Was ist unfreiwillige Abwanderung?

Unfreiwillige Abwanderung bei SaaS ist der Prozentsatz von Kunden, die unbeabsichtigt ihre Abonnements mit wiederkehrenden Einnahmen kündigen.

Dies geschieht häufig ohne Wissen des Kunden aufgrund von Zahlungsfehlern oder abgelaufenen Zahlungsinformationen.

Es unterscheidet sich von der freiwilligen Abwanderung, bei der Kunden sich bewusst dafür entscheiden, ihre Abonnements zu kündigen. Unfreiwillige Abwanderung spiegelt in der Regel keine Produktunzufriedenheit wider, sondern eher technische oder finanzielle Probleme mit dem Zahlungsprozess.

Freiwillige Abwanderung ist die bewusste Entscheidung eines Kunden zu kündigen, während unfreiwillige Abwanderung ein unbeabsichtigter Verlust des Dienstes aufgrund von Zahlungsproblemen ist. Unzufriedenheit, wie durch NPS-Werte und Bewertungen belegt, treibt häufig die freiwillige Abwanderung voran.

Selbst zufriedene Kunden, die Schwierigkeiten mit Zahlungen haben, können unfreiwillige Abwanderung erfahren.

Die Behandlung jeder Art von Abwanderung erfordert separate Taktiken, die sich entweder auf die Kundenerfahrung oder auf Verbesserungen des Zahlungsprozesses konzentrieren.

Unfreiwillige Abwanderung verursacht erhebliche Umsatzeinbußen für SaaS-Unternehmen, da sie zufriedene Kunden betrifft, die unbeabsichtigt den Zugang zum Service verlieren. Sie kann einen erheblichen Anteil, in der Regel 20-40%, der gesamten Kundenabwanderung in der Abonnementwirtschaft ausmachen, was zu unnötigen Umsatzeinbußen führt. 

Die aktive Steuerung der unfreiwilligen Abwanderung trägt dazu bei, das Kundenvertrauen zu erhalten und die Wahrscheinlichkeit aktiver Kündigungen aufgrund von Serviceunterbrechungen durch Zahlungsprobleme zu verringern. 

Branchen mit wiederkehrender Abrechnung, wie SaaS und Abonnementdienste (die bis zu 30% des Gesamtumsatzes ausmachen können), sind besonders empfindlich gegenüber den negativen Auswirkungen unfreiwilliger Abwanderung, wenn diese nicht gut kontrolliert wird.

Hier sind die beteiligten Schritte:

1. Ermitteln Sie die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum unbeabsichtigt abgewandert sind. 
2. Ermitteln Sie als Nächstes die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums. 
3. Teilen Sie die Anzahl der unfreiwilligen Abwanderungen durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz zu berechnen. 

Wenn ein Unternehmen beispielsweise mit 1.000 Kunden beginnt und 20 unfreiwillige Abwanderungen hat, beträgt die unfreiwillige Abwanderungsrate (20/1000)*100 = 2 %.

Unfreiwillige Abwanderung im SaaS-Bereich wird hauptsächlich durch Zahlungsprobleme verursacht. Störungen des Abonnementdienstes können erklärt werden durch: 

• fehlgeschlagene Zahlungen
• abgelaufene Kreditkarten
• veraltete Rechnungsinformationen
• Serverfehler
• unzureichende Deckung 

Die Bereitstellung zahlreicher Zahlungsoptionen und eine klare Kommunikation über bevorstehende Zahlungen und Verlängerungen tragen dazu bei, die unfreiwillige Abwanderung zu verringern. 

Um unfreiwillige Abwanderung zu vermeiden, sollten SaaS-Unternehmen Zahlungsprobleme proaktiv überwachen und angehen, z. B. durch die Einrichtung automatischer Erinnerungen und die Bereitstellung alternativer Zahlungsmethoden. 

Ein häufiges Missverständnis ist, dass unfreiwillige Abwanderung kein großes Umsatzproblem darstellt und größtenteils unvermeidbar ist.

Tatsächlich wird unfreiwillige Abwanderung durch Schwierigkeiten bei der Zahlungsabwicklung verursacht, was zum vermeidbaren Verlust ansonsten treuer Kunden führt.

Viele Unternehmen unterschätzen die unfreiwillige Abwanderung und glauben, dass sie nur 1-2% des Gesamtumsatzes ausmacht. SaaS-Unternehmen können die unfreiwillige Abwanderung reduzieren und erhebliche Gelder zurückgewinnen, indem sie effektive Methoden und Technologien einsetzen.

SaaS-Unternehmen können unfreiwillige Abwanderung reduzieren, indem sie sich auf Zahlungsprobleme und Kundenbindung konzentrieren. Dies beinhaltet den Einsatz von:

• Mahnverfahren
• Erhöhung der Zahlungsakzeptanzraten
• Proaktive Zahlungskommunikation
• Bereitstellung alternative Zahlungsoptionen zur Umsatzrückgewinnung 

Personalisiertes Onboarding, systematisches Sammeln von Feedback, Information der Kunden vor Kartenablauf, Analyse fehlgeschlagener Transaktionen, Priorisierung von Stornierungsangeboten und Einbeziehung der Kunden in den Produktentwicklungsprozess, um das Engagement zu erhöhen.

Proaktive Lösungen zur Vermeidung unfreiwilliger Abwanderung umfassen proaktive Maßnahmen zur Bewältigung potenzieller Zahlungsprobleme und zur Steigerung der Kundenbindung. 

Die Implementierung von Pre-Dunning-Nachrichten, Erinnerungen an die Verlängerung, automatisierten Kartenaktualisierungen und Zahlungswiederholungssystemen in Verbindung mit proaktiven Strategien für den Kundenerfolg kann die unfreiwillige Abwanderung drastisch reduzieren und Kundenbindung. 

Kontinuierliche Kommunikation, Überwachung der Kundengesundheit und Predictive Analytics sind entscheidend, um das Engagement zu steigern und die Kunden aktiv und zufrieden zu halten und so potenzielle Kundenabwanderung.

Zukunftstrends zur Bekämpfung der unfreiwilligen Abwanderung für SaaS-Unternehmen konzentrieren sich auf:

• Smart Dunning & Personalisierung: KI-gesteuerte, hyperpersonalisierte Kommunikation (E-Mails, SMS, In-App) basierend auf spezifischen Gründen für Zahlungsfehler und Kundenverhalten.
• Erweiterte Zahlungsorchestrierung: Intelligente Wiederholungslogik, automatisierte Kontoaktualisierungen und Nutzung verschiedener Zahlungsmethoden/Gateways zur Maximierung der Zahlungserfolgsraten.
• Erweiterte Daten & Self-Service: Echtzeit-Analysen für Einblicke in Zahlungsrückgänge und benutzerfreundliche In-App-Erlebnisse, damit Kunden ihre Zahlungsinformationen einfach aktualisieren können.
• Proaktives Engagement: Vorhersage potenzieller Fehler und Einbeziehung der Kunden, bevor eine Zahlung tatsächlich fehlschlägt.