Was ist der SaaS Net Promoter Score (NPS)? 

Eine Statistik namens SaaS NPS (Net Promoter Score) wurde speziell entwickelt, um die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden im Software-as-a-Service (SaaS)-Sektor zu messen. Mit Schwerpunkt auf Elementen wie kontinuierlichem Engagement, regelmäßigen Updates und dem im Laufe der Zeit gelieferten Wert ist sie auf die besondere Dynamik der Kundenbeziehungen und die abonnementbasierten Umsatzmodelle von SaaS-Unternehmen zugeschnitten.

SaaS NPS ist mit dem traditionellen NPS vergleichbar, aber da sich SaaS-Lösungen schnell weiterentwickeln und Kundeninteraktionen kontinuierlich stattfinden, ist ein differenzierterer Ansatz erforderlich. Bei der Verwendung von NPS ist es wichtig, das einzigartige SaaS-Umfeld zu berücksichtigen, um die Kundenstimmung präzise zu messen und signifikante Fortschritte zu fördern.

Auf einer Skala von 0 bis 10 wird der SaaS NPS ermittelt, indem Kunden gebeten werden, anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens weiterempfehlen. Anschließend werden diese Antworten in drei Gruppen unterteilt:

• Detraktoren (0–6)
• Promotoren (9–10)
• Passive (7–8)

Der Prozentsatz der Promoters wird vom Prozentsatz der Detractors abgezogen, um den endgültigen NPS-Wert zu erhalten. Beispielsweise würde der NPS-Wert 20 (50 % – 30 %) betragen, wenn 50 % der Befragten Promoters, 20 % Passives und 30 % Detractors wären. Jeder Verbraucher ist ein Promoter, wenn seine Punktzahl 100 beträgt, und jeder Kunde ist ein Detractor, wenn seine Punktzahl -100 beträgt.

Da der SaaS NPS die Kundenzufriedenheit misst und einen klaren Hinweis auf Kundenbindung und -treue liefert, bietet er SaaS-Unternehmen wichtige Daten. 

• Die Messung der Kundenzufriedenheit kann helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial und potenzielle Kundenabwanderung zu identifizieren, was sich auf die Wachstumsprognosen auswirkt.
• SaaS NPS bewertet die Kundenzufriedenheit und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten, die Entscheidungen in Bezug auf Kundenerfahrung und Produktentwicklung beeinflussen können.
• Er dient als Standard für die Bewertung der Kundenzufriedenheit im Vergleich zu Wettbewerbern und die Überwachung von Fortschritten im Laufe der Zeit.

Jedoch: 

• Das Single-Question-Format kann von Kunden unterschiedlich interpretiert werden, was zu Abweichungen führen kann. 
• Der NPS ist ein einzelner Messwert und spiegelt möglicherweise nicht die gesamte Bandbreite der Verbraucherstimmung wider. Daher müssen zusätzliche qualitative Informationen für ein umfassenderes Verständnis berücksichtigt werden.

Hier sind drei Schritte, die es wert sind, näher betrachtet zu werden:

1. Der erste Schritt besteht darin, die Faktoren zu verstehen, die die Kundenmeinung beeinflussen. Umfragen, Analysen von Kundenfeedback und Social-Media-Monitoring können dabei helfen. Die Stimmung der Kunden kann von verschiedenen Faktoren beeinflusst werden, die die Entwicklung gezielter Strategien zur Berücksichtigung ihrer Anliegen beeinflussen können. 
2. Es ist auch entscheidend, das Produkterlebnis zu verbessern, indem es zuverlässig, sicher und einfach zu bedienen ist. Die Untersuchung von Bereichen wie Klarheit, leichter Zugang und personalisierte Unterstützung während des SaaS-Onboarding-Prozesses kann Unternehmen helfen, potenzielle Kundenbedenken auszuräumen. 
3. Danach könnten sie ein neues, effektiveres und benutzerfreundlicheres Produkt erstellen Onboarding-ProzessZusammenfassend lässt sich sagen, dass die Einbeziehung von Kundenfeedback in die Produktentwicklung entscheidend ist. Dieser Schritt ermöglicht es Ihnen zu beurteilen, ob das Produkt die Anforderungen der Verbraucher erfüllt.

