如何为 SaaS 编写服务级别协议 (SLA)
发布时间： 2025 年 6 月 27 日
为了在 SaaS 提供商与其客户之间建立互惠互利的合作关系，应制定明确的服务级别协议 (SLA)。SLA 定义了预期的服务标准、性能指标以及不符合规定的解决方案。我们的指南将指导您完成创建适合您的 SaaS 的 SLA 的步骤。
定义您的服务范围
首先要做的是，准确地告诉您的客户它能为他们做什么。这是您的服务范围。列出他们获得的所有好处：
- 核心功能： 主要亮点，例如数据分析工具、项目管理功能或沟通渠道。
- 支持级别： 不同级别的客户支持，例如基本的电子邮件帮助或 24/7 全天候电话协助。您可以将其理解为在航班上选择经济舱还是头等舱。
- 额外津贴： 您提供的任何额外奖励，例如入职帮助、培训网络研讨会或定制集成。
为了便于理解，请使用简单的语言并避免使用过多的技术术语。您希望您的客户能够立即理解！
CRM 平台 HubSpot 在其 SLA 中概述了其服务范围。他们将服务分为不同的级别：
|
服务级别 |
功能 |
支持级别 |
正常运行时间保证 |
|
免费 |
联系人管理、电子邮件营销、表单、广告管理 |
社区支持 |
99.5% |
|
入门级 |
其他功能，如电子邮件定时发送、实时聊天、报告 |
电子邮件和聊天支持 |
99.9% |
|
专业级 |
全套 CRM 功能，包括自动化、工作流程 |
电话和电子邮件支持 |
99.95% |
|
企业 |
高级功能，如自定义对象、预测线索评分 |
电话、电子邮件和 24/7 全天候支持 |
99.99% |
每个层级都对包含的功能和支持进行了详细说明，以便客户确切了解他们所获得的服务。
SaaS 服务等级协议模板
使用我们全面且可定制的模板，创建清晰、专业的 SaaS SLA。
-
可定义的服务范围和正常运行时间指标
-
有关支持、响应时间和补救措施的条款
-
安全和数据保护章节
-
标准法律例外和限制
建立正常运行时间和性能指标
正常运行时间是 SaaS 的核心。它通常指您的服务正常运行的时间，您需要向用户承诺一定水平的正常运行时间。这通常用百分比来定义，例如 99.9%，这显然意味着您的服务 99.9% 的时间都在正常运行。
如何衡量 SaaS 正常运行时间？ 衡量正常运行时间意味着跟踪您的服务可用时间，并将其与给定期间的总时间进行比较。以下是通常的做法：
使用正常运行时间监控工具 （例如， Pingdom、UptimeRobot、StatusCake) 以监控您的服务在不同位置的可访问性。这些工具会向您的服务器发送请求并记录响应，记录任何停机时间。
计算： 正常运行时间百分比使用以下公式计算：
正常运行时间百分比 =（总正常运行时间 / 总时间）* 100
如果您的服务在一个月总共 720 小时中运行了 718 小时 30 分钟，则计算结果如下：
正常运行时间百分比 = (718.5 / 720) * 100 = 99.79%
明确定义停机时间： 在您的 SLA 中明确定义停机时间的构成。它是否包含计划维护？由于网络故障导致的短暂中断又如何？
测量频率： 确定您测量正常运行时间的频率（例如， 每小时、每天、每月).
