如何降低SaaS的客户流失率
发布时间： 2025年1月24日
要降低 SaaS 流失率，您需要充分了解客户需求，改善客户体验，并展示服务的价值。虽然流失是收入和增长的障碍，但专注于客户的参与度和满意度可以降低这一指标。我们的指南探讨了流失的原因，并提供了加强客户留存的策略。这些建议可以影响忠诚客户群的建立，并影响 SaaS 业务的长期生存能力。
找出客户流失的原因
想象一下，如果每次客户决定离开时，他们都会为您提供有价值的线索，解释他们为何离开。您的工作是成为一名客户流失侦探，研究这些线索，并将这些线索拼凑起来，找出他们不满的原因。以下是着手点：
- 直接询问他们。虽然当客户取消服务时感到失望是合理的，但将其视为学习如何改善客户体验的机会。使用诸如退出调查和电子邮件调查之类的反馈工具来了解他们离开的原因。考虑使用 SurveyMonkey 或 Typeform 来设计简单的调查问卷，或发送电子邮件征求诚实的反馈。关键在于让用户轻松做出回应。
- 安排客户访谈。为了获得宝贵的见解，请与流失的客户进行离职面谈。虽然调查可以提供客户反馈的概览，但深入探讨具体回复的一对一对话可以发现有价值的见解和观点。为了从面谈中获得最大收益，请准备一组开放式问题，仔细倾听他们的回答，并且不要采取防御姿态。
- 分析客户支持服务单。监控支持问题可以深入了解客户反馈及其未解决的痛点。考虑使用类似 Zendesk 或 Help Scout 的帮助台系统来分析互动。查找重复出现的问题、反复的投诉和客户反馈中的趋势。这些都是可以进一步优化产品和入职流程的方面。
- 深入研究产品使用数据像 Mixpanel、Amplitude 或 Google Analytics 这样的工具会提供有关客户如何与您的产品互动的数据。跟踪诸如功能使用情况、在特定页面上花费的时间以及用户流等指标。识别出脱离模式以及未使用的功能。收集这些数据可以确定需要改进客户体验的领域。
- 细分您的客户群客户的需求、偏好和行为各不相同。根据人口统计、行为或订阅层级对您的客户进行分类，以确定群体流失的任何趋势。例如，基本计划的现有客户迁移到高级计划的频率是否低于高级计划的客户？某些行业的流失率是否更高？ 通过细分，您可以自定义保留策略，同时考虑到每个群体的独特特征。
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客户细分 |
客户流失率 |
可能的原因 |
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免费增值用户 |
60% |
功能有限，缺乏支持 |
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小型企业 |
30% |
集成挑战，价格敏感性 |
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企业客户 |
10% |
缺乏高级功能，需要专门的客户经理 |
为了理解所有这些数据，请考虑创建可视化表示：
- 饼图：客户流失的主要原因
- 折线图：一段时间内的客户流失率，以识别趋势
- 条形图：来自不同群体的客户流失率
分析数据后，您可能会发现很大一部分客户流失来自第一个月后取消服务的小型企业。进一步调查显示，他们难以将您的软件与现有工具集成。这种洞察力使您可以专注于改进集成并在 onboarding 期间为小型企业提供更好的支持。
改进您的 onboarding 流程
使用引导流程，指导客户完成使用您产品或服务的初始步骤，帮助他们了解主要功能和优势。想象一下，您正在将一位新朋友介绍到您的家中，您肯定希望他们感到轻松自在、知情并充满热情。引导流程也是同样的道理。以下是如何创建此类引导体验的方法：
- 制定清晰简洁的 引导核对清单。这应该概述新用户开始使用您的产品所需的所有重要步骤。将流程分解成可管理的任务，并为每个步骤提供说明。通过奖励机制引入类似游戏的元素，在用户完成任务时给予徽章或积分奖励。
- 创建交互式产品教程。您可以考虑将静态文档替换为交互式教程，引导用户了解产品的主要特性和功能。可以使用 WalkMe 或 Appcues 等工具制作导览、工具提示和交互式演练。
- 使用快速、简单、直观的流程。 设定可实现的目标。庆祝并 奖励客户的成功 和进步。
- 为新用户提供 个性化的入职协助 以指导他们完成使用产品或服务的初始阶段。您可以为新客户（尤其是高价值客户）分配专门的客户成功经理。这种一对一的方法可以帮助用户快速适应产品并感知其价值。
