Qu'est-ce que l'analyse du taux d'attrition des clients ?

Customer churn analysis is the study of which customers stop using a SaaS product, when, and why. Median B2B SaaS gross revenue retention was 88% in 2024 and 84% in 2025, according to Aleph and Benchmarkit’s 2026 benchmarks. Churn analysis incorporates collecting, quantifying, and analyzing different types of churn by customer segment and sign-up cohort to analyze trends and customer behavior and search for potential solutions to churn.

Il existe différents types d'attrition :

• Attrition des clients : This churn type measures the percentage of customers who cancel their subscriptions during a given period. It serves as an outcome measure of business performance, especially regarding clients.
• Attrition du chiffre d'affaires : This metric pertains to recurring revenue fluctuations linked to cancellations or downgrades. When it comes to churn, one must always consider the cost, especially for any business establishment.
• Attrition volontaire : Cela se produit lorsque les clients choisissent de partir parce qu'ils sont insatisfaits, ont trouvé de meilleures alternatives ou n'ont plus besoin du produit.
• Attrition involontaire : Cela se produit en raison d'un événement indépendant de la volonté du client, comme un paiement refusé ou une carte de crédit expirée.

The way to calculate the customer taux de désabonnement is:

(Nombre de clients perdus / Nombre total de clients au début de la période) x 100

Revenue churn is calculated in the same way as the customer churn rate, but with MRR lost to cancellations and downgrades in place of customers lost, and starting MRR in place of starting customers. Aleph and Benchmarkit’s 2026 benchmarks put median gross revenue retention, the revenue kept before expansion, at 84% for B2B SaaS companies in 2025, down from 88%.

Comprendre la causes of churn is very important when solving it. Some common causes include:

• Mauvaise intégration et expérience utilisateur : Clients struggle to get started with or use the product.
• Manque de support client et d'engagement : Customers who cannot get help when they need it may stop using the product.
• Problèmes de tarification et de conditionnement : Customers may leave over pricing, hidden fees, or package offerings that do not match the value they get.
• Adéquation produit-marché : Les clients sont enclins à cesser d'utiliser des produits qui ne correspondent pas à leurs spécifications.
• Concurrence : Les clients peuvent facilement être attirés par des concurrents qui offrent de meilleures fonctionnalités, des prix plus bas ou un meilleur support.

Réduire le taux de désabonnement est un processus continu qui nécessite des stratégies proactives.

• Améliorer l'intégration et l'expérience utilisateur : Try to establish an optimal set of procedures and templates for onboarding, et provide people with documentation and tutorials for leveraging the system to the maximum extent. And, finally, gather feedback from the users to amend the existing approaches.
• Fournir un excellent support client : Some recommendations for providing support are hiring a competent support team, establishing several avenues of customer support (for instance, chat, e-mail, phone), and contacting the customers proactivement.
• Revoir les prix et les forfaits : Pricing and packaging reviews address the alignment of costs and plans with customer value, and include provisions for adaptation.
• Concentrez-vous sur la réussite client : Mettre en œuvre des stratégies de réussite client pour que les utilisateurs atteignent leurs objectifs produit.
• Surveiller les scores de santé des clients : Surveiller l'activité et les habitudes de trafic du client pour établir certains des signaux qui peuvent indiquer son désir de partir et réduire la probabilité de désabonnement. Prédiction du churn models use usage and support data to flag at-risk accounts early.

To reduce churn, focus on customer satisfaction, product value, and proactive support Pour build a loyal customer base.