透明度： 向您的客户公开您的正常运行时间监控方法和结果。在您的网站上显示一个状态页面，以显示实时的正常运行时间数据。
除了正常运行时间之外，还要定义其他性能指标。这些就像 SaaS 的生命体征：
- 响应时间：您的服务响应请求的速度（例如加载页面或处理数据）。
- 错误率：错误发生的频率。
- 延迟：用户操作与您的服务响应之间的延迟。
可以将其视为检查您的血压和心率以确保您身体健康。
Salesforce，CRM 领域的巨头，在其 SLA 中设定了明确的正常运行时间和性能指标。他们保证 99.9% 大多数服务都能正常运行，甚至为不符合预期的停机时间提供服务积分。
Salesforce 在 2019 年经历了一次重大宕机，他们主动与客户沟通，提供危机最新动态，并以服务积分的形式提供补偿。这种公开、诚实和前瞻性的策略帮助维护了客户的信任和忠诚度。
SaaS 服务等级协议模板
使用我们全面且可定制的模板，创建清晰、专业的 SaaS SLA。
-
可定义的服务范围和正常运行时间指标
-
有关支持、响应时间和补救措施的条款
-
安全和数据保护章节
-
标准法律例外和限制
概述支持和响应时间
即使最好的软件公司也可能遇到问题。因此，您有必要概述如何在客户需要帮助时为他们提供支持。
您需要告知他们：
- 如何联系您： 电子邮件、电话、实时聊天？
- 您的在线时间： 全天候 24/7 或仅限营业时间？
- 您的响应速度： 您会立即回复紧急问题，还是需要一些时间？
如同分诊系统，最关键的问题将被优先处理。
Slack，这个流行的沟通平台，根据订阅计划提供分层支持。他们根据问题的严重程度提供不同的响应时间，以便及时解决关键问题。
SaaS 服务等级协议模板
使用我们全面且可定制的模板，创建清晰、专业的 SaaS SLA。
-
可定义的服务范围和正常运行时间指标
-
有关支持、响应时间和补救措施的条款
-
安全和数据保护章节
-
标准法律例外和限制
定义补救措施和赔偿
即使您已尽力做好计划，有时您的服务可能仍然无法达到您承诺的标准。您的 SLA 旨在通过明确的期望来保护您的客户，以防出现问题。
如同保险单一样，如果出现问题，您需要制定一个处理方案。这可能包括：
- 服务抵免：对任何未来付款的折扣。
- 退款：对受影响时间段的部分或全额退款。
- 其他福利：提供免费升级或一些额外支持。
了解 如何处理 SaaS 退款请求。向您的客户表明您重视他们的业务并希望让他们满意。
Asana，一款项目管理工具，为超过其 SLA 保证的停机时间提供服务积分。他们还有一个清晰的服务积分申请和使用流程，确保透明和公平。
SaaS 服务等级协议模板
使用我们全面且可定制的模板，创建清晰、专业的 SaaS SLA。
-
可定义的服务范围和正常运行时间指标
-
有关支持、响应时间和补救措施的条款
-
安全和数据保护章节
-
标准法律例外和限制
包含安全和数据保护措施
安全是任何 SaaS 客户最关心的问题。您需要向他们保证他们的数据是安全可靠的。
把它想象成在你的数据周围建造一座堡垒。你需要有坚固的城墙(加密)、警惕的守卫(安全协议)，以及一个备份计划(定期备份) 以防万一。了解 如何保护您的 SaaS 客户数据 在我们的指南中。
SLA 的这一部分就像向您的客户展示您的堡垒蓝图，让他们放心他们的数据受到保护。
Dropbox，一家云存储提供商，在其 SLA 中有一个全面的安全部分。他们详细说明了他们的加密方法、数据中心安全以及对行业标准（例如 SOC 2 和 ISO 27001。他们还有漏洞赏金计划，以激励安全研究人员发现并报告漏洞。
SaaS 服务等级协议模板
使用我们全面且可定制的模板，创建清晰、专业的 SaaS SLA。
-
可定义的服务范围和正常运行时间指标
-
有关支持、响应时间和补救措施的条款
-
安全和数据保护章节
-
标准法律例外和限制
地址排除和限制
就像任何合同一样，您的SLA需要一些细则。这是您概述不受您控制的情况的地方。
可以将其视为保险单中使用的“不可抗力”条款。您无需对自然灾害、战争或第三方中断（如果您的云提供商宕机）等事件负责。
排除条款模板：
“由于超出其合理控制范围的原因导致的任何性能故障或延迟，服务提供商概不负责，包括但不限于天灾、政府行为、战争、恐怖主义、劳动争议或第三方网络或服务中断。“
SaaS 服务等级协议模板
使用我们全面且可定制的模板，创建清晰、专业的 SaaS SLA。
-
可定义的服务范围和正常运行时间指标
-
有关支持、响应时间和补救措施的条款
-
安全和数据保护章节
-
标准法律例外和限制
法律审核
在最终确定SLA之前，最好请律师对其进行审核。这就像从医生那里获得第二意见一样。您要确保一切都合法有效。
SLA 一旦经律师批准，请与您的客户分享，并确保他们理解。让他们签署 SLA 以表示同意。
结论
一份精心撰写的 秒SLA 是成功 SaaS 业务的基石。它不仅能保护您的利益，还能与客户建立信任。按照本指南逐步操作，您可以创建一份全面的 SLA，为互惠互利的合作关系奠定基础。
常见问题解答
-
SLA 阐明了 SaaS 提供商与客户之间的明确期望：它概述了服务级别、性能指标、支持承诺以及违规情况下的解决方案，从而促进了信任和透明度。
-
包括：服务范围、正常运行时间保证、支持详细信息、违规补救措施、安全措施、例外情况和法律注意事项。
-
考虑行业标准、您的基础设施能力以及目标客户的需求。尝试在承诺高可用性和保证您可以始终如一地地 交付 您的 承诺之间取得平衡。
-
您的 SLA 会概述针对此类情况的解决方案，通常会提供服务积分、退款或其他形式的补偿。
简体中文 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
Українська 
日本語 
한국어