- 收集反馈 贯穿整个入职旅程。使用应用内调查、电子邮件反馈表或安排与新用户的简短通话，以获取他们的印象并确定需要改进的领域。
有关更多入职技巧，请阅读我们的指南： 如何改进您的 SaaS 客户引导体验 [+ 检查清单]
最佳的引导策略取决于您的具体产品、目标受众和资源。但请考虑以下因素：
- 如果您的产品功能复杂，请提供详细的引导材料并为用户提供个性化支持。
- 为了鼓励用户参与，请与经验较少且需要更多技术指导的用户合作。
- 如果您的资源有限，请创建自助式引导材料，例如教程和文档。
假设您是一家平面设计公司。交互式教程可为用户浏览流程提供指导。模板和设计资源库可作为灵感的起点。举办网络研讨会或问答环节，以鼓励沟通并与社区互动。
加强客户关系
一旦客户成功集成到您的平台中，保持参与度和推动重复使用就变得至关重要。与客户建立牢固的联系，培养社区氛围，并持续展示您的产品所提供的优势是要考虑的关键方面。
- 社区的增长取决于联系和互动的培养。促进客户互动： 建立一个平台供客户建立联系、分享他们的经验并提供意见。这可以是您网站上的专用论坛，像Slack或Discord这样的在线社区平台，或活跃的社交媒体群组。通过举办竞赛、问答环节或用户生成内容挑战来鼓励参与。记住，建立一个强大的在线社区，让用户可以互动并获得价值，对于加强客户关系至关重要。
- 积极主动地解决任何客户支持问题 为了避免事态升级，请监控不活跃和不参与的用户（例如，产品使用量减少、缺乏登录），并积极主动地提供帮助。发送包含有用资源的个性化电子邮件，邀请参加网络研讨会或培训课程，或者进行友好的回访电话，以了解情况。快速响应投诉和咨询。
- 确保您的用户完全理解您的产品的价值为了提高客户满意度并确保您在市场上保持竞争力，请考虑偶尔添加客户认为有益的功能、内容或更新。产品成功与其是否符合客户的成功目标之间存在关联，这表明两者之间存在互惠互利的关系。利用内容日历系统地分发公司和行业相关的内容，包括博客文章、电子书和网络研讨会。
- 游戏化客户体验。 考虑添加一些功能来鼓励用户更加活跃并保持他们的兴趣，例如：完成任务奖励积分、达成里程碑解锁徽章，或者创建排行榜以促进良性竞争。
如果您建立了稳固的关系和流畅的客户体验，您的用户更有可能在出现问题时与您联系，并在您解决问题时耐心等待。他们也更有可能长期与您保持合作，即使他们的生活中发生了其他变化。如果他们取消订阅，您更有可能获得他们取消的原因的反馈。
衡量参与度：要跟踪您的参与策略的效果，请监控以下关键指标：
- 活跃用户：在给定时间段内积极使用您产品的用户数量。
- 客户满意度 (CSAT) 评分：客户对您的产品和服务的满意程度。
- 净推荐值 (NPS)：衡量客户忠诚度和他们向他人推荐您产品的可能性。
如果您的公司从事音乐制作，请创建一个社区论坛，以便用户可以分享他们的作品、开展项目合作并获得同行反馈。举办在线研讨会，邀请行业专家，提供示例包访问权限，并针对用户创作的曲目提供具体反馈。
优化您的定价策略
定价是一项微妙的平衡举措。目标是设定一个对客户有吸引力、反映您所提供价值并支持您业务目标的价格点。以下是如何实现这种平衡：
- 考虑提供多种定价方案 以满足不同的客户需求和财务限制。请记住，客户的需求和预算各不相同。这可以包括吸引新用户的免费增值计划、具有不同功能和使用限制的分层订阅，或随客户需求变化的基于使用量的定价。
- 探索使用 折扣 作为吸引和留住客户的一种方式，这可能会影响收入和品牌忠诚度。通过为年度订阅提供折扣来鼓励长期承诺并降低客户流失率。可预测的收入是潜在的结果之一，具体取决于各种因素。
- 密切关注竞争对手的定价策略。分析他们的定价方案、功能和目标受众。分析市场趋势和竞争对手的定价可以帮助您确定合适的竞争价格点。
- 不要害怕 向您的客户询问有关您定价的反馈。进行调查、焦点小组或客户访谈，以了解他们对价值的看法和支付意愿。
- 尝试不同的定价模型 和报价，看看哪个最能引起目标受众的共鸣。您可以使用 A/B 测试 工具来跟踪转化率并确定最有效的定价策略。
为了更清楚地了解您的定价绩效，请考虑创建如下视觉效果：
- 定价比较表： 创建一个表格，比较您的定价方案与竞争对手的定价方案。
- 按定价计划划分的客户流失率：使用条形图显示不同定价层级的客户流失率。
- 按定价计划划分的客户终身价值 (CLTV)：分析不同定价计划中客户的长期价值。
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减少非自愿流失
