SaaS 指标和 KPI
什么是 SaaS 净推荐值 (NPS)?
发布时间: 2025年2月24日

什么是 SaaS 净推荐值 (NPS)?
SaaS NPS(净推荐值)这一统计指标专门用于衡量软件即服务 (SaaS) 领域客户的满意度和忠诚度。它重点关注持续参与、定期更新和长期价值等要素,并根据 SaaS 企业特定的客户关系动态和基于订阅的收入模式进行定制。
SaaS NPS 与传统的 NPS 相似,但由于 SaaS 解决方案发展迅速且客户互动持续进行,因此需要一种更细致的方法。使用 NPS 时,务必考虑独特的 SaaS 环境,以便准确衡量客户情绪并促进重大进展。
如何计算 SaaS NPS?
SaaS NPS 的确定方法是要求客户在 0 到 10 的范围内对他们推荐公司产品或服务的可能性进行评分。然后,将这些答案分为三组:
- 贬低者 (0-6)
- 推荐者 (9-10)
- 被动者 (7-8)
NPS 得分的计算方法是从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。例如,如果 50% 的受访者是推荐者,20% 是被动者,30% 是批评者,则 NPS 得分为 20 (50% - 30%)。如果得分是 100,则每个消费者都是推荐者;如果得分是 -100,则每个客户都是批评者。
对于SaaS公司而言,使用SaaS NPS的主要益处和挑战是什么?
SaaS NPS 衡量客户满意度,并提供客户忠诚度和留存率的清晰信号,因此为 SaaS 企业提供了重要数据。
- 客户满意度衡量可以帮助识别改进的领域和潜在的客户流失,从而影响增长预测。
- SaaS NPS 评估客户满意度并识别改进机会,这可以为有关客户体验和产品开发的决策提供信息。
- 它作为衡量消费者满意度(与竞争对手相比)和监测长期进展的标准。
然而:
- 单一问题的形式可能会被客户以不同的方式理解,从而导致差异。
- NPS 只是一个单一指标,可能无法完全反映消费者情绪的范围;因此,必须包含额外的定性输入才能更全面地理解。
SaaS NPS 与其他客户满意度指标(如 CSAT 和 CES)有何不同?
NPS(净推荐值)衡量客户的长期忠诚度及其推荐产品的倾向,而 CSAT(客户满意度评分) 侧重于特定联系后对产品或服务的短期满意度。
诸如 CES(客户费力度) 衡量的是与产品或服务互动和使用的简易程度。因此,每个统计数据都有其独特的优势,并且最适合用于衡量客户体验的特定方面。例如,NPS 可用于衡量整体客户忠诚度和增长潜力,CES 可用于简化和加快客户体验,而 CSAT 可用于快速收集有关特定产品功能或支持互动的反馈。
实施和使用 SaaS NPS 的最佳实践是什么?
以下是可以考虑的五种策略:
- 吸引受众: 确保您的调查针对适当的人群。这可能需要专注于使用产品特定时间段的用户或刚刚完成关键操作的用户。
- 描述将要发现的见解: 选择您希望从 NPS 调查中获得的信息。这可能需要确定需要改进的内容、衡量客户满意度或监控一段时间内的发展。
- 通过以下设置使调查易于使用: 确保您的问卷易于填写和理解。这可能需要确保调查可在各种平台上使用、使用简单的语言并保持简洁。
- 适应业务需求: 确保您的 NPS 计划与您的总体业务目标一致。这可能需要应用数据来 创造新的商品和服务、提高收入或增强客户保留率。
建议根据情境触发 NPS 调查: 在客户旅程中的重要时刻,例如在他们完成交易或使用新功能后,启动调查。这样做您将收到最相关的反馈。
SaaS 企业如何成功实施 NPS?
SaaS 企业可以通过关注三个关键领域来成功实施 NPS:数据收集、分析和行动。 定期通过 NPS 调查收集客户反馈,分析结果以确定满意和不满意的关键驱动因素,并采取行动解决客户疑虑并改进产品或服务。 通过遵循这种方法,SaaS 企业可以获得众多好处,包括:
- 改进的 客户保留率
- 提高客户忠诚度
- 更高的产品满意度
- 增加收入
以下是一些在 SaaS 领域成功实施 NPS 的实际案例:
- Slack:使用 NPS 收集用户对新功能的意见,并持续改进产品。
- Airbnb:NPS 用于衡量客户在不同预订阶段的满意度。
- Amazon Web Services (AWS):NPS 监控客户对一系列云服务的满意度。
- Unbounce:使用 NPS 找出客户问题并增强登录页面构建器。
结论
在竞争激烈的SaaS市场中脱颖而出需要了解客户满意度的复杂动态。企业可以通过有效利用SaaS NPS来改进产品并深入了解客户情绪。
熟练准确地使用SaaS NPS将帮助公司与其客户建立牢不可破的关系,并推动他们在SaaS领域取得前所未有的成功。