Czym jest żal nabywcy SaaS (czynnik anulowania)?

Obserwacje wskazują, że anulacje subskrypcji SaaS są powiązane z ocenami klientów subskrypcji lub produktu w okresie po jego nabyciu, często przed znacznym użyciem. Powody anulacji, takie jak skrucha kupującego, mogą wymagać strategii komunikacji i prewencji, które różnią się od tych stosowanych w przypadku aspektów jakości produktu lub okoliczności wpływających na potencjał produktu.

Jest to zasadniczo reakcja na podjętą decyzję, a nie na produkt. Obserwacje wskazują, że klient używał produktu i zidentyfikował punkty, w których jego wydajność odbiegała od początkowych oczekiwań. Zapytanie o cenę sugeruje rozważenie stosunku kosztów do postrzeganej korzyści; koszt znajduje się na określonym poziomie lub powyżej niego. Nawet jeśli produkt działa zgodnie z określonymi parametrami, mogą pojawić się post-zakupowe odczucia.

Kilka możliwych do zidentyfikowania sytuacji często poprzedza modyfikacje. Zazwyczaj sytuacje te dotyczą rozliczeń klienta lub umów serwisowych, a nie jakości produktu.

•     Zmiany w planie usług lub wprowadzenie ulepszenia usługi mogą wpłynąć na kwotę rachunku, o czym klient dowiaduje się później.
•     Konsument wykupił produkt, nie zapoznając się wcześniej z informacjami o cenach i cyklem rozliczeniowym.

Obserwacje sugerują, że rezygnacje zazwyczaj następują około jednego dnia po rozliczeniu aktywności lub płatności, co jest zgodne z modelem rezygnacji następnego dnia. Dzieje się tak, gdy klient otrzymuje wyciąg bankowy pokazujący pierwszą płatność lub powiadomienie z potwierdzeniem, które przypomina mu o decyzji zakupu i skłania do rozważenia utrzymania go. Krótki okres między obciążeniem klienta a rezygnacją zazwyczaj nie jest przede wszystkim podyktowany cechami produktu ani wynikami jego działania.

Analiza żalu klienta wskazuje na skrócony czas między rozliczeniem a rezygnacji, niezależnie od wykorzystania produktu. Ten wzorzec wskazuje na sekwencję, w której klienci korzystają z produktu przez pewien czas, po czym następuje zmniejszenie ich użytkowania poprzedzające anulowanie.
Firma może wykorzystać te wzorce grupowania do wykrywania i rozumienia sytuacji żalu klienta:
· Klienci inicjujący anulowanie w ciągu 24 do 48 godzin od transakcji finansowej.
· Dostęp klienta do logowania odbywa się w określonych ramach czasowych, pomiędzy naliczeniem opłat a anulowaniem.

W praktyce, Twoje funkcje komunikacji, rozliczenia, czas trwania okresu próbnego oraz daty rozliczeń i odnowień powinny być tak jasne, terminowe i szczegółowe, jak komunikacja dotycząca Twojego produktu.
Firmy powinny wdrożyć następujące kroki:
· Klienci otrzymują informacje o nadchodzącej płatnej subskrypcji, w tym o terminie płatności i koszcie, zanim ich okres próbny dobiegnie końca.
· Informuj klientów o wszelkich zmianach w planie lub cenie w momencie ich zastosowania.
· Rejestruj anulowania subskrypcji przez klienta powody, aby odkryć wzorce dotyczące rezygnacji.
· Termin powiadomienia o odnowieniu jest tak skonstruowany, aby umożliwić przygotowanie przed przetworzeniem płatności.