由于客户无意中终止订阅（通常是由于付款复杂或信用卡数据过期造成的）会导致收入因非自愿流失而波动，因此必须谨慎管理这些因素。虽然您无法完全消除非自愿流失，但您可以通过优化付款流程并采取积极措施来最大程度地减少它。
选择可靠且安全的支付处理商。 与信誉良好的支付处理商合作，提供流畅安全的结账体验。优先考虑 PCI 合规性、欺诈检测、税务合规性以及使用多种支付方式（信用卡、借记卡、PayPal 等）等功能。例如 PayPro Global，一个包含上述功能的支付解决方案。
优化您的结账流程。 确保您的结账流程用户友好且直观。最大限度地减少完成购买所需的步骤，清晰地显示价格信息，并提供访客结账选项以减少摩擦。
实施催款管理。 催款管理是指与客户沟通任何付款问题并追回损失的收入的过程。使用自动电子邮件提醒客户即将到来的付款，通知他们失败的交易，并提供有关如何更新其付款信息的说明。考虑使用像PayPro Global这样的支付处理器，它包含催款管理工具，例如可自定义的电子邮件模板、自动化工作流程和重试机制，以 最大限度地提高回收率.
启用多种付款选项 例如每月分期付款、信用卡付款和电子钱包。让购物者可以选择使用首选的付款方式和结算频率。此外，还要考虑 其他付款方式 例如针对较大订阅的银行转账或分期付款。
提供高质量 账单客户支持 是影响客户满意度和忠诚度的众多因素之一。请确保您的支付解决方案提供全天候支持渠道，例如实时聊天或自助服务门户，以帮助购物者解决支付疑问。
其他主动催款措施：
- 发送付款提醒。 在付款到期前几天向客户发送自动电子邮件或短信提醒。实施自动提醒可以有效减少无意的未付款情况。
- 提供账户更新服务。许多支付处理商提供账户更新服务，可自动更新过期或无效的信用卡信息。更新付款详细信息可降低非自愿流失的风险。
- 监控付款失败率。 跟踪您的付款失败率以确定趋势或模式。这有助于查明付款流程中的问题或识别需要额外关注的特定客户群。
实施这些策略可能带来更简化、更安全的支付体验，从而有可能减少非自愿客户流失，并促进持续的经常性收入，但具体影响可能会有所不同。
在订阅续订前 7 天/3 天/2 天向客户发送自动电子邮件提醒，提供通过链接直接更新付款信息的选项，并提供专门的支持渠道来解答账单疑问。
锁定处于风险中的用户
积极减少客户流失的部分工作是在“不健康”或“处于风险中”的用户有机会取消订阅之前识别他们。要识别处于风险中的客户，您需要构建这些客户的个人资料，并使用微型调查来收集信息，为您的留存策略提供信息。
您可以 通过查看客户流失指标来收集处于风险中用户的相关信息 特定于您的业务。两个例子是您的 Net Promoter Score (NPS) 和您的客户与您的软件的互动。
糟糕的客户服务只会加剧您的客户流失。然而，当您 优先考虑主动的客户服务，那么您的团队可以通过与面临风险的客户进行个人联系，以检查他们是否从产品中获得了必要的价值，从而防止客户流失。没有什么比提供一流的客户服务更能有效地减少客户流失了。
此外，仔细查看一下不使用您产品的用户、使用频率低得多的用户以及突然完全不参与的用户。识别这些用户意味着您可以制定一个具体的策略来联系他们并解决根本问题 —— 有时甚至在他们意识到有问题之前。
优化您的取消流程
不可避免地，一些客户会取消他们的订阅，而当他们取消时，您需要准备好充分利用这种情况。良好的取消流程甚至可以帮助防止客户流失。
取消流程的关键要素：
- 客户能够自主取消订阅，但要提醒他们将会损失多少价值。例如，可以提醒他们使用该软件积累的数据、销售额等。
- 取消之外的替代方案。 此替代方案应该是值得期待的，例如当前套餐的折扣或免费升级到更全面的套餐。
一旦确定客户要取消，至关重要的是 包含一个简短的退出调查， 这应该会为您提供有关客户流失原因的宝贵数据。 通过对回复进行分组和跟踪，您可以查看因各种原因流失的客户数量。 这些宝贵的见解将帮助您衡量业务模型中客户满意度的不足之处，从而为防止进一步客户流失提供一个起点。
征求客户反馈并采取适当的行动
与客户保持开放的沟通渠道对于减少客户流失至关重要。 您需要了解客户喜爱您产品的原因，或者他们选择与您的业务断绝关系的原因。 在征求反馈之前，必须专注于为 SaaS 业务建立在线社区。 以下是一些积极主动的最佳方法 收集反馈 在客户旅程的各个阶段。
- 调查 是收集客户反馈的一种好方法。但是，调查的时机至关重要。过早发送，用户尚未对您的产品投入。解决此问题的一种方法是提供奖励以鼓励客户反馈。征求反馈也需要巧妙，并且只在相关时进行。
