什么是非自愿流失？

SaaS非自愿流失是指无意取消其经常性收入订阅的客户的百分比。

这通常是由于支付失败或支付信息过期而在客户不知情的情况下发生的。

它与主动流失不同，主动流失是指客户故意选择取消订阅。非自愿流失通常可能并非反映产品不满意，而是与支付流程相关的技术或财务问题。

主动流失是客户有意做出的取消决定，而非自愿流失是由支付问题导致的意外服务损失。NPS 分数和评论所证明的不满意通常会导致主动流失。

即使是感到满意的客户，如果他们在付款方面遇到困难，也可能会经历非自愿流失。

解决每种类型的损耗需要围绕客户体验或支付流程改进采取不同的策略。

非自愿流失会导致SaaS组织的收入大幅下降，因为它会影响那些意外失去服务访问权限的满意客户。在订阅经济中，非自愿流失通常占客户流失总量的20-40%，导致不必要的收入损失。 

积极管理非自愿流失有助于维护客户信任，并降低因支付问题导致服务中断而主动取消的可能性。 

具有周期性计费的行业，例如SaaS和订阅服务（其营业额占比可高达30%），如果控制不当，则对非自愿流失的负面影响尤为敏感。

以下是涉及的步骤：

1. 确定在给定期间内非自愿流失的客户数量。 
2. 接下来，确定同一时期开始时的客户总数。 
3. 将非自愿流失客户数量除以期初客户总数，再乘以 100，即可计算出流失百分比。 

例如，如果一家公司最初有 1,000 位客户，并且有 20 位非自愿流失客户，则非自愿流失率为 (20/1000)*100 = 2%。

SaaS 中的非自愿流失主要是由支付问题引起的。订阅服务中断的原因如下： 

• 付款失败
• 信用卡过期
• 账单信息过期
• 服务器故障
• 资金不足 

提供多种付款选项并就即将到来的付款和续订进行清晰的沟通将有助于减少非自愿流失。 

为了避免非自愿流失，SaaS 组织应主动监控并解决支付问题，例如设置自动提醒和提供替代付款方式。 

人们常常误以为非自愿流失并非主要的收入问题，而且基本上是不可避免的。

事实上，非自愿流失是由支付处理困难造成的，导致原本忠诚的客户流失，这种情况是可以避免的。

许多企业低估了非自愿流失，认为它只占总收入的 1-2%。SaaS 企业可以通过采用有效的方法和技术来减少非自愿流失并收回大量资金。

SaaS 组织可以通过关注支付问题和客户互动来减少非自愿流失。这包括采用：

• 催款方法
• 提高支付接受率
• 主动进行支付沟通
• 提供 其他付款方式 以收回收入 

个性化入职，系统地收集反馈，在卡片到期前通知消费者，分析失败的交易，优先考虑取消优惠，并让客户参与产品开发过程以提高参与度。

主动防止非自愿流失的解决方案包括采取主动措施解决潜在的支付问题并提高客户参与度。 

实施催款前信息、续订提醒、自动卡片更新器和付款重试系统，并结合主动的客户成功策略，可以大大减少非自愿流失并提升 留存. 

持续沟通、客户健康状况监控和预测分析对于提高参与度和保持消费者活跃和满意至关重要，从而避免潜在的 客户流失.

SaaS 公司应对非自愿流失的未来趋势集中于：

• 智能催款与个性化： 基于特定付款失败原因和客户行为的AI 驱动的超个性化通信（电子邮件、短信、应用内消息）。
• 高级支付编排： 智能重试逻辑、自动帐户更新程序和利用多样化的 支付方式支付网关，以最大限度地提高支付成功率。
• 增强的数据和自助服务： 实时分析拒付洞察，并提供用户友好的应用内体验，方便客户轻松更新支付信息。
• 积极互动： 预测潜在的支付失败，并在支付实际下降之前与客户互动。