Was ist eine SaaS-Kundenrückgewinnungsstrategie? 

Eine SaaS-Kundenrückgewinnungsstrategie ist eine spezielle Marketingstrategie, die darauf abzielt, Kunden, die abgewandert oder inaktiv geworden sind, erneut zu erreichen und sie wieder zu zahlenden Kunden zu machen. 

Sie ist ein eigenständiger Ansatz, der sich von anderen Bindungsstrategien unterscheidet, die sich auf die Abwanderungsvermeidung konzentrieren. Rückgewinnungsstrategien ergreifen spezifische Maßnahmen, um SaaS-Unternehmen dabei zu helfen, verlorene Kunden effizienter zurückzugewinnen, anstatt mehr für die Nutzerakquise auszugeben. 

Hier ist der Schritt-für-Schritt-Prozess für SaaS-Kundenrückgewinnungsstrategien:

1. Verstehen Sie den Grund für die Abwanderung des Kunden durch Exit-Interviews oder andere Formen des Feedbacks. 
2. Senden Sie eine E-Mail mit einem personalisierten Ansatz, um ihr Interesse an Ihrem Produkt neu zu wecken und sie zu überzeugen, zu bleiben. 
3. Bieten Sie Rabatte oder Feature-Up-Sells an, um sie zur Rückkehr zu bewegen. Senden Sie beispielsweise eine E-Mail mit netten Worten über den früheren Vorteil, den sie aus Ihrem Service gezogen haben, und erklären Sie dann, warum sich die Dinge aufgrund von Benutzerfeedback geändert haben. 

Unterm Strich: Erstellen Sie eine überzeugende Re-Engagement-Strategie, die die Hauptabwanderungsgründe anspricht.

Bei SaaS-Rückgewinnungsstrategien gibt es spezifische Kundengruppen, die als Geschäftspriorität betrachtet werden sollten. Dazu gehören:

• hoher Lifetime Value 
• hohes Engagement
• hoher AOV 

Der Grund für diese Klassifizierung ist, dass diese Benutzergruppen Bereitschaft gezeigt haben, Umsatz mit Ihrer Marke zu generieren, sich mit Ihren Produkten auseinandergesetzt haben und die höchsten Chancen haben, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, wenn ihnen der richtige Anreiz geboten wird. 

Die Hauptgründe für die Kundenabwanderung sind unter anderem:

• schlechter Kundenservice
• mangelnder Produktwert und geringes Unternehmensengagement
• Unerfüllte Erwartungen
• Wettbewerb
• Preis
• Produktkomplexität
• Technische Probleme

Zusätzlich können zahlungsbezogene Probleme wie abgelaufene Kreditkarten ebenfalls zu unfreiwilligem Churn führen. Daher ist es unerlässlich, all diese Faktoren anzugehen, um die Kundenbindung zu verbessern.

Der Schlüssel zur Entwicklung gezielter SaaS-Winback-Strategien, um Churn anzugehen, ist es, den Grund für die Abwanderung zu verstehen. 

Basierend auf der spezifischen Begründung können Sie gezielte Nachrichten und Angebote senden, die sich auf den Abwanderungsgrund beziehen. 

Wenn Kunden beispielsweise aufgrund hoher Preise abwandern, kann das Anbieten von Rabatten sehr effektiv sein. Wenn Kunden aufgrund technischer Probleme abwandern, könnte das Hervorheben einer verbesserten Leistung eine gute Möglichkeit sein, sie zurückzugewinnen.

Eine SaaS-Rückgewinnungsstrategie beinhaltet die Kontaktaufnahme mit abgewanderten Kunden, um sie zurückzugewinnen. Diese Kunden wurden typischerweise als ‘abgewandert’ klassifiziert, was einfach bedeutet, dass sie nicht mehr aktiv sind oder sich nicht mehr mit der Marke beschäftigen. 

SaaS-Treueprämien spielen eine entscheidende Rolle in einer SaaS-Rückgewinnungsstrategie, da sie dem abgewanderten Kunden einen Grund zur Rückkehr bieten. 

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Treueprämien in SaaS-Rückgewinnungsstrategien einsetzen können: 

• indem Sie Bonuspunkte an Kunden vergeben, die eine Ausgabenschwelle erreicht haben.
• Um zu erstellen zeitlich begrenzte Angebote die Kunden dazu anregen, schnell einen Kauf zu tätigen.
• um Auslöser für Treueprogramme immer dann zu aktivieren, wenn ein Kunde einen Punkt erreicht, an dem er seine Prämien einlösen kann.

Ein exklusiver Rabatt ist in einer SaaS-Rückgewinnungsstrategie sehr nützlich, sollte aber mit anderen Strategien kombiniert werden. 

Spezielle SaaS-Rabatte die darauf abzielen, Kunden erneut zu binden, können erfolgreich sein, aber eine übermäßige Abhängigkeit von ihnen könnte den Wert des Produkts mindern. 

Um den Erfolg Ihrer SaaS-Winback-Strategie zu bewerten, müssen Sie die folgenden Metriken berücksichtigen:

• Abwanderungsrate
• Kundenverlängerungsrate
• Net Promoter Score (NPS). 

Es ist notwendig, aktive Nutzer täglich oder wöchentlich zu überwachen (DAU/WAU) um festzustellen, ob sich die Engagement-Levels nach dem Winback-Prozess stabilisieren.