Che cos'è il rimorso dell'acquirente SaaS (Fattore scatenante dell'annullamento)?

Le osservazioni indicano che le cancellazioni di SaaS sono legate alle valutazioni dei clienti di un abbonamento o prodotto nel periodo successivo all'acquisizione, spesso prima di un utilizzo significativo. Le ragioni di cancellazione, come il rimorso dell'acquirente, possono richiedere strategie di comunicazione e prevenzione diverse da quelle applicabili agli aspetti di qualità del prodotto o alle circostanze che ne influenzano il potenziale.

È essenzialmente una reazione alla decisione presa, piuttosto che al prodotto. Le osservazioni indicano che il cliente ha interagito con il prodotto e ha identificato punti in cui le sue prestazioni si discostavano dalle aspettative iniziali. Una domanda sui prezzi implica la considerazione del beneficio percepito rispetto al costo; il costo è pari o superiore a un determinato livello. Anche se un prodotto funziona entro i suoi parametri specificati, possono sorgere percezioni post-acquisto.

Diverse situazioni identificabili comunemente precedono le modifiche. Le situazioni riguardano generalmente la fatturazione del cliente o gli accordi di servizio, piuttosto che la qualità del prodotto.

•     Modifiche a un piano di servizio o l'introduzione di un aggiornamento del servizio possono modificare l'importo della fattura, con il cliente che ne verrà a conoscenza in seguito.
•     Il consumatore ha sottoscritto un prodotto prima di esaminare le informazioni sui prezzi e il ciclo di fatturazione.

Le osservazioni suggeriscono che le cancellazioni si verificano tipicamente circa un giorno dopo la fatturazione di un'attività o di un pagamento, in linea con un modello di annullamento il giorno successivo. Si verifica quando il cliente riceve un estratto conto bancario che mostra il primo pagamento o un avviso di conferma che gli ricorda la decisione di acquistare e lo porta a riconsiderare il mantenimento dell'acquisto. Un breve lasso di tempo tra la fatturazione al cliente e la cancellazione non è generalmente influenzato principalmente dalle caratteristiche del prodotto o dai risultati delle prestazioni.

Le analisi del ripensamento dell'acquirente indicano un periodo di tempo ridotto tra la fatturazione e cancellazione, indipendentemente dall'utilizzo del prodotto. Questo modello indica una sequenza in cui i clienti utilizzano il prodotto per una certa durata, seguita da una riduzione del loro utilizzo che precede l'annullamento.
L'azienda può utilizzare questi modelli di clustering per rilevare e comprendere le situazioni di ripensamento dell'acquirente:
· Clienti che avviano annullamenti entro 24-48 ore da una transazione finanziaria.
· L'accesso al login del cliente avviene in un lasso di tempo specifico, posizionato tra il verificarsi degli addebiti e la cancellazione.

In pratica, le tue funzionalità di comunicazione, fatturazione, la durata della prova e le date di fatturazione e rinnovo dovrebbero essere chiare, tempestive e dettagliate quanto la comunicazione del tuo prodotto.
Le aziende dovrebbero implementare i seguenti passaggi:
· I clienti ricevono informazioni sull'abbonamento a pagamento imminente, incluse le tempistiche di pagamento e il costo, prima che la loro prova gratuita si concluda.
· Informare i clienti su eventuali modifiche al piano o al prezzo quando vengono applicate.
· Registrare le cancellazioni dei clienti motivazioni per scoprire schemi di ripensamento.
· La tempistica dell'avviso di rinnovo è strutturata per consentire la preparazione prima dell'elaborazione del pagamento.