Ce este remușcarea cumpărătorului SaaS (Declanșator de anulare)?

Observațiile indică faptul că anulările SaaS sunt legate de evaluările clienților asupra unui abonament sau produs în perioada de după achiziționarea sa, adesea înainte de o utilizare considerabilă. Motivele anulării, cum ar fi remușcările cumpărătorului, pot implica strategii de comunicare și prevenire care diferă de cele aplicabile aspectelor legate de calitatea produsului sau de circumstanțele care afectează potențialul produsului.

Este în esență o reacție la decizia luată, mai degrabă decât la produs. Observațiile indică faptul că clientul a interacționat cu produsul și a identificat puncte în care performanța acestuia a variat față de așteptările sale inițiale. O interogare legată de preț implică o considerare a beneficiului perceput în raport cu costul; costul este la sau peste un anumit nivel. Chiar dacă un produs funcționează în parametrii săi specificați, pot apărea percepții post-cumpărare.

Mai multe situații identificabile preced de obicei modificările. Situațiile se referă, în general, la facturarea clienților sau la acordurile de servicii, mai degrabă decât la calitatea produsului.

•     Modificările unui plan de servicii sau introducerea unui upgrade de serviciu pot ajusta suma facturii, cu informarea ulterioară a clientului.
•     Consumatorul s-a înscris la un produs înainte de a revizui informațiile despre prețuri și ciclul de facturare.

Observațiile sugerează că anulările apar de obicei la aproximativ o zi după ce o activitate sau o plată este facturată, în concordanță cu un model de anulare în ziua următoare. Acest lucru se întâmplă atunci când clientul primește un extras de cont care arată prima plată sau o notificare de confirmare care îi amintește de decizia de a cumpăra și îl face să reconsidere menținerea achiziției. Un interval scurt între facturarea către client și anulare nu este, în general, influențat în primul rând de caracteristicile produsului sau de rezultatele performanței.

Analizele privind Buyer’s remorse indică un interval de timp redus între facturare și anulări, indiferent de utilizarea produsului. Acest tipar indică o succesiune în care clienții utilizează produsul pentru o anumită perioadă, urmată de o reducere a utilizării lor precedând anularea.
Compania poate utiliza aceste tipare de grupare pentru a detecta și înțelege situațiile de regret ale cumpărătorului:
· Clienți care inițiază anulări în decurs de 24 până la 48 de ore după o tranzacție financiară.
· Accesul clienților la cont este într-un interval de timp specific, poziționat între momentul debitării și al anulării.

În practică, funcționalitățile dvs. de comunicare, facturare, durata perioadei de probă, și datele de facturare și reînnoire ar trebui să fie la fel de clare, oportune și detaliate ca și comunicarea despre produs.
Companiile ar trebui să implementeze următorii pași:
· Clienții primesc informații despre abonamentul plătit viitor, inclusiv momentul și costul plății, înainte de încheierea perioadei de probă.
· Informați clienții despre orice modificări de plan sau de preț atunci când acestea sunt aplicate.
· Înregistrați motivele de anulare ale clienților pentru a descoperi tipare legate de regret.
· Momentul notificării de reînnoire este structurat pentru a permite pregătirea înainte de procesarea plății.