什么是 SaaS 客户体验 (CX)？

SaaS中的CX指的是品牌客户基于互动对企业产生的总体印象。积极的CX可能与保留率、收入指标和客户忠诚度直接相关。大多数企业倾向于依靠CX来提高其在市场上的竞争力。

• 为了准确衡量CX，应跟踪客户满意度、净推荐值和客户费力度等指标。
• 企业可以考虑使用调查、反馈表和社交媒体作为收集CX数据的工具。

四个关键组成部分是产品体验 (PX)、客户服务 (CS)、品牌体验 (BX) 和用户体验 (UX)。这四个组成部分共同作用，形成整体的客户感知。 

• 即使是优秀的产品，如果支持不力，仍然会导致负面的客户体验（CX）。在所有领域都表现出色至关重要。
• 考虑创建一个专门的客户体验（CX）团队，以确保每个组成部分都得到优化。

在SaaS环境中实施客户体验实践可能会影响客户忠诚度、品牌声誉、收入和客户流失率。一个品牌可能需要满意的客户来最大化自然增长 业务增长 并取得成功。

• 客户留存 对于 基于订阅的SaaS模式 可能可以通过客户体验来促进。
• 尽早投资可能对品牌有利，因为随着时间的推移，客户体验（CX）往往会变得更加昂贵且难以修复。

通过客户反馈、简化体验和加强客户支持，可以改善客户体验（CX）。品牌客户可能会因此认为他们的意见受到了重视。 

通过整合客户反馈、个性化、授权支持和客户成功团队以及持续迭代，可以优化客户体验（CX）。客户满意度和反馈可以通过组织实施的客户体验（CX）来解决。

• 品牌可以利用调查、表格和社交媒体监控等反馈工具来获得数据驱动的见解。
• 品牌应考虑实施客户成功计划，以促进客户支持和采用。

客户体验 (CX) 应被视为一种可能促进业务发展的思维模式，而不仅仅是一个部门职能。 

了解客户需求、体验和持续改进应是客户体验 (CX) 专业人员的主要关注点。确保在所有产品阶段和服务生命周期中优先考虑客户需求应是客户体验团队的任务。

• The roles of Chief Customer Officer (CCO), Customer Success Manager (CSM), User Experience (UX) Designer, and CX Analyst are all common CX roles.
• A business commitment to customer-centricity could potentially be solidified by an investment in CX.