O que é o Remorso do Comprador de SaaS (Gatilho de Cancelamento)?

As observações indicam que os cancelamentos de SaaS estão ligados às avaliações dos clientes de uma assinatura ou produto no período seguinte à sua aquisição, muitas vezes antes de um uso considerável. Razões de cancelamento, como o remorso do comprador, podem implicar estratégias de comunicação e prevenção que diferem daquelas aplicáveis a aspetos de qualidade do produto ou circunstâncias que afetam o potencial do produto.

É essencialmente uma reação à decisão tomada, e não ao produto. Observações indicam que o cliente interagiu com o produto e identificou pontos onde seu desempenho divergiu de suas expectativas iniciais. Uma consulta de preço implica a consideração do custo-benefício percebido; o custo está em ou acima de um determinado nível. Mesmo que um produto opere dentro de seus parâmetros especificados, podem surgir percepções pós-compra.

Várias situações identificáveis comumente precedem modificações. As situações geralmente se relacionam ao faturamento do cliente ou acordos de serviço, em vez da qualidade do produto.

•     Alterações em um plano de serviço ou a introdução de uma atualização de serviço podem ajustar o valor da fatura, com a ciência do cliente posteriormente.
•     O consumidor contratou um produto antes de revisar as informações de precificação e o ciclo de faturamento.

Observações sugerem que os cancelamentos geralmente ocorrem cerca de um dia após uma atividade ou pagamento ser faturado, consistente com um padrão de cancelamento no dia seguinte. Isso ocorre quando o cliente recebe um extrato bancário mostrando o primeiro pagamento ou um aviso de confirmação que o lembra da decisão de compra e o faz considerar manter a aquisição. Um curto espaço de tempo entre o faturamento do cliente e o cancelamento geralmente não é influenciado principalmente pelas características do produto ou pelos resultados de desempenho.

A análise do arrependimento do comprador indica um prazo reduzido entre a cobrança e de cancelamento, independentemente da utilização do produto. Este padrão indica uma sequência onde os clientes utilizam o produto por um certo período, seguida por uma redução no uso antes do cancelamento.
A empresa pode usar estes padrões de agrupamento para detectar e compreender as situações de arrependimento do comprador:
· Clientes que iniciam cancelamentos dentro de 24 a 48 horas após uma transação financeira.
· O acesso de login do cliente ocorre dentro de um período de tempo específico, posicionado entre a ocorrência de cobranças e o cancelamento.

Na prática, as suas funcionalidades de comunicação, cobrança, a duração do teste e as datas de cobrança e renovação devem ser tão claras, oportunas e detalhadas quanto a sua comunicação de produto.
As empresas devem implementar os seguintes passos:
· Os clientes recebem informações sobre a próxima assinatura paga, incluindo o cronograma de pagamento e o custo, antes do término do período de teste.
· Informe os clientes sobre quaisquer alterações de plano ou preço quando estas forem aplicadas.
· Registre motivos de cancelamento do cliente para descobrir padrões relacionados ao arrependimento.
· O cronograma de aviso de renovação é estruturado para permitir a preparação antes do processamento do pagamento.