¿Qué es el Remordimiento del Comprador de SaaS (Factor Desencadenante de Cancelación)?

Las observaciones indican que las cancelaciones de SaaS están vinculadas a las evaluaciones de los clientes sobre una suscripción o producto en el período posterior a su adquisición, a menudo antes de un uso considerable. Las razones de cancelación, como el arrepentimiento del comprador, pueden implicar estrategias de comunicación y prevención que difieren de las aplicables a los aspectos de calidad del producto o a las circunstancias que afectan el potencial del producto.

Es esencialmente una reacción a la decisión tomada, más que al producto. Las observaciones indican que el cliente interactuó con el producto e identificó puntos en los que su rendimiento variaba de sus expectativas iniciales. Una consulta sobre precios implica la consideración del beneficio percibido en relación con el costo; el costo está en o por encima de un nivel particular. Incluso si un producto funciona dentro de sus parámetros especificados, pueden surgir percepciones posteriores a la compra.

Varias situaciones identificables suelen preceder a las modificaciones. Las situaciones generalmente se relacionan con la facturación del cliente o los acuerdos de servicio, en lugar de la calidad del producto.

•     Los cambios en un plan de servicio o la introducción de una mejora del servicio pueden ajustar el importe de la factura, informándose el cliente posteriormente.
•     El consumidor contrató un producto antes de revisar la información de precios y el ciclo de facturación.

Las observaciones sugieren que las cancelaciones suelen ocurrir aproximadamente un día después de que se factura una actividad o un pago, lo que concuerda con un patrón de cancelación al día siguiente. Esto sucede cuando el cliente recibe un extracto bancario que muestra el primer pago o un aviso de confirmación que le recuerda la decisión de comprar y le hace considerar mantener la adquisición. Un lapso corto entre la facturación al cliente y la cancelación generalmente no está influenciado principalmente por las características del producto o los resultados de rendimiento.

Los análisis del arrepentimiento del comprador indican un plazo reducido entre la facturación y cancelación, independientemente de la utilización del producto. Este patrón indica una secuencia donde los clientes utilizan el producto por un período, seguida de una reducción en su uso antes de la cancelación.
La empresa puede utilizar estos patrones de agrupamiento para detectar y comprender las situaciones de arrepentimiento del comprador:
· Clientes que inician cancelaciones dentro de las 24 a 48 horas posteriores a una transacción financiera.
· El acceso de inicio de sesión del cliente se produce dentro de un plazo específico, entre el momento de los cargos y la cancelación.

En la práctica, sus características de comunicación, facturación, la duración de la prueba, y las fechas de facturación y renovación deben ser tan claras, oportunas y detalladas como la comunicación de su producto.
Las empresas deben implementar los siguientes pasos:
· Los clientes reciben información sobre la próxima suscripción de pago, incluyendo el momento y el coste del pago, antes de que finalice su prueba.
· Informar a los clientes sobre cualquier cambio de plan o precio cuando se estén aplicando.
· Registrar cancelación de clientes motivos para descubrir patrones relacionados con el arrepentimiento.
· La programación del aviso de renovación está estructurada para permitir la preparación antes del procesamiento del pago.