量场景的大规模扩展可能需要仔细考虑。
最适合： 账单查询、高知名度客户、需要全面解释的复杂技术问题。
4. 自助服务
这时，您的知识库、常见问题解答和在线论坛就派上用场了。考虑实施自助服务选项，让客户在解决问题时拥有更多控制权。此功能可能会提高用户效率、简化内部运营并有助于建立支持性的用户群，但结果可能会有所不同。
- 知识库： 一系列资源，包括文章、指南和教程，可用于信息检索。
- 常见问题解答： 常见问题及其答案列表。
- 社区平台： 一个旨在促进用户互动、信息共享、联合解决问题和同行支持的论坛。虽然在管理、促进参与和认可有价值的贡献方面保持平衡很重要，但这些因素如何影响社区的活跃度尚不确定。
优点： 它有潜力提高客户能力并有助于建立强大的网络，尽管它也可能减少支持需求。
缺点： 文档对于解决各种问题非常重要，但其解决不同问题的范围可能有限。
最适合： 常见问题、操作指南、故障排除步骤以及促进用户参与。
Slack 提供多种沟通渠道，包括电子邮件、用于深入问题的综合知识库，以及应用内的实时聊天和集成聊天机器人，可即时解答快速问题。
SaaS 企业应该 优先考虑简化的账单和支付流程，因为有效地管理这些领域有助于确保客户满意度并降低客户流失的可能性。提供 24/7 全天候支持可能会解决客户的疑虑，从而可能影响客户满意度并影响客户流失率。 PayPro Global 通过多种渠道提供 24/7 全天候客户服务，包括电话、在线聊天和电子邮件。
构建您的知识库
知识库是客户自行查找问题答案的地方。它是一个信息集合，例如常见问题解答或故障排除指南。虽然不是最终的解决方案，但组织方式可能会影响支持工单的数量。这种改变可能会为支持团队提供更多空闲时间来处理其他职责，但结果并不确定。在创建知识库时，请考虑：
- 清晰的章节： 将您的知识库想象成一家书店。将您的文章组织成诸如“入门”、“故障排除”、“账单”等部分。至关重要的是，要为客户提供一种简单的方式来浏览他们可用的信息。
- 强大的搜索功能： 确保您的知识库具有强大的搜索功能。虽然旨在引导用户找到相关的资源，但该服务在帮助他们搜索特定信息方面的有效性取决于多种因素。
- 视觉辅助： 包含图片、屏幕截图和视频，以帮助人们理解。
- 轻松导航： 把它想象成一张藏宝图——您希望让客户轻松浏览您的知识库。使用目录、面包屑（那些显示您所在位置的顶部小链接）以及相关文章之间的链接来帮助他们找到方向。
- 保持更新： 您的产品总是在不断发展，因此您的知识库也应如此。为了保持与用户兴趣的相关性，请保持其最新状态。
- 创建有用的内容： 像您说话一样写作；避免使用技术术语。使用简单明了的语言，避免使用技术术语，以确保广泛理解。在整个知识库中使用相同的语气。力求以与值得信赖的朋友进行支持性讨论的风格。
- 预测他们的问题： 考虑您的客户通常遇到的问题，并撰写直接解决这些问题的文章。
- 串联要点： 如果一篇文章与另一篇文章相关，请添加链接，以便用户轻松找到更多信息。
Zendesk是一家客户支持软件提供商，它维护着一个庞大的知识库，其中包含详细的文章、交互式指南和故障排除向导，可引导用户逐步操作。
将您的支持团队训练成超级英雄
支持团队是您业务的第一线。当客户寻求帮助时，您的客服人员是决定体验好坏的关键。培训团队是您为业务可以做的为数不多的事情之一。
精通您的产品。 您的客服人员需要彻底了解您的产品：
- 深入培训： 为他们提供关于每个功能、每个操作以及他们需要了解的任何技术细节的全面培训。
- 保持更新： 当您添加新功能或进行更改时，请确保您的团队是第一个知道的。
- 亲身体验： 鼓励您的客服人员实际使用您的产品。他们与产品互动越多，就越能理解它如何影响客户。
培养软技能。 技术知识是必需的，但软技能可以提升互动效果。
- 沟通： 教导您的团队清晰且专业地沟通，无论他们是通过电话、聊天还是撰写电子邮件。
- 常见的客户挑战： 调查这些问题，以便提供更好的建议和帮助。
