O que é a Pontuação de Esforço do Cliente (CES) para SaaS? 

O Customer Effort Score (CES) em SaaS é uma métrica que avalia quão simples é para os utilizadores navegar num produto, localizar a informação de que necessitam ou resolver um problema de serviço, classificado em escalas de inquérito como 1–5, 1–7 ou 1–10. No setor de SaaS, o CES é relevante porque afeta tanto a experiência do utilizador como o serviço de apoio ao cliente.

O CES foi inicialmente criado para o apoio ao cliente, mas desde então cresceu para incluir toda a experiência do cliente. Como o software como serviço exige pode envolver interações contínuas com o suporte, a usabilidade é crucial, razão pela qual o CES é importante no SaaS.

O Customer Effort Score (CES) de um produto ou serviço SaaS avalia quão simples é para os clientes interagir com o mesmo. Numa escala de 1 a 5, os clientes indicam quanto esforço é necessário para utilizar ou interagir com o produto; o sentido segue a pergunta: quando se pergunta quão fácil foi uma ação, classificações mais elevadas indicam menos esforço. As empresas de SaaS implementam o CES para compreender a experiência do cliente e identificar áreas de simplificação na utilização do seu produto ou serviço.

Após determinados pontos de contacto com o cliente, incluindo compras de produtos, a utilização de novas funcionalidades ou interações com o apoio ao cliente, as organizações de SaaS devem realizar inquéritos CES de imediato (Qualtrics). Os inquéritos são um meio de recolher respostas imediatas e medir o esforço associado ao evento específico.

Para avaliar a experiência de suporte, os inquéritos CES são podem ser enviados por e-mail após interações com o apoio ao cliente. Informações mais detalhadas sobre o esforço do consumidor podem ser obtidas fazendo perguntas direcionadas sobre a interação.

Após a integração ou depois de um cliente ter utilizado o produto durante algum tempo, os fornecedores de SaaS podem também enviar inquéritos CES para avaliar a usabilidade geral do produto. Para incentivar a conclusão, certifique-se de que o seu inquérito é breve, e que as suas perguntas são claras e sucintas.

A facilidade com que os clientes interagem com uma empresa, seja através da utilização do produto, do apoio ao cliente ou da compra, é avaliada pelo Customer Effort Score (CES). Normalmente, é medido através de um inquérito que pede aos consumidores para classificarem a sua experiência numa escala. É assim que se calcula:

Realize uma pesquisa para o CES:

“Quão fácil foi [complete a specific action or interaction]?” é um exemplo de pergunta a fazer.

Para as respostas, use uma escala. As escalas típicas consistem em:

• 1–5: Extremamente difícil a extremamente fácil
• Discordo totalmente a concordo totalmente, classificado de 1–7
• Escalas numéricas (ex., 1–10)

Compilar Reações:

• Obtenha os resultados dos inquéritos dos seus clientes.

Determine o CES:

• Em relação às escalas numéricas, como 1–5 ou 1–10:
• Some cada pontuação separadamente.
• Divida a soma pelo número total de respostas.
• O resultado é o seu CES.
• Para escalas de Likert (por exemplo, Discordo totalmente a Concordo totalmente):
• Atribua valores numéricos a cada ponto da escala (por exemplo, Discordo totalmente = 1, Concordo totalmente = 7).
• Calcule a pontuação média como faria com uma escala numérica.

Estratégias para melhorar o Customer Effort Score (CES) podem incluir:

• melhorar a comunicação com o cliente
• personalizar mensagens no aplicativo
• otimizar a experiência de integração para SaaS empresas.

Além disso, o suporte omnicanal e a recolha de feedback baseada em inquéritos são estratégias importantes. Para aliviar os pontos de dor dos clientes e melhorar a experiência geral, pode ser formada uma equipa interfuncional para avaliar os contributos e priorizar ações.

Para encontrar áreas de melhoria e avaliar a eficácia das suas estratégias, não se esqueça de monitorizar regularmente o CES e outros KPIs de sucesso do cliente.

As empresas de SaaS podem aplicar os dados dos inquéritos CES para acompanhar a progressão dos clientes, compreender a sua jornada e detetar aspetos que possam necessitar de atenção. Para melhorar a experiência do utilizador, obtenha feedback dos clientes relativamente à usabilidade e interatividade do produto. Utilize as informações para fundamentar as decisões sobre o roadmap do produto e garantir que este cumpre os padrões de facilidade de utilização.

Por exemplo, em resposta ao feedback do usuário, ajustes no UI/UX poderiam ser explorados para melhorar a acessibilidade e a facilidade de uso de recursos específicos.

Aproveitar ao máximo os insights da CES é um processo iterativo que exige observação, avaliação e ação constantes.