Der NPS (Net Promoter Score) misst die langfristige Kundenbindung und die Bereitschaft, das Produkt weiterzuempfehlen, wohingegen CSAT (Customer Satisfaction Score) sich auf die kurzfristige Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nach einem bestimmten Kontakt konzentriert. 

die Customer Effort Score oder CES misst, wie einfach die Interaktion und Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung ist. Daher hat jede Statistik einzigartige Vorteile und ist am besten für einen bestimmten Aspekt der Messung der Kundenerfahrung geeignet. Beispielsweise kann der NPS verwendet werden, um die allgemeine Kundenbindung und das Wachstumspotenzial zu messen, CES kann verwendet werden, um Kundenerfahrungen zu vereinfachen und zu beschleunigen, und CSAT kann verwendet werden, um schnell Feedback zu bestimmten Produktfunktionen oder Support-Interaktionen zu sammeln. 

Hier sind fünf Strategien, die Sie berücksichtigen sollten: 

• Sprechen Sie die Zielgruppe an: Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfragen an die richtige demografische Gruppe gerichtet sind. Dies kann bedeuten, dass Sie sich auf Benutzer konzentrieren, die das Produkt bereits seit einem bestimmten Zeitraum verwenden oder gerade eine wichtige Aktion abgeschlossen haben.
• Beschreiben Sie die Erkenntnisse, die gewonnen werden sollen: Wählen Sie die Informationen, die Sie durch Ihre NPS-Umfragen gewinnen möchten. Dies könnte die Ermittlung von Verbesserungspotenzialen, die Messung der Kundenzufriedenheit oder die Überwachung von Entwicklungen im Laufe der Zeit umfassen.
• Gestalten Sie die Umfrage benutzerfreundlich, indem Sie sie folgendermaßen einrichten: Stellen Sie sicher, dass Ihre Fragebögen einfach auszufüllen und zu verstehen sind. Dies kann beinhalten, dass die Umfragen auf verschiedenen Plattformen verfügbar sind, eine einfache Sprache verwendet wird und sie kurz gehalten werden.   
• Anpassung an die Geschäftsanforderungen: Stellen Sie sicher, dass Ihr NPS-Programm mit Ihren übergeordneten Geschäftszielen übereinstimmt. Dies könnte die Anwendung der Daten beinhalten, um neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, den Umsatz zu steigern oder die Kundenbindung zu verbessern. 

Kontextbezogenes Auslösen von NPS-Umfragen vorschlagen: Starten Sie Umfragen an wichtigen Punkten der Customer Journey, z. B. nach Abschluss einer Transaktion oder der Nutzung einer neuen Funktion. So erhalten Sie das relevanteste Feedback.

SaaS-Unternehmen können NPS erfolgreich implementieren, indem sie sich auf drei Schlüsselbereiche konzentrieren: Datenerfassung, Analyse und Maßnahmen. Erfassen Sie regelmäßig Kundenfeedback durch NPS-Umfragen, analysieren Sie die Ergebnisse, um Schlüsselfaktoren für Zufriedenheit und Unzufriedenheit zu identifizieren, und ergreifen Sie Maßnahmen, um Kundenanliegen zu bearbeiten und das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern. Durch diesen Ansatz können SaaS-Unternehmen zahlreiche Vorteile erzielen, darunter: 

• verbessert Kundenbindungsraten
• erhöhte Kundenbindung
• höhere Produktzufriedenheit
• gesteigerter Umsatz

SaaS NPS (Net Promoter Score) wird voraussichtlich ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit und das Wachstumspotenzial in der SaaS-Branche bleiben. SaaS-Produktteams müssen NPS genau im Auge behalten, da es ein wichtiger Indikator für Kundenbindung und Wachstumspotenzial ist.

Angesichts der überragenden Bedeutung von Customer Experience (CX) in einer wettbewerbsorientierten Landschaft ermöglichen NPS-Umfragen Unternehmen, Informationen über die Kundenstimmung zu sammeln, die potenzielle Verbesserungen ihrer Produkte und Dienstleistungen ermöglichen.

Obwohl es Hinweise darauf gibt, dass sich die Konzentration auf die Kundenzufriedenheit, gemessen am NPS, auf die Kundenbindung, die Kundenwerbung und die Wettbewerbsfähigkeit auswirken kann, sollten SaaS-Unternehmen die potenziellen Auswirkungen dieser Strategie sorgfältig prüfen.