您的调查可以主要包括开放式问题，例如客户为什么开始使用该产品，他们从中获得了什么价值，以及作为企业，您如何改进。 - 产品内微型调查 也很有效，因为它们发生在客户使用产品时。通过聊天机器人和实时聊天进行的实时反馈特别有效，因为这通常可以提供更详细、个性化的反馈。
- 分析反馈 是衡量客户成功与满意度的最佳方式，同时还能发现哪些方面有待改进。如果您收到负面反馈，分析就显得尤为重要。如果客户感到自己的声音没有被听到，或者没有看到任何改进，他们就更有可能流失。
- 倾听您的客户： 向您的客户表明您正在倾听他们的声音。如果存在普遍问题，请告知您已收到反馈，并且正在着手解决该问题。一旦问题得到解决，也请分享这一信息，完成反馈闭环。这种方法将显著提高客户忠诚度和满意度。
- 征求反馈： 另一个获得有意义反馈的机会是当客户取消订阅或不续订时。一封个性化的电子邮件征求反馈意见，可以为了解如何提供更好的产品提供宝贵的见解。一些客户甚至可能被说服重新使用该产品。
推广年度合同
年度订阅是 非常有利于长期留存。当客户支付年度订阅费时，您有更长的时间来展示产品的价值。他们也有更多时间将您的 SaaS 产品融入他们的生活和日常工作中。
此外，年度订阅 简化了客户的购买决策 因为他们只需要做一个决定（每年一次），而不是十二个决定（每月一次）。由于他们需要预先支付更多费用，他们也可能更加投入。对于您的企业而言，这意味着更好的现金流、更低的客户获取成本 (CAC) 和更高的客户终身价值 (CLTV)。
许多客户在充分了解您的产品价值之前可能不想急于签订年度合同。因此，在客户订阅几个月后再提供年度合同可能会有所帮助。另一种策略是 为年度订阅提供良好的折扣，这使得它们对客户更具吸引力。您甚至可以针对每个客户区分和定制价格。
这些宝贵的见解为您提供了一个起点，以防止进一步的客户流失。
结论
降低客户流失率需要付出努力，并以客户满意度为中心。了解处于风险中的用户需要采取这些步骤，这可能有助于了解客户需求评估并影响关系的强度。监控客户流失率、分析客户反馈和扩展策略对于 SaaS 业务的成功至关重要。
常见问题解答
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要计算您的月客户流失率，请将一个月内流失的客户数量除以月初的客户总数。然后将此数字乘以 100，以百分比表示。
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这取决于行业和具体的业务模式。但一般来说，B2B SaaS 的每月客户流失率在 5-7% 之间，B2C SaaS 的每月客户流失率在 3-5% 之间，就被认为是稳定的。
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一些原因，例如糟糕的 onboarding 体验、与产品脱节、定价问题、功能缺失和糟糕的客户支持，是首要考虑的因素。
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通过查看他们的产品使用数据、跟踪客户支持票以及分析负面客户反馈来确定有流失风险的客户。了解参与度水平，注意登录频率或平台使用量下降的任何重大变化。
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这是指客户由于无法控制的因素（如付款失败或信用卡过期）而流失，这被归类为非自愿流失。通过增强您的支付流程并实施催款管理，可以管理非自愿流失。
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净负流失率是一项理想的 SaaS 指标，指现有客户的扩张收入（升级、附加组件）高于流失客户带来的收入损失。该指标用于展现 SaaS 业务的健康状况。
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提供灵活的定价方案，以满足所有客户群体的需求；为承诺年度订阅的用户提供折扣；经常审查定价策略，以确保其在市场上具有竞争力。
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为客户提供优质的支持无疑会限制客户流失。积极主动的客户支持、专业且迅速的问题解决、用户易于访问的资源、优先考虑客户满意度以及对客户忠诚度的关注，都将降低用户的流失倾向。
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