Qu'est-ce qu'un remords de l'acheteur SaaS (déclencheur d'annulation) ?

Auteur : Oleksandra Butenko, Rédactrice

Révisé par : Marta Dozorska, Vice-présidente Produit

Qu'est-ce que le remords de l'acheteur SaaS (déclencheur d'annulation) ?

Les observations indiquent que les annulations de SaaS sont liées aux évaluations des clients concernant un abonnement ou un produit, effectuées dans la période suivant son acquisition, souvent avant une utilisation significative. Les motifs d'annulation, tels que le regret de l’acheteur, peuvent nécessiter des stratégies de communication et de prévention différentes de celles applicables aux aspects de qualité du produit ou aux circonstances affectant son potentiel.

En quoi le regret de l'acheteur diffère-t-il de l'insatisfaction produit et des objections tarifaires ?

C'est essentiellement une réaction à la décision prise, plutôt qu'au produit. Les observations indiquent que le client a interagi avec le produit et a identifié des points où sa performance différait de ses attentes initiales. Une interrogation sur le prix implique une évaluation du bénéfice perçu par rapport au coût ; le coût est égal ou supérieur à un certain niveau. Même si un produit fonctionne dans ses paramètres spécifiés, des perceptions post-achat peuvent survenir.

Type d'annulation	Principal facteur	Moment typique
Regret de l’acheteur	La décision ou la transaction peut entraîner des résultats ou un sentiment qui s'écartent d'un état entièrement positif	Pendant la période initiale suivant l'acquisition
Insatisfaction du produit	Il est possible que les résultats réels de situations particulières diffèrent des attentes antérieures	Après une utilisation significative du produit
Objection tarifaire	Valeur perçue par rapport au coût	De tels événements coïncident fréquemment avec les périodes de renouvellement ou les situations suivant un ajustement de prix

Quels sont les déclencheurs courants du remords de l'acheteur ?

Plusieurs situations identifiables précèdent généralement les modifications. Ces situations sont généralement liées à la facturation client ou aux contrats de service, plutôt qu'à la qualité du produit.

Les modifications d'un plan de service ou l'introduction d'une mise à niveau de service peuvent ajuster le montant de la facture, dont le client sera informé ultérieurement.
Le consommateur s'est inscrit à un produit avant d'avoir examiné les informations de tarification et le cycle de facturation.

Remarque :

Ces déclencheurs sont souvent liés à la transparence de la facturation et au moment de la communication plutôt qu'à l'expérience produit elle-même.

Quel est le modèle d'annulation le lendemain et pourquoi connaît-il un pic ?

Les observations suggèrent que les annulations surviennent généralement environ un jour après la facturation d'une activité ou d'un paiement, ce qui correspond à un modèle d'annulation au lendemain. Cela se produit lorsque le client reçoit un relevé bancaire affichant le premier paiement ou un avis de confirmation qui lui rappelle la décision d'acheter et le pousse à envisager de conserver l'achat. Un court laps de temps entre la facturation au client et l'annulation n'est généralement pas principalement influencé par les caractéristiques du produit ou les résultats de performance.

Conseil de pro :

L'examen des horodatages d'annulation par rapport aux horodatages de facturation peut aider à identifier si un pic est dû à un remords de l'acheteur ou à l'utilisation.

Comment le remords de l'acheteur apparaît-il dans l'analyse du taux de désabonnement ?

Les analyses du remords de l'acheteur indiquent un délai réduit entre la facturation et demande, indépendamment de l'utilisation du produit. Ce schéma indique une séquence où les clients utilisent le produit pendant un certain temps, suivie d'une réduction de leur utilisation précédant l'annulation.
L'entreprise peut utiliser ces schémas de regroupement pour détecter et comprendre les situations de regret de l'acheteur :
· Clients initiant des annulations dans les 24 à 48 heures suivant une transaction financière.
· L'accès de connexion client se situe dans un délai précis, positionné entre l'occurrence des frais et l'annulation.

Comment les entreprises d'abonnement peuvent-elles réduire les annulations dues au remords de l'acheteur ?

En pratique, vos fonctionnalités de communication, facturation, la durée de l'essai, et les dates de facturation et de renouvellement doivent être aussi claires, opportunes et détaillées que votre communication produit.
Les entreprises devraient mettre en œuvre les étapes suivantes :
· Les clients reçoivent des informations sur l'abonnement payant à venir, y compris le calendrier de paiement et le coût, avant la fin de leur essai.
· Informez les clients de tout changement de plan ou de prix lorsqu'ils sont appliqués.
· Enregistrez l'annulation des clients et leurs motifs afin de découvrir des modèles liés au remords.
· Le calendrier des avis de renouvellement est structuré pour permettre la préparation avant le traitement du paiement.

Conclusion

Des observations suggèrent un lien entre les annulations de SaaS et des facteurs liés au processus d'acquisition, distincts des propriétés fonctionnelles du produit. Les entreprises d'abonnement qui gèrent les essais, les renouvellements et les ajustements de forfaits constatent souvent qu'une facturation claire est corrélée aux annulations précoces.