O que é o Remorso do Comprador de SaaS (Gatilho de Cancelamento)?

Observações indicam que os cancelamentos de SaaS estão ligados às avaliações dos clientes sobre uma assinatura ou produto no período após sua aquisição, frequentemente antes de um uso considerável. Razões de cancelamento, como o arrependimento do comprador, podem implicar estratégias de comunicação e prevenção que diferem daquelas aplicáveis a aspectos de qualidade do produto ou a circunstâncias que afetem o potencial do produto.

É essencialmente uma reação à decisão tomada, em vez de ao produto. Observações indicam que o cliente interagiu com o produto e identificou pontos onde seu desempenho divergiu de suas expectativas iniciais. Uma dúvida sobre preço implica consideração do custo-benefício percebido; o custo está em ou acima de um determinado nível. Mesmo que um produto opere dentro de seus parâmetros especificados, percepções pós-compra podem surgir.

Várias situações identificáveis comumente precedem modificações. As situações geralmente se relacionam ao faturamento do cliente ou a acordos de serviço, em vez da qualidade do produto.

•     Alterações em um plano de serviço ou a introdução de uma melhoria de serviço podem ajustar o valor da fatura, com o conhecimento do cliente posteriormente.
•     O consumidor se inscreveu em um produto antes da revisão das informações de preços e do ciclo de faturamento.

Observações sugerem que os cancelamentos geralmente ocorrem cerca de um dia após uma atividade ou pagamento ser faturado, consistente com um padrão de cancelamento no dia seguinte. Isso ocorre quando o cliente recebe um extrato bancário mostrando o primeiro pagamento ou um aviso de confirmação que os lembra da decisão de compra e os faz considerar manter a aquisição. Um curto período entre o faturamento do cliente e o cancelamento geralmente não é influenciado principalmente pelas características do produto ou resultados de desempenho.

A análise do arrependimento do comprador indica um período de tempo reduzido entre a cobrança e cancelamento, independentemente da utilização do produto. Esse padrão indica uma sequência em que os clientes utilizam o produto por um certo período, seguido por uma redução no uso antes do cancelamento.
A empresa pode usar esses padrões de agrupamento para detectar e entender as situações de arrependimento do comprador:
· Clientes que iniciam cancelamentos dentro de 24 a 48 horas após uma transação financeira.
· O acesso de login do cliente ocorre dentro de um período específico, posicionado entre a ocorrência de cobranças e o cancelamento.

Na prática, seus recursos de comunicação, cobrança, duração da avaliação, e as datas de faturamento e renovação devem ser tão claras, oportunas e detalhadas quanto a comunicação do seu produto.
As empresas devem implementar as seguintes etapas:
· Clientes recebem informações sobre a próxima assinatura paga, incluindo o momento do pagamento e o custo, antes que o período de teste termine.
· Informe os clientes sobre quaisquer alterações de plano ou preço quando forem aplicadas.
· Registre os motivos de cancelamento do cliente para descobrir padrões relacionados ao arrependimento.
· O tempo do aviso de renovação é estruturado para permitir a preparação antes do processamento do pagamento.