¿Qué es el SaaS Customer Effort Score (CES)? 

El Customer Effort Score (CES) en SaaS es una métrica que mide lo sencillo que resulta para los usuarios navegar por un producto, localizar la información que necesitan o solucionar un problema del servicio, valorado en escalas de encuesta como 1-5, 1-7 o 1-10. En el sector SaaS, el CES es relevante porque repercute tanto en la experiencia del usuario como en el servicio de atención al cliente.

El CES se creó inicialmente para el servicio de atención al cliente, pero desde entonces ha crecido hasta abarcar toda la experiencia del cliente. Debido a que el software como servicio requiere puede implicar interacciones continuas con el soporte, la usabilidad es crucial, razón por la cual el CES es importante en SaaS.

El Customer Effort Score (CES) de un producto o servicio SaaS mide la sencillez con la que los clientes interactúan con él. En una escala del 1 al 5, los clientes indican cuánto esfuerzo requiere utilizar o interactuar con el producto; la dirección sigue a la pregunta: cuando se pregunta qué tan fácil fue una acción, las calificaciones más altas indican un menor esfuerzo. Las empresas de SaaS implementan el CES para comprender la experiencia del cliente e identificar áreas de simplificación en el uso de su producto o servicio.

Tras determinados puntos de contacto con el cliente, como la compra de productos, el uso de nuevas funciones o los encuentros con el servicio de atención al cliente, las organizaciones de SaaS deben realizar encuestas CES de inmediato (Qualtrics). Las encuestas son un medio para recopilar respuestas inmediatas y medir el esfuerzo asociado al evento específico.

Para evaluar la experiencia de soporte, las encuestas CES se pueden ser envían por correo electrónico tras las interacciones con el servicio de atención al cliente. Se puede obtener información más detallada sobre el esfuerzo del consumidor planteando preguntas específicas sobre la interacción.

Después de la incorporación o una vez que el cliente ha utilizado el producto durante un tiempo, los proveedores de SaaS también pueden enviar encuestas CES para medir la usabilidad general del producto. Para fomentar su realización, asegúrese de que su encuesta sea breve, y de que sus preguntas sean claras y concisas.

La facilidad con la que los clientes interactúan con una empresa, ya sea a través del uso del producto, el servicio de atención al cliente o la compra, se mide mediante el Customer Effort Score (CES). Por lo general, se mide mediante una encuesta en la que se pide a los consumidores que califiquen su experiencia en una escala. Así es como se calcula:

Realizar una encuesta para el CES:

«¿Qué tan fácil fue [complete a specific action or interaction]?» es un ejemplo de pregunta que se puede formular.

Para las respuestas, utilice una escala. Las escalas típicas consisten en:

• 1–5: Extremadamente difícil a extremadamente fácil
• Totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo, clasificado del 1 al 7
• Escalas numéricas (p. ej., 1–10)

Recopilar reacciones:

• Obtenga los resultados de las encuestas de sus clientes.

Determinar el CES:

• En cuanto a las escalas numéricas, como 1–5 o 1–10:
• Sume cada puntuación por separado.
• Divida la suma por el número total de respuestas.
• El resultado es su CES.
• Para las escalas de Likert (por ejemplo, Totalmente en desacuerdo a Totalmente de acuerdo):
• Asigne valores numéricos a cada punto de la escala (por ejemplo, Totalmente en desacuerdo = 1, Totalmente de acuerdo = 7).
• Calcule la puntuación promedio como lo haría con una escala numérica.

Las estrategias para mejorar el Customer Effort Score (CES) podrían incluir:

• mejorar la comunicación con el cliente
• personalizar los mensajes en la aplicación
• optimizar la experiencia de incorporación para SaaS empresas.

Además, el soporte omnicanal y la recopilación de comentarios basados en encuestas son tácticas importantes. Para aliviar los puntos de dolor de los clientes y mejorar la experiencia general, se puede formar un equipo multifuncional para evaluar las aportaciones y priorizar las acciones.

Para encontrar áreas de mejora y medir la eficacia de sus tácticas, no olvide supervisar periódicamente el CES y otros KPI de éxito del cliente.

Las empresas de SaaS pueden aplicar la información de las encuestas CES para realizar un seguimiento de la progresión de los clientes, comprender su recorrido y detectar aspectos que puedan requerir atención. Para mejorar la experiencia del usuario, obtenga la opinión de los clientes sobre la usabilidad e interactividad del producto. Utilice la información para fundamentar las decisiones sobre la hoja de ruta del producto y asegurarse de que cumple las normas de facilidad de uso.

Por ejemplo, en respuesta a los comentarios de los usuarios, se podrían explorar ajustes en UI/UX para mejorar la accesibilidad y la facilidad de uso de funciones específicas.

Aprovechar al máximo la información de CES es un proceso iterativo que requiere observación, evaluación y acción constantes.