Was ist Kundenabwanderungsanalyse?

Die Kundenabwanderungsanalyse ist eine Marktforschung, die durchgeführt wird, um zu verstehen, warum Kunden die Nutzung eines SaaS-Produkts einstellen. Sie umfasst das Sammeln, Quantifizieren und Analysieren verschiedener Arten von Abwanderung, um Trends und Kundenverhalten zu analysieren und nach potenziellen Lösungen für die Abwanderung zu suchen.

Es gibt verschiedene Arten von Abwanderung:

• Kundenabwanderung: Diese Art der Abwanderung bestimmt den Prozentsatz der Kunden, die sich innerhalb eines bestimmten Zeitraums von Diensten abmelden. Sie dient als Ergebnismaß für die Geschäftsleistung, insbesondere in Bezug auf Kunden.
• Umsatzabwanderung: Diese Kennzahl bezieht sich auf die Höhe der konstanten Umsatzeinbußen aufgrund von Stornierungen oder Herabstufungen. Wenn es um Abwanderung geht, muss man immer die Kosten berücksichtigen, insbesondere für jedes Unternehmen.
• Freiwillige Abwanderung: Sie tritt ein, wenn Kunden sich dafür entscheiden, zu gehen, weil sie unzufrieden sind, bessere Alternativen gefunden haben oder das Produkt nicht mehr benötigen.
• Unfreiwillige Abwanderung: Sie tritt aufgrund von etwas ein, das außerhalb der Kontrolle des Kunden liegt, wie z. B. eine abgelehnte Zahlung oder eine abgelaufene Kreditkarte.

Die Berechnung der Kundenabwanderungsrate erfolgt folgendermaßen:

(Anzahl der abgegangenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Die Umsatzabwanderung wird auf die gleiche Weise wie die Abwanderungsrate des Unternehmens berechnet, jedoch wird anstelle der Anzahl der verlorenen Kunden der MRR verwendet.

Das Verständnis der Ursachen für Abwanderung ist sehr wichtig, um sie zu lösen. Einige häufige Ursachen sind:

• Schlechte Onboarding- und Benutzererfahrung: Kunden benötigen Hilfe beim Einstieg oder bei der Verwendung des Produkts.
• Mangelnde Kundenbetreuung und Kundenbindung: Kunden entscheiden sich dafür, die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen zu beenden, die als ineffizient wahrgenommen werden.
• Preis- und Paketprobleme: Bei Problemen im Zusammenhang mit Preisen, versteckten Gebühren oder Paketangeboten.
• Produkt-Markt-Fit: Kunden neigen dazu, die Nutzung von Produkten einzustellen, die nicht ihren Spezifikationen entsprechen.
• Wettbewerb: Kunden können leicht von Wettbewerbern angezogen werden, die bessere Funktionen, niedrigere Preise oder besseren Support bieten.

Die Reduzierung der Abwanderung ist ein fortlaufender Prozess, der proaktive Strategien erfordert.

• Verbesserung des Onboardings und der Benutzererfahrung: Versuchen Sie, einen optimalen Satz von Verfahren und Vorlagen für das Onboarding zu erstellen, stellen Sie den Mitarbeitern Dokumentationen und Tutorials zur Verfügung, um das System optimal zu nutzen. Und schließlich sammeln Sie Feedback von den Benutzern, um die bestehenden Ansätze zu verbessern.
• Bieten Sie exzellenten Kundensupport: Einige Empfehlungen für die Bereitstellung von Support sind die Einstellung eines kompetenten Support-Teams, die Einrichtung mehrerer Kanäle für den Kundensupport (z. B. Chat, E-Mail, Telefon) und die unabhängige Kontaktaufnahme mit den Kunden.
• Überprüfen Sie Preisgestaltung und Paketierung: Gestalten Sie die Preise angemessen niedrig, um sie an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten, und vermeiden Sie starre und unflexible Preismodelle.
• Konzentrieren Sie sich auf Kundenerfolg: Implementieren Sie Strategien für den Kundenerfolg, damit Benutzer ihre Produktziele erreichen.
• Überwachen Sie die Kundenzufriedenheitswerte: Überwachen Sie die Aktivitäten und Traffic-Muster des Kunden, um einige der Signale zu erkennen, die auf seinen Wunsch zum Abwandern hindeuten können, und reduzieren Sie so die Wahrscheinlichkeit von Abwanderung.

Um die Abwanderung zu reduzieren, konzentrieren Sie sich auf Kundenzufriedenheit, Produktwert und proaktiven Support und bauen Sie einen loyalen Kundenstamm auf.