So reduzieren Sie Abonnementkündigungen für Ihr SaaS

Um Umsatzverluste zu mindern und die gesamte Nutzerreise zu verbessern, ist für jedes abonnementbasierte Unternehmen ein gut strukturierter SaaS-Kündigungsschritt unerlässlich. Dieser Prozess, bekannt als Kündigungs-Workflow, verwandelt den Moment, in dem ein Kunde sein Abonnement kündigt, von einem einfachen Austritt in eine entscheidende Gelegenheit zur Datenerfassung und Kundenbindung. Dieser Leitfaden skizziert einen strukturierten Kündigungs-Workflow, der darauf abzielt, Kündigungsgründe zu sammeln und die Kundenbindung zu beeinflussen, was sich auf die Kundenabwanderungsraten auswirkt.

Der erste Schritt im Umgang mit Kunden, die kündigen möchten, ist es, einen klaren, mit einem Klick zugänglichen Self-Service-Pfad zur Kündigung bereitzustellen. Auf Widerstand in dieser Phase zu stoßen, könnte Herausforderungen schaffen und den guten Willen beeinflussen, was zukünftige Versuche, sie zurückzugewinnen, beeinträchtigen könnte.

Platzieren Sie den Kündigungslink an einem erwarteten Ort, z.B. unter “Abrechnung,” “Aboverwaltung,” oder “Kontoeinstellungen.” Der Vorgang sollte nicht mehr als zwei Klicks um auf den Hauptkündigungsprozess zuzugreifen.

Unternehmen, die Kündigungen erschweren, stellen möglicherweise eine erhöhte kurzfristige Kundenbindung fest, könnten aber auch eine negative Markenwahrnehmung erfahren, die sich potenziell auf Weiterempfehlungsraten und die zukünftige Kundengewinnung auswirkt. Ein reibungsloses Erlebnis, selbst wenn ein Kunde kündigt, ist entscheidend für die langfristige Markengesundheit.

Sobald ein Nutzer eine Kündigungsanfrage initiiert, präsentieren Sie ihm sofort eine gezielte Kündigungsumfrage oder Exit-Umfrage bevor die Kündigung abgeschlossen wird. So sammeln Sie Erkenntnisse von kündigenden SaaS-Nutzern und ermitteln die Kern-Kündigungsgründe.

Umfragedesign:

Ihre Umfrage muss kurz sein, um die Abschlussraten zu maximieren. Streben Sie an: eine primäre Multiple-Choice-Frage und eine optionale offene Folgefrage.

Die Wahl der richtigen Strategie: Der Untergrund bestimmt die passende Bindungsstrategie. Erstellen Sie vor der Implementierung eine einfache Matrix, die jeden häufigen Kündigungsgrund einem spezifischen, automatisierten Kundenbindungsangebot zuordnet. Dies bietet Ihnen einen Rahmen, der durch Daten quantifiziert werden kann. Fragen Sie bei jedem Hauptgrund: “Ist dies ein Problem, das wir mit einer Preisänderung, einer Funktionserklärung oder einer vorübergehenden Entlastung (Pause) lösen können?” Wenn die Antwort ja ist, ist ein automatisiertes Angebot angemessen. Wenn die Antwort nein ist (z.B. “Versehentlich abonniert”), fahren Sie sofort mit der finalen Bestätigung fort.

Nutzen Sie das sofortige Feedback aus der Kündigungsumfrage, um ein gezieltes Bindungsangebot. Dies behandelt, wie dynamisch auf Kundenkündigungen reagiert werden kann.

Konfigurieren Sie Ihren Beispiel-Kündigungsfluss so, dass basierend auf dem vom Benutzer gewählten Kündigungsgrund ein unterschiedlicher, personalisierter Bildschirm angezeigt wird.

Beispiel (Preissensibilität): Wenn eine Benutzerantwort auf Preissensibilität hinweist, sollte der Anwendungsfluss nicht sofort zur endgültigen Bestätigung übergehen. Stattdessen kann ein modales Fenster oder eine Seite angezeigt werden.

• • Überschrift: “Wir verstehen. Wäre ein 50% Rabatt für die nächsten 3 Monate interessant?”
  • Angebotsdetails: Nennen Sie klar die Kosteneinsparungen und die neue Testphase. Bieten Sie einen Ein-Klick-Button an, um das Angebot anzunehmen. Rabatte anwenden direkt ist eine Funktion, die in einigen Tools verfügbar ist und, wenn möglich, genutzt werden sollte.

Dateneinblick: Unternehmen, die preisbasierte, zielgerichtete Angebote implementieren, könnten eine 10-20%ige Reduzierung der Abwanderung innerhalb des relevanten Kundensegments. Ziel ist es, den Kunden mit einem Rabatt zu halten, das zugrunde liegende Wertproblem in diesen Monaten zu beheben und den Preis später zu normalisieren.

Selbst nach einer Kündigung durch den Kunden muss die letzte Interaktion professionell und informativ sein. Dieser Prozess verwaltet Kundenkündigungen und hält die Möglichkeit einer späteren Rückkehr offen.

Bestätigungsbildschirm:

• Enddatum deutlich angeben: “Ihr Abonnement bleibt bis zum [Date of Next Billing Cycle] aktiv und wird nicht verlängert.”
• Datenrichtlinie: Informieren Sie sie darüber, was mit ihren Daten geschieht (z.B., “Wir speichern Ihre Daten 90 Tage lang, falls Sie zurückkehren möchten”).
• Ein-Klick-Reaktivierung: Zeigen Sie prominent einen Link zu “Reaktivieren Sie Ihr Konto jederzeit.”

E-Mail nach Kündigung:

• Senden Sie sofort eine formelle Bestätigungs-E-Mail.
• Die Kontrolle der Häufigkeit verkaufsbezogener Nachrichten kann vorteilhaft sein. Bewahren Sie einen neutralen Ton. So antworten Sie professionell auf Kundenkündigungen per E-Mail.
• Wichtiges Detail: Fügen Sie einen kleinen, prominenten Call-to-Action (CTA) indem man sie einlädt, einen aktuellen Blogbeitrag zu lesen oder auf eine kostenlose Ressource zuzugreifen, wodurch eine dezente Kommunikationslinie offen gehalten wird, ohne aufdringlich zu sein.

Der Kündigungsprozess ist ein Tool zur Kundenbindung. Die gesammelten Daten erfordern einen Prozess zu ihrer Analyse und zur Einarbeitung der Erkenntnisse in die Produktentwicklung, damit sie von Nutzen sind.

• Überprüfen Sie regelmäßig, z. B. am Ende jedes Quartals, die häufigsten Kündigungsgründe, um potenzielle Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Wenn der Preis häufig als Bedenken genannt wird: Bewerten Sie den wahrgenommenen Wert im Verhältnis zu den Kosten. Haben die Kunden die Kernfunktion genutzt? In diesem Fall ist der wahrgenommene Wert, im Gegensatz zum tatsächlichen Preis, der relevante Faktor sein. Konzentrieren Sie sich auf ein besseres Kunden-Onboarding und Produktschulung. Erwägen Sie das Anbieten alternativer Gestaffelte Preise oder eine Freemium-Modells.
• Wenn “Fehlende Schlüsselfunktion” die Nr. 1 ist: Leiten Sie die spezifischen Feature-Anfragen aus dem offenen Feld direkt an Ihr Produktmanagement Team zur Roadmap-Priorisierung.

Eine gesunde Netto-Abwanderungsrate für etablierte SaaS-Unternehmen liegt in der Regel unter 5 % jährlich. Die Reduzierung der monatlichen Logo-Abwanderung um 0,5 % durch Anpassungen des Kündigungsprozesses kann sich auswirken auf Jährlich wiederkehrender Umsatz (ARR). Die finanziellen Auswirkungen können mit Hilfe der SaaS Churn Rate Calculator.