Was ist der SaaS Customer Effort Score (CES)? 

Eine Metrik namens Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für Benutzer ist, durch ein Produkt zu navigieren, die benötigten Informationen zu finden oder ein Serviceproblem zu beheben. Im SaaS-Sektor ist der CES relevant, da er sich sowohl auf die Benutzererfahrung als auch auf den Kundenservice auswirkt. CES wurde ursprünglich für den Kundenservice entwickelt, hat sich aber seitdem auf das gesamte Kundenerlebnis ausgeweitet. Da Software as a Service häufig kontinuierliche Interaktionen mit dem Support erfordert, ist die Benutzerfreundlichkeit entscheidend, weshalb CES im SaaS-Bereich wichtig ist.

Der Customer Effort Score (CES) eines SaaS-Produkts oder einer SaaS-Dienstleistung misst, wie einfach die Interaktion für Kunden ist. Auf einer Skala von 1 bis 5 geben Kunden an, wie viel Aufwand die Nutzung oder Interaktion mit dem Produkt erfordert; höhere Bewertungen bedeuten mehr Aufwand. SaaS-Unternehmen implementieren CES, um die Customer Experience zu verstehen und Bereiche zu identifizieren, die die Nutzung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung vereinfachen.

Nach bestimmten Kundenkontaktpunkten, einschliesslich Produktkäufen, der Nutzung neuer Funktionen oder Kundenbetreuungskontakten, sollten SaaS-Unternehmen umgehend CES-Umfragen durchführen. Die Umfragen dienen dazu, sofortige Rückmeldungen zu sammeln und den mit dem jeweiligen Ereignis verbundenen Aufwand zu messen. 

Um die Support-Erfahrung zu bewerten, werden CES-Umfragen häufig per E-Mail nach Kundenbetreuungskontakten versendet. Detailliertere Informationen über den Aufwand des Kunden können durch gezielte Fragen zur Interaktion gewonnen werden. 

Nach dem Onboarding oder nachdem ein Kunde das Produkt eine Weile genutzt hat, können SaaS-Anbieter zusätzlich CES-Umfragen versenden, um die allgemeine Benutzerfreundlichkeit des Produkts zu beurteilen. Um die Teilnahme zu fördern, stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage kurz und Ihre Fragen klar und prägnant sind.

Die Leichtigkeit, mit der Kunden mit einem Unternehmen interagieren, sei es durch Produktnutzung, Kundenservice oder Einkauf, wird durch den Customer Effort Score (CES) gemessen. Normalerweise wird dazu eine Umfrage verwendet, bei der Verbraucher ihre Erfahrung auf einer Skala bewerten. So wird der CES ermittelt:

1. Führen Sie eine CES-Umfrage durch:

„Wie einfach war es für Sie, [eine bestimmte Aktion oder Interaktion abzuschließen]?" ist ein Beispiel für eine Frage, die gestellt werden kann.

Verwenden Sie für die Antworten eine Skala. Typische Skalen sind:

• 1–5: Extrem schwierig bis extrem einfach
• Stimme überhaupt nicht zu bis Stimme voll und ganz zu, bewertet von 1–7
• Numerische Skalen (z. B. 1–10)

2. Reaktionen zusammenfassen:

• Erfassen Sie die Ergebnisse der Umfragen Ihrer Kunden.

3. Ermitteln Sie den CES:

• Bezüglich numerischer Skalen wie 1–5 oder 1–10:
• Addieren Sie jeden Wert separat. 
• Dividieren Sie die Summe durch die Gesamtzahl der Antworten.   
• Das Ergebnis ist Ihr CES.   
• Für Likert-Skalen (z. B. Stimme überhaupt nicht zu bis Stimme voll und ganz zu):   
• Ordnen Sie jedem Punkt auf der Skala einen numerischen Wert zu (z. B. Stimme überhaupt nicht zu = 1, Stimme voll und ganz zu = 7).
• Berechnen Sie den Durchschnittswert wie bei einer numerischen Skala.

Strategien zur Verbesserung des Customer Effort Scores (CES) könnten Folgendes umfassen:

• Verbesserung der Kundenkommunikation
• Personalisierung von In-App-Nachrichten
• Optimierung des/der Onboarding-Erlebnisses für SaaS Unternehmen. 

Darüber hinaus sind Omnichannel-Support und Feedback-Erfassung durch Umfragen wichtige Strategien. Um die Schmerzpunkte der Kunden zu lindern und das Gesamterlebnis zu verbessern, kann ein funktionsübergreifendes Team gebildet werden, das Input bewertet und Maßnahmen priorisiert.

Verfolgen Sie den Fortschritt der Kunden in Bezug auf Erfolgsmeilensteine, um ihre Customer Journey zu verstehen und Bereiche mit Optimierungspotenzial zu identifizieren. Um die Benutzererfahrung zu verbessern, holen Sie Feedback von Kunden zur Benutzerfreundlichkeit und Interaktivität des Produkts ein. Nutzen Sie die Informationen, um Entscheidungen über die Produkt-Roadmap zu treffen und sicherzustellen, dass sie den Standards der Benutzerfreundlichkeit entspricht. 

Beispielsweise könnten als Reaktion auf Benutzerfeedback Anpassungen an der UI/UX vorgenommen werden, um die Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit bestimmter Funktionen zu verbessern.