- 培养批判性思维： 培养个人主动识别和解决问题的能力。
- 争议解决： 为您的团队提供必要的培训，以应对分歧，这可以潜在地防止小问题升级为更大的冲突。培训可能不会显著减轻对团队动态和整体生产力的影响，但它有可能降低这些影响的强度。
工具和流程。
- 支持工单系统： 提供关于使用支持工单系统的清晰说明和培训，以便高效处理客户咨询。跟踪问题并及时处理对于确保不遗漏任何事项至关重要。
- CRM（客户关系管理）： 如果您使用 CRM，请向您的团队展示如何使用它来个性化他们与客户的互动。他们可以访问与客户的所有先前互动和其他相关信息。
- 启用团队沟通： 实施可简化内部和部门间沟通的沟通工具和流程。
设定服务级别协议 (SLA)
将服务级别协议 (SLA) 视为您对客户做出的承诺。这些 SLA 提供了对响应和解决时间范围的估计。如何设置 SLA：
- 按类别和优先级组织支持请求。
考虑您的客户可能遇到的不同类型的问题。请求的紧急程度各不相同，从需要立即处理的严重问题到关于次要功能的咨询。
将这些问题标记为“紧急”、“高优先级”、“中优先级”或“低优先级”。
- 设定实际的时间表：
响应时间： 确定您针对每种类型的问题回复客户的速度。力求快速响应，特别是对于紧急问题。
解决时间： 弄清楚您的团队通常需要多长时间来解决每种问题。要诚实并设定可实现的目标。
做一些研究： 看看您所在行业的其他公司承诺了什么。您既要具有竞争力，也要对您的团队能够处理的事情保持现实。
- 告诉您的客户他们可以期待什么：
服务级别协议（SLA）应方便客户访问。将其放在您的网站、帮助中心，甚至在客户联系您时收到的自动电子邮件中。
- 监控您的进展 以衡量您的整体进展并找出需要进一步改进的领域：
使用您的支持软件来衡量您响应和解决问题的速度。
定期查看报告，以了解您是否达到了服务水平协议 (SLA) 的要求。如果没有，请找出原因并进行更改。
倾听您的客户
想知道您的支持服务是否有效？最好的方法是询问您的客户！他们的反馈有助于您了解用户对您服务的体验。 如何收集反馈:
- 快速调查： 在客户与您的团队聊天或发送电子邮件后，询问他们一些关于体验的问题。保持简短明了。
- 反馈表单： 在您的网站或产品中放置一个表单，让客户可以分享他们的想法。提出具体问题，例如“您觉得找到所需内容有多容易？”
- 社交媒体： 密切关注人们在社交媒体上对您的产品和支持的评价。快速回应任何负面评论。
如果您的客户喜欢社交媒体，就在那里与他们聊天。如果您有很多客户，请使用像 SurveyMonkey 这样的工具发送调查问卷。
如需更深入的反馈，请考虑与一些客户进行一对一的交流。
持续改进
获取反馈只是开始。现在将其转化为行动。
- 分析数据：
解决问题所需的时间：查看不同类型问题的平均解决时间。
客户满意吗？查看那些调查结果以及您收集的任何其他反馈。
您能否提供最近收到的支持请求数量？这个数字是在上升还是下降？
- 修复问题：
找出低效率之处：检查您的支持流程，找出导致延误的任何因素。
让事情更顺畅：更新您的流程，以加快响应和解决方案的速度。
自动化考量：确定自动化工具是否可以帮助处理重复性任务，从而使您的团队能够将全部精力投入到更具挑战性的工作中。
- 培训您的团队：
持续培训：定期向您的团队提供有关产品功能和支持最佳实践的更新。
知识共享：通过团队协作和技巧交流来促进知识共享。
根据反馈采取行动：如果客户需要特定类型的帮助，请确保您的团队知道如何提供。
结论
提供一流的SaaS客户支持需要多方面的方法。实施有效的客户支持包括建立知识库和培训员工、建立清晰的联系渠道以及监控绩效，以确保对客户和业务产生积极影响。请记住，有效的客户支持是一个持续的过程，需要奉献精神和适应能力，以满足用户不断变化